Perguntas de escala de Likert: práticas recomendadas e exemplos

As pesquisas são uma ótima maneira de entender as opiniões e os comportamentos de um grupo de pessoas, seja consumidores, clientes, colaboradores ou outros. O desafio é: como transformar as opiniões pessoais de um grupo em algo mensurável? Existe alguma maneira de capturar opiniões sobre um produto, um serviço ou uma experiência e colocá-las em uma escala?

É onde entram as perguntas de escala de Likert ou escala Likert. A escala Likert é uma escala de intervalo que avalia uma afirmação ou uma pergunta com um valor quantitativo, como “sempre”, “frequentemente”, “às vezes”, “raramente” ou “nunca”. Essa escala oferece a opção de capturar feedback mais granular sobre um assunto do que uma pergunta de sim ou não faria.

Uma pergunta de escala Likert apresenta às pessoas respondentes várias opções de resposta em uma escala ou um intervalo. Por exemplo, as opções de resposta sobre frequência de compra poderiam variar de “sempre” e “às vezes” até “nunca”. E isso dá às pessoas a possibilidade de expressar opiniões mensuráveis e sutis que ajudam uma empresa a capturar uma amplitude complexa de opiniões e percepções.

É por isso que as perguntas de escala Likert são uma ferramenta tão poderosa para se aprofundar na mentalidade dos clientes. As respostas em uma escala fornecem às empresas insights mais ricos que servem como base para tomar decisões e formular estratégias.

Uma pergunta de escala Likert é versátil e útil para vários casos de uso. Ela pode perguntar o quanto uma pessoa concorda com uma afirmação, como em “Em que medida você concorda ou discorda”, mas também pode medir uma opinião sobre algo.

A escala pode pedir para a pessoa avaliar uma afirmação com base em satisfação, importância, frequência, probabilidade e outros. Essa flexibilidade permite adaptar a pesquisa para sua necessidade específica e capturar insights diversos.

Por exemplo, uma pergunta de escala Likert sobre um produto poderia ser “em que medida você está satisfeito(a) com esse produto?”. Uma pergunta Likert sobre experiência de compra poderia ser “com que frequência você faz compras no nosso site?”. Existem possibilidades praticamente infinitas para que tipo de opinião você pode descobrir.

O número de opções de resposta da escala Likert também é flexível. Uma escala de sete pontos reflete com mais precisão a opinião de cada respondente, enquanto uma escala de 4 ou 5 pontos é mais fácil de preencher, pois leva menos tempo e requer menos esforço.

Uma outra variação importante é entre as escalas bipolar e unipolar. Em ambas essas escalas, existe uma diferença semântica em como as opções de resposta são apresentadas, mas as duas são úteis para diferentes casos de uso.

Uma escala unipolar mede a intensidade em uma só direção; por exemplo, de “extremamente improvável” a “nada provável”.  Ela dá a opção de escolher de um valor máximo sobre uma determinada opinião até um valor nulo.

Uma escala bipolar captura um espectro entre duas opiniões ou percepções extremas. Um exemplo de escala Likert bipolar seria de “completamente satisfeito(a)” a “completamente insatisfeito(a)”. Alguns acreditam que uma escala bipolar permite uma compreensão mais detalhada das opiniões dos respondentes.

Embora as escalas Likert sejam muito usadas, alguns pesquisadores preferem a escala Guttman quando precisam medir uma só dimensão cumulativa de opiniões ou comportamentos. A escala Guttman organiza a pergunta em uma ordem hierárquica em que concordar com os itens de mais alto nível significa concordar com os de mais baixo nível. Saiba mais sobre como usar as escalas Guttman em uma pesquisa para determinar se esse método é uma alternativa melhor para seu caso.

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Estes são alguns exemplos populares de perguntas de escala Likert, mostrados com uma variedade de opções.

Pesquisas de feedback de evento são questionários enviados após um evento para capturar as opiniões das pessoas que compareceram. Essas pesquisas podem conter escalas Likert perguntando sobre vários aspectos da experiência: em que medida a pessoa gostou do evento, em que medida ela gostou ou deixou de gostar das atividades propostas, o que ela achou do local e das instalações, entre outras. Veja abaixo o exemplo de uma pergunta de escala Likert bipolar de quatro pontos pedindo feedback sobre um evento.

Em que medida você considerou a palestra principal informativa ou não informativa?

Como o nome já diz, a pesquisa de satisfação de clientes é usada para medir a opinião de clientes sobre um produto ou serviço. As perguntas desse tipo de pesquisa podem abordar vários aspectos da experiência de clientes, incluindo a qualidade do produto, a qualidade do atendimento, a facilidade de uso, o preço e a satisfação geral. Esse tipo de pesquisa costuma usar perguntas de escala de Likert.

Abaixo, temos um exemplo de uma pergunta de escala Likert bipolar de cinco pontos com uma opção neutra em uma pesquisa de satisfação de clientes.

Em que medida você está satisfeito(a) ou insatisfeito(a) com a qualidade do produto?

Uma organização pode conduzir uma pesquisa de envolvimento de colaboradores para medir o nível de envolvimento, satisfação e motivação da equipe. Esse tipo de pesquisa geralmente usa escalas Likert perguntando sobre a satisfação no emprego, as experiências no ambiente de trabalho, a cultura da empresa e outros aspectos.

Temos agora um exemplo de uma escala Likert unipolar de quatro pontos que poderia ser usada em uma pesquisa de envolvimento de colaboradores.

Em que medida você se sente confortável para expressar suas opiniões no trabalho?

Por outro lado, esta seria uma escala bipolar de quatro pontos.

Em que medida você se sente confortável para dar feedback para seus gerentes?

A pesquisa de feedback de produto é como uma conversa entre a empresa e seu cliente, em que a pessoa compartilha suas opiniões e experiências com o produto ou serviço. Ela normalmente usa uma série de escalas Likert perguntando se o usuário gosta ou não de algo, o que acha de algo e o que mudaria em um produto ou serviço.

Abaixo, temos um exemplo de uma escala Likert unipolar de cinco pontos que poderia ser usada em uma pesquisa de feedback de produto.

Com que frequência você usa um aplicativo móvel para tarefas do dia a dia?

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Quando tiver definido o design da sua escala Likert, continue com o mesmo design ao longo do questionário todo. Ou seja, mantenha um padrão em fatores como o tamanho da escala e se haverá opções neutras ou não. A uniformidade é fundamental para uma experiência fácil para os usuários.

Em vez de usar termos genéricos como “concordo” ou “discordo”, prefira opções de resposta específicas que reflitam diretamente o conteúdo da sua pergunta. Por exemplo, usar respostas descritivas como “satisfeito(a)” ou “insatisfeito(a)” proporciona clareza e ajuda a entender a intenção da pergunta.

Nunca use linguagem ambígua em uma escala Likert. Usar uma linguagem clara nas opções de resposta ajuda as pessoas a interpretar a escala da maneira pretendida.

Sua escala deve ter a mesma diferença entre uma opção de resposta e outra para manter a clareza e evitar ambiguidade, principalmente em respostas de texto. Isso ajudará a navegar pela escala mais facilmente e a interpretar os dados com mais precisão.

Cubra toda a gama de experiências e opiniões possíveis na sua escala para que as pessoas possam se expressar corretamente. Por exemplo, se estiver perguntando sobre a agilidade do atendimento e as opções cobrirem de “extremamente rápido” a “moderadamente rápido”, os respondentes que acharem o atendimento lento não conseguirão se expressar.

Escreva as perguntas de forma clara e direta. Linguagem vaga ou confusa tornará mais difícil para as pessoas responderem da forma como realmente se sentem. Especifique claramente o que você está pedindo para a pessoa avaliar. Assim, você obterá insights com valor mais prático. Por exemplo, em vez de pedir para um funcionário avaliar sua satisfação com a empresa, peça para a pessoa avaliar sua satisfação com o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal que a empresa oferece.

Evite usar linguagem tendenciosa que possa influenciar os respondentes. Se possível, use uma linguagem bilateral nas perguntas de escala Likert para evitar influenciar os respondentes a pensar de determinada maneira.

Por exemplo, em vez de perguntar “em que medida você está satisfeito(a) como o excelente atendimento que recebeu hoje?”, pergunte “em que medida você está satisfeito(a) ou insatisfeito(a) com o atendimento que recebeu hoje?”. A primeira pergunta levará a pessoa a pensar e responder de forma positiva, enquanto a segunda, que é uma pergunta bilateral, deixará pessoa livre para dar respostas negativas ou positivas.

Usar opções de resposta demais pode espantar e cansar as pessoas. Mantenha suas escalas simples e concisa com um número de opções razoável. Isso significa que, se você puder obter os insights de que precisa com uma escala de cinco pontos, então não é necessário uma escala de sete pontos.

Mantenha a escala uniforme em termos de tamanho, vocabulário e formato ao longo de toda a pesquisa. Escalas desiguais podem confundir as pessoas e afetar a confiabilidade dos dados.

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Lembre-se das diferenças de origem: elas podem afetar como as pessoas entendem e respondem a uma pergunta de escala Likert. Tenha isso em mente ao escrever suas perguntas.

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