Solicitar informações de maneira neutra e direta é o melhor caminho para receber feedback sincero, ponderado e valioso. Do contrário, caso você inclua uma opinião ou suposição em uma pergunta, você receberá respostas enviesadas que não serão muito úteis.
Duas fontes comuns de viés em pesquisas são as perguntas capciosas e as perguntas sugestivas. Ambas influenciam o respondente a dar uma resposta que não revela suas opiniões e preferências reais.
Mas o que são, exatamente, perguntas sugestivas e capciosas? E como você pode evitá-las em sua pesquisa?
Vamos analisar cada uma delas. Para começar, vamos falar sobre as perguntas sugestivas.
Definição de pergunta sugestiva e como evitá-la
Uma pergunta sugestivaorienta sutilmente o respondente a responder de determinada maneira. Muitas vezes, perguntas sugestivas influenciam o respondente a fornecer um feedback de maneira que se alinha com a opinião do autor da pesquisa.
Confira alguns exemplos de perguntas sugestivas:
- Nossa equipe de atendimento ao cliente é considerada uma das mais rápidas do setor. Na sua opinião, qual é o nível de agilidade ou lentidão da equipe?
Quando você estabelece que sua equipe é considerada rápida, o respondente se sentirá mais inclinado a concordar com você. Você pode corrigir esse problema facilmente retirando a primeira frase e perguntando simplesmente: Na sua opinião, qual é o nível de agilidade ou lentidão da nossa equipe de atendimento ao cliente?
- Nosso atendimento ao cliente foi excelente?
Este exemplo é um pouco mais sutil, mas também é considerado uma pergunta sugestiva. Ao adicionar a palavra “excelente”, você está dando a entender que o atendimento é de fato excelente. Dê espaço para o respondente dar sua própria resposta removendo essa palavra e fornecendo um intervalo de opções de resposta, de ruim a excelente.
Confira abaixo o que você deve ter em mente para detectar se está usando perguntas sugestivas como as dos exemplos acima:
- Sua pergunta tem palavras que refletem suas próprias opiniões e preferências? Em caso positivo, remova-as!
- As opções são equilibradas? Elas consideram experiências positivas e negativas que o respondente possa ter? Garantir esse equilíbrio é indispensável.
- Há algum adjetivo desnecessário? Mesmo algo simples, como chamar um político de conservador, pode influenciar como os respondentes escolherão as respostas.
- Você testou a pergunta em amigos, parentes e colegas? É uma excelente ideia! Depois que eles responderem à pergunta, pergunte se eles se sentiram forçados a dar uma resposta específica.
Perguntas capciosas: como detecta-las e como evita-las.
Uma pergunta capciosa faz uma suposição sobre o respondente que o força a dar uma resposta sobre algo com o qual ele não concorda ou não conhece.
Veja alguns exemplos de perguntas capciosas:
- Como você avalia sua experiência ao trabalhar com nossa equipe de atendimento ao cliente?
Se o respondente nunca trabalhou com sua equipe de atendimento ao cliente, ele pode acabar tendo de escolher uma resposta qualquer.
Para evitar esse tipo de pergunta, pergunte, no início da pesquisa, se o respondente já trabalhou com sua equipe de atendimento. Se a resposta for negativa, use a lógica de ramificação de pergunta para ignorar essa e outras perguntas relacionadas ao atendimento ao cliente.
Observação: se você tiver certeza de que o cliente trabalhou com sua equipe de atendimento antes de receber a pesquisa, esse exemplo não é considerado uma pergunta capciosa.
- Qual é sua parte favorita de trabalhar com nossa equipe de atendimento?
Observação: essa também é uma pergunta sugestiva, pois ela pergunta ao respondente sua parte “favorita” de trabalhar com a equipe de atendimento.
Se o respondente não gostar de trabalhar com a equipe de atendimento (o que esperamos que não seja o caso!), ele não saberá como responder à pergunta.
Para resolver esse problema, a solução novamente é a lógica de ramificação de pergunta. Pergunte sobre a satisfação do respondente ao trabalhar com sua equipe de atendimento no começo da pesquisa e, se a resposta for positiva, programe a lógica de ramificação de pergunta para mostrar a pergunta acima.
Como evitar perguntas capciosas? Veja algumas dicas:
- Pense bem no público da sua pesquisa. Quem responderá a ela? Como você a enviará a essas pessoas? Por que elas responderão à pesquisa? A elaboração de uma pesquisa adaptada para seu público fará com que as perguntas criadas sejam relevantes para ele.
- Caso faça perguntas com suposições, não se esqueça de criar uma lógica de ramificação de pergunta. Como vimos em nossos exemplos, essa etapa é indispensável.
- Visualize sua pesquisa e compartilhe-a com pessoas que você conhece. Um teste rápido, seu ou de outras pessoas, pode garantir que você não está fazendo perguntas capciosas.
A princípio, pode ser difícil evitar perguntas sugestivas ou capciosas; isso é normal. Com as orientações desta página, você pode identificar – e corrigir – perguntas enviesadas na sua pesquisa. É o melhor caminho para garantir que suas perguntas são imparciais, proporcionando aos respondentes uma experiência melhor com sua pesquisa e coletando dados mais confiáveis para tomar suas decisões.
