Depoimentos de clientes: como identificar e coletar os depoimentos certos

Ao decidir onde comer, trabalhar e para onde viajar, você muitas vezes se baseia em avaliações individuais para ajudar a orientar sua decisão.

Os interessados em comprar software se comportam da mesma maneira. Sites de avaliação de software, como Capterra e G2 Crowd, acumularam inúmeras avaliações sobre uma variedade de tecnologias para ajudar os clientes a tomar decisões conscientes.

Com clientes de todos os setores e de diversas origens dispostos a falar sobre suas experiências a pessoas abertas e interessadas, usar depoimentos de clientes é uma ótima ideia para sua empresa.

Para aproveitar ainda mais os depoimentos dos seus clientes, falaremos sobre como definir as citações de que você vai precisar e as melhores maneiras de coletá-las.

Mas primeiro analisaremos o que são depoimentos de clientes e por que eles são tão importantes.

Visão geral sobre depoimentos de clientes

Depoimentos de clientes são declarações dos clientes sobre as experiências positivas que eles tiveram com seus serviços (sejam elas relacionadas ao desempenho do produto ou à qualidade do suporte ao cliente).

É imensamente benéfico para os interessados e para sua empresa saber sobre as opiniões de seus clientes. Veja aqui algumas das principais vantagens dos depoimentos de clientes:

1. Os interessados valorizam e confiam nos depoimentos. 85% das pessoas estão dispostas a confiar em avaliações de desconhecidos tanto quanto em avaliações de pessoas que conhecem e, entre os compradores da modalidade B2B, os depoimentos de clientes são tão valorizados quanto qualquer outro tipo de conteúdo.

2. Os depoimentos podem chegar aos clientes que o representante de vendas não alcança. Quer vender seu produto? Os representantes de vendas muitas vezes precisam esperar até que os interessados estejam “prontos”, e apenas 19% estão prontos durante os estágios iniciais da avaliação de fornecedores. Quando os interessados entram em contato com o departamento de vendas, 60% deles já têm uma lista pequena de opções que estão considerando. Para ajudar sua empresa a entrar nessa lista desde o início, você precisará que os depoimentos de clientes ajudem a vender os produtos.

3. Impulsionam a demanda do mercado-alvo. Se os interessados virem que seus serviços beneficiam empresas de um setor, tamanho, região etc. semelhante, os depoimentos terão um peso muito maior. Isso também ajuda a sinalizar ao mercado para quem seu produto ou serviço é mais (ou menos) adequado.

4. Diferenciam sua empresa. Os consumidores podem facilmente se sentir sobrecarregados pelo número de marcas concorrentes em um determinado mercado, especialmente quando as marcas têm declarações e mensagens que se sobrepõem. Os depoimentos de clientes podem ser o que falta para sua empresa se destacar e obter uma vantagem competitiva.

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Então, os depoimentos de clientes são essenciais para sua empresa (e para praticamente qualquer empresa), mas como você deve decidir quais depoimentos são necessários?

Defina como os depoimentos de clientes ajudarão você

Identifique os depoimentos certos descobrindo os tipos específicos de clientes e mensagens que seriam mais relevantes para os interessados que são seu público-alvo.

Veja aqui algumas perguntas que podem ajudar a orientar você:

  • Que tipo de interessados sua empresa quer atrair?
  • Que tipos de propostas de valor seriam mais relevantes para esses interessados?
  • Como os depoimentos devem ser entregues?

Para ajudá-lo a entender como responder a essas perguntas, vamos usar um exemplo. Digamos que você trabalhe em uma empresa que vende papel para empresas no mundo todo (como Dunder Mifflin, de The Office):

Você identificou que escolas representam seu principal segmento de clientes. Você então define os motivos principais pelos quais as escolas teriam interesse em comprar papel de você: viabilidade, durabilidade e peso.

Por fim, você constata que seus compradores em potencial nas escolas, que são os administradores, pesquisam fornecedores por meio de sites e preferem citações curtas e diretas.

Deseja entender melhor seu mercado-alvo? O SurveyMonkey Audience pode ajudar.

Com base em todas essas informações, sua empresa coleta depoimentos de clientes de outras escolas que citam "barato, durável e leve" como benefícios de comprar e usar seu papel. Você então compila esses depoimentos e os coloca em diferentes locais em seu site para garantir que sejam lidos pelos interessados.

Como coletar depoimentos de clientes

Agora que você já sabe de quem deseja coletar depoimentos e o que você quer que eles digam, vamos ver as diferentes maneiras de coletá-los, incluindo as vantagens e desvantagens de cada abordagem:

1) Enviar uma pesquisa aos clientes.

Vantagens:

  • Ajuda sua empresa a coletar uma variedade de depoimentos de clientes rapidamente
  • Dá aos clientes tempo para pensar sobre o feedback
  • Dá aos clientes a oportunidade de também fornecer feedback para melhorar seu produto ou serviço
  • Oferece a oportunidade de receber respostas de clientes dos quais você não esperaria

Desvantagens:

  • As citações podem ser muito curtas
  • É mais impessoal do que ligar diretamente para o cliente ou enviar um email individualizado
  • Pode ser necessário usar um incentivo de pesquisa para atrair respostas suficientes

Dica especial: use uma pergunta aberta para coletar depoimentos de clientes e dê orientação sobre o que incluir na resposta. Consulte as perguntas abertas neste modelo para orientações sobre como fazer isso.

2) Filmar os clientes.

Vantagens:

Desvantagens:

  • Organizar e produzir um vídeo leva muito tempo
  • Não é escalável, ou seja, você provavelmente não conseguirá filmar mais do que meia dúzia de clientes

Interessado em filmar seus clientes? Veja como produzimos este vídeo com nosso cliente, Helix Sleep.

3) Entrevistar clientes.

Esta opção tem muitas vantagens e desvantagens em comum com a produção de um vídeo. No entanto, normalmente, leva menos tempo conduzir entrevistas, embora elas possam levar a um conteúdo menos atrativo para o consumo.

As empresas podem gostar ou não, mas os clientes dizem o que realmente pensam sobre suas experiências. Para ajudar sua empresa a se beneficiar do feedback do cliente, colete depoimentos de maneira proativa. Basta saber do que você precisa antes de começar a coletar o material.

Veja como a SurveyMonkey pode incentivar sua curiosidade