Esta é uma publicação da convidada Hannah Prince, gerente de marketing de conteúdo da parceira do Programa de Ecossistema Tecnológico da SurveyMonkey (SurveyMonkey Technology Ecosystem Program), a Rybbon.
O comportamento do consumidor sempre evoluiu com o tempo, mas com o avanço da tecnologia, as divisões sociais e políticas e a pandemia da COVID-19, essa evolução está acontecendo mais rápido do que nunca. Muitas empresas podem sentir a necessidade de se atualizar e se adaptar rapidamente.
Veja quatro maneiras como o comportamento de consumo está mudando e algumas dicas de como empresas como a sua podem se adaptar e ter sucesso.
Os consumidores estão mais abertos a comprar de outros fornecedores
As compras e serviços online têm crescido ano após ano, mas a pandemia acelerou essa tendência ainda mais, com os lockdowns, as preocupações com a saúde e as faltas de suprimentos. Uma enquete da Fortune/SurveyMonkey descobriu que 67% das pessoas dizem que comprar online foi crucial durante a pandemia, e 40% estão gastando mais online do que antes.
Com essa mudança, as pessoas perceberam quantas opções elas realmente têm, o que significa que a tolerância por más experiências caiu. Elas sabem como é fácil mudar para outra empresa que prestará um serviço melhor. Mais de (55%) decidiram entre ficar com uma empresa ou mudar simplesmente com base no atendimento, de acordo com a SurveyMonkey e a Freshworks. 43% esperam que as marcas mantenham o nível mais elevado do atendimento ao cliente depois do fim da pandemia.
Como as empresas podem se adaptar: As empresas devem colocar um foco ainda maior em fidelizar o cliente. Um bom atendimento é um começo, mas pense também em como continuamente encantar seus clientes. Existem muitas maneiras de fazer isso, como:
- Incentive compras futuras. Ofereça promoções que recompensem próximas compras e por continuar com a sua marca. Pense além de descontos: Uma recompensa digital com uma compra tende a ser muito mais eficaz. Uma pesquisa da Aberdeen descobriu que as empresas veem um crescimento 21% maior na margem de lucro média quando usam promoções de recompensas em vez de descontos.
- Faça um programa de fidelidade: Dê recompensas para clientes por se envolver, indicar e outras formas de defesa da marca. Isso cria uma experiência divertida para eles e torna clientes satisfeitos em divulgadores da marca.
- Acerte as coisas com os clientes insatisfeitos. O atendimento ao cliente não é só para resolver problemas, mas também para tornar uma experiência ruim em uma boa. É inevitável que algumas pessoas fiquem insatisfeitas, mas você pode dar a elas recompensas digitais para ajudar a restaurar a confiança e talvez manter o cliente.
Os consumidores estão priorizando a sustentabilidade
As preocupações com o meio ambiente continuam crescendo entre consumidores, que cada vez mais querem que as marcas que usam implementem práticas sustentáveis. No Estudo de Sustentabilidade Global de 2021 da Simon-Kucher & Partners’, 85% dos respondentes disseram que mudaram seu comportamento de consumo para torná-lo mais sustentável nos últimos cinco anos. 60% citaram sustentabilidade como um fator importante em suas decisões de compra.
Como as empresas podem se adaptar: As empresas precisam ajustar suas estratégias tradicionais para todos os tipos de operações. Muitos dos seus processos podem ser feitos digitalmente, reduzindo desperdícios e eliminando o uso de fretes que contribuam para a poluição e o efeito estufa. Você também pode atrair mais clientes ajudando-os a tomar decisões ecologicamente corretas que se alinhem com suas missões pessoais.
Por exemplo, dê a opção de cobrança eletrônica e recibos por email; ou melhor ainda, defina isso como a configuração inicial. Em vez de enviar brindes físicos para incentivar clientes, participantes da pesquisa e equipe, prefira recompensas digitais que são entregues instantaneamente por email.
Os consumidores esperam ver esforços de diversidade, igualdade e inclusão
A injustiça social e outros temas de diversidade estão em alta, com a disseminação de informações e exemplos na internet e nas redes sociais. A influência desses temas sobre as decisões de compras está crescendo, e consumidores querem ver as empresas se envolvendo. Quase 70% disseram que aprovam os líderes de suas empresas se pronunciarem sobre questões sociais e políticas, de acordo com uma enquete da Fortune/SurveyMonkey. E o relatório Power of Authenticity, de 2021, publicado pela empresa global de relações públicas FleishmanHillard, descobriu que 65% dos consumidores dizem que as empresas devem se comprometer com o avanço da diversidade, equidade e inclusão para serem mais confiáveis.
Como as empresas podem se adaptar: Para que os insights sejam confiáveis, eles precisam ser representativos de toda a carteira de clientes ou público-alvo. Coletar dados representativos com programas de feedback de clientes e pesquisas é crucial para qualquer tentativa de ter uma imagem de marca mais inclusiva. Alcance um público diverso solicitando feedback onde os consumidores estão, como nas redes sociais, por exemplo, e não somente enviando emails.
Os incentivos também podem ajudar a estimular a participação das pessoas que normalmente não responderiam. E mais, ofereça recompensas diversas que atraiam pessoas diferentes. Deixar respondentes escolherem o incentivo mais interessante para cada um, de acordo com localização geográfica e preferências, te ajuda a obter a amostra representativa de que precisa para tirar conclusões com base no seu público diverso.
Consumidores têm mais preocupação do que nunca com a segurança de dados
Consumidores passaram a esperar um certo nível de proteção contra mal uso e distribuição de dados, mas essa preocupação com certeza se tornará algo ainda mais crucial, principalmente com a conscientização ao problema sendo promovida por delatores e ativistas. Quase 60% das pessoas dizem que “a ameaça contra a privacidade online é uma crise, e precisamos de mudanças na maneira como as empresas trabalham”, de acordo com uma enquete da Axios/SurveyMonkey. E essas preocupações não são sem motivo: O Identity Theft Resource Center reportou um aumento de 68% no número de casos de violações de dados em 2021, comparado a 2020. O custo para as empresas, tanto financeiramente quanto em termos de retenção de clientes, pode ser alto.
Como as empresas podem se adaptar: A melhor maneira como as empresas podem evitar violações de segurança de dados é usar ferramentas seguras para todas as suas operações. Faça parcerias com plataformas que priorizem a segurança e sejam comprometidas a cuidar da privacidade de clientes. Procure por:
- Conformidade com os principais regulamentos de privacidade: Toda ferramenta que você use, seja para distribuir pesquisas, gerenciar recompensas digitais, automatizar tarefas de marketing ou manter comunidades, precisa seguir as leis de privacidade mais rígidas. Duas das mais importantes são a RGPD, da União Europeia, e a Lei de Privacidade dos Consumidores da Califórnia.
- O credenciamento SOC 2: Os fornecedores que cumprem com a SOC 2 passaram por um extenso processo de auditoria para comprovar que manuseiam os dados com segurança e que protegem a privacidade de clientes.
- Login unificado: O login unificado protege seus sistemas e as credenciais da equipe, já que os nomes de usuário e as senhas são os principais alvos dos criminosos digitais.
- Anonimato quando necessário: As organizações que conduzem pesquisas anonimamente têm uma responsabilidade ainda maior de manter as informações pessoais de respondentes em sigilo. Confirme se as plataformas que você usa para pesquisas, comunidades e incentivos dão suporte a isso desvinculando informações pessoais e mascarando os dados.
Colete mais feedback para ficar por dentro do comportamento do consumidor
Se há algo previsível no comportamento de consumo é que ele não para de mudar. Seus programas de feedback de clientes e pesquisa de mercado são cruciais para ficar a par das novas tendências. Como ter certeza de que conseguirão fornecer dados corretos e práticos que ajudarão nas suas decisões? Oferecer recompensas digitais e incentivos ajuda a aumentar o envolvimento e as taxas de resposta. Assista a este webinar da Rybbon, a plataforma líder em gestão de recompensas digitais, para saber como simplificar seus incentivos de pesquisa para obter os insights de que precisa para se adaptar e fornecer a consumidores o que querem.
