Como realizar um estudo longitudinal com funcionários e clientes

As opiniões e preferências das pessoas mudam com o tempo.

Nos negócios nos quais os clientes e funcionários são fundamentais para o sucesso de qualquer organização, essa ideia deve ser sempre lembrada.

Para se manter atualizado sobre a mudança de opinião das pessoas, consulte-as de forma consistente e proativa. Cientistas de pesquisa normalmente chamam esse tipo de técnica de pesquisa de estudo longitudinal.

Neste artigo, veremos as práticas recomendadas na elaboração de estudos longitudinais sobre seus clientes e funcionários usando pesquisas. No entanto, primeiro, analisaremos o conceito em mais detalhes.

Estudo longitudinal é a coleta consistente de feedback do mesmo grupo de indivíduos em um período específico.

Estudos longitudinais permitem:

É importante lembrar que é praticamente impossível realizar estudos longitudinais rigorosos. As pessoas mudam de emprego, os clientes deixam de comprar e os trabalhadores se aposentam. No entanto, se você conseguir continuar pesquisando uma amostra de pessoas com as mesmas características com o tempo, seu estudo continuará fornecendo insights valiosos.

Tenha sempre em mente os seguintes itens antes de realizar um estudo longitudinal:

1) Determine as metas e prazos de realização: considere as áreas específicas que você quer influenciar. Depois de escolhê-las, faça um brainstorming das metas para melhorar cada área e quando você deve fazer isso. Usaremos um exemplo para ilustrar esse ponto posteriormente.

2) Determine com que frequência você enviará as pesquisas: realize pesquisas suficientes ao longo do ano para identificar os problemas a tempo e captar as tendências dos seus dados de maneira eficaz. No entanto, realizar pesquisas em excesso pode prejudicar seu relacionamento com os destinatários e resultar em uma baixa taxa de resposta.

Infelizmente, não há uma cadência única de envio de pesquisas que sirva para todos. Cada pesquisa deve ser tratada de forma individual levando estas regras em consideração:

Dica profissional: use o recurso Tendências dos dados na seção "Analisar" da SurveyMonkey para ver como as respostas à sua pesquisa mudam com o tempo.

3) Não mude as perguntas: depois de enviar sua primeira pesquisa, evite editar as perguntas. Até mesmo pequenas alterações podem influenciar significativamente a resposta dos respondentes, tornando a comparação entre pontos de referência da pesquisa não confiável.

Saiba como automatizar o envio de pesquisas usando nosso recurso Questionários recorrentes.

Agora que você tem os conhecimentos básicos de coleta de dados longitudinais, vamos analisar as práticas recomendadas para a realização de estudos longitudinais com públicos importantes para sua organização, começando pelos clientes.

Para coletar dados longitudinais da sua base de clientes, faça as seguintes perguntas:

Você observará um tema nessas perguntas: a segmentação dos clientes ou o agrupamento deles com base em características comuns. É fundamental segmentar os clientes para coletar dados longitudinais valiosos. Dessa forma, é possível personalizar melhor suas perguntas e obter um feedback prático e mais detalhado.

Para segmentar os clientes, identifique os fatores que influenciam o envolvimento deles com você.

Veja alguns segmentos comuns:

Depois de escolher os segmentos, defina o sucesso de cada um deles em momentos diferentes. Dessa forma, sua equipe poderá priorizar melhor os esforços e entender se os clientes são bem-sucedidos e a que ponto.

Para entender essas etapas, analisaremos um cenário:

Você trabalha em uma empresa que hospeda avaliações de pequenas empresas, como o Yelp. Seu objetivo é garantir que as empresas entendam o valor de usar sua plataforma.

Você observa que, no geral, restaurantes usam suas listagens para aumentar o número de pessoas que encontram sua empresa usando um mapa. Já empresas de ar condicionado, ventilação e aquecedores usam as suas para receber mais contatos telefônicos de clientes potenciais.

Considerando os diferentes objetivos desses dois tipos de empresa, é possível criar um segmento para cada um deles.

Dessa forma, você pode realizar pesquisas trimestrais com cada um deles para descobrir o desempenho. As respostas ajudarão a priorizar os esforços da sua equipe e a alinhar o tipo de consulta de que cada empresa precisa.

As perguntas para o segmento de ar condicionado, ventilação e aquecedores podem ser:

1. De que forma você concorda ou discorda desta afirmação: "Estou satisfeito com os contatos por telefone que recebi da sua plataforma nos últimos 90 dias"?

2. Em uma ou duas frases, descreva por quê.

As perguntas a serem feitas para o setor de restaurantes podem ser as mesmas, trocando apenas o contato por telefone por instruções para chegar no endereço.

Os custos associados à contratação de trabalhadores não envolvidos são significativos. Infelizmente, essa é a realidade de grande parte das organizações.

Segundo a Gallup, empresas com alto nível de envolvimento do funcionário têm um aumento de 20% na lucratividade. No entanto, apenas 13% dos funcionários de todo o mundo se consideram envolvidos no trabalho.

Para monitorar e resolver o problema de envolvimento do funcionário, colete dados longitudinais de toda a sua equipe. Dados longitudinais permitem descobrir áreas que precisam ser tratadas, entender mudanças no envolvimento do funcionário com o tempo e medir o impacto de todo e qualquer esforço.

Antes de realizar um estudo longitudinal, considere todos os fatores que possam influenciar a experiência dos funcionários, como:

Lembre-se de que o envolvimento do funcionário precisa ser analisado de forma holística e detalhada. Cada uma dessas áreas oferece uma oportunidade de melhoria do envolvimento do funcionário. Já a análise dos dados longitudinais como um todo informa se a experiência dos funcionários está tomando o rumo esperado.

Considerando a complexidade em medir o envolvimento do funcionário, sua pesquisa para funcionários pode ser abrangente e parecida com esta.

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É fácil esquecer que as pessoas importantes para sua organização são humanas. As opiniões, preferências e expectativas delas mudam de forma que nem sempre é fácil prever. Dados longitudinais mantêm você informado e possibilitam agir de acordo com os melhores interesses dos seus clientes, funcionários e organização.