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Escutando seus clientes do mundo todo e superando desafios

Escutando seus clientes do mundo todo e superando desafios

Esta é uma publicação convidada de uma parceira STEP da Momentive, a Rybbon. Kristy Hartman é a autora deste texto.

Você envia pesquisas para uma carteira de clientes global ou está ampliando o alcance das suas pesquisas? Nesse caso, estender suas pesquisas para outras regiões pode trazer novos desafios que precisam ser superados. Desde identificar participantes para a pesquisa até analisar e documentar os resultados, cada passo é crucial para tomar decisões bem-informadas sobre sua carteira de clientes global.

Embora a aplicação de pesquisas a um público global apresente desafios, este blog abordará os três mais importantes segundo muitos pesquisadores de mercado, incluindo:

  • Segmentação de clientes
  • Barreiras culturais e de idioma
  • Incentivo

Vamos nos aprofundar nesses desafios e nas soluções que colocarão você no caminho para uma pesquisa global de sucesso.

Uma segmentação de clientes internacionais requer a abordagem correta

A HubSpot define segmentação de clientes como a separação de clientes em grupos com base em características, como personalidade, interesses, hábitos e outros fatores em comum, a exemplo do perfil demográfico, área de atuação profissional e renda. Tanto em pesquisas nacionais como internacionais, não deixe de levar em consideração os seguintes modelos de segmentação– 

Demográfica: segmentação de acordo com idade, religião, gênero, quantidade de membros familiares, grupo étnico, renda e escolaridade.

Geográfica: critério que segmenta produtos ou serviços para pessoas de determinada região.

Psicográfica: o estudo dos consumidores com base em seus atributos psicológicos, como crenças, opiniões, valores e objetivos.

Tecnográfica: dados usados para segmentar as contas de cliente com base nas soluções de tecnologia disponíveis para elas.

Comportamental: segmentação de clientes específicos com base em atividades num site.

Com base em necessidades: focar certo segmento dos clientes do setor e tentar atender às suas necessidades.

Com base em valores: apelar para os valores e princípios éticos dos clientes. 

A SurveyMonkey se aprofunda um pouco mais na segmentação de clientes olhando para ela do ponto de vista dos pesquisadores de mercado e analisando por que a abordagem STP – segmentação, direcionamento e posicionamento– está sendo cada vez mais adotada.

Conforme foi mencionado, os modelos demográfico, geográfico, psicográfico, tecnográfico, comportamental, com base em necessidades e com base em valores são maneiras de segmentar um mercado em grupos específicos. Depois de segmentar os clientes, é hora de direcionar seus esforços. Como o termo sugere, direcionar consiste em apontar quais grupos de clientes se quer abordar (e isso depende em grande parte do potencial lucrativo do país), ou seja, quais grupos de clientes renderão o maior retorno ou mais conversões. A última etapa da abordagem STP (o posicionamento) é determinar as melhores maneiras de posicionar as ofertas para os segmentos de clientes que você selecionou. A abordagem STP ajudará a escolher os segmentos certos e permitirá adaptar suas pesquisas para superar particularidades internacionais, incluindo diferenças culturais e de idioma, para atrair o interesse do seu público global. 

Supere as barreiras culturais e de idioma com sua pesquisa global

Erros de idioma e cultura podem rapidamente colocar sua pesquisa em risco de poucas respostas. Para superar vieses resultantes de diferenças de comunicação, você precisa comunicar as perguntas e entender as respostas. 

Suponhamos que sua empresa queira entrar na China e, para fazer testes, você recebeu a tarefa de enviar uma série de pesquisas a fim de determinar o possível sucesso da expansão.  Embora haja mais de 1 bilhão de chineses, menos de 1% da população sabe falar e entender inglês. Além disso, a China tem vários dialetos, como cantonês e mandarim, e ainda outras barreiras culturais. Por isso, fazer uma pesquisa na China pode ter muitos desafios imprevistos. 

Assim, antes de enviar uma pesquisa internacional, verifique se sua plataforma oferece suporte para o(s) idioma(s) do país em questão. Além disso, verifique se a ferramenta de pesquisa fornece modelos apropriados culturalmente e se o atendimento ao cliente é feito por nativos do(s) idioma(s) do país.

Receba uma quantidade e qualidade significativas de respostas de um público global 

Mesmo tendo feito tudo certo, você pode obter taxas de resposta menores que o esperado. Os motivos mais comuns para isso são perguntas muito longas, complicadas ou pessoais. Uma das melhores maneiras de combater a baixa quantidade ou qualidade das respostas é incentivar os respondentes. Ao enviar a pesquisa internacional, é necessário tomar ainda mais cuidado para que as recompensas estejam disponíveis no país do respondente, que as conversões de moeda sejam feitas automaticamente, que a entrega seja imediata e confiável e que cumpram com as leis de privacidade, como o RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados). 

Entregar recompensas globalmente pode ser difícil. Aí é onde entra a Rybbon. Nós eliminamos as suposições da oferta de recompensas com um processo automatizado que mostrará para seus respondentes a sua gratidão pelo tempo dedicado na resposta à sua pesquisa.

O recurso "Escolha Global" da Rybbon simplifica as entregas internacionais detectando o local do destinatário e automaticamente formando uma lista de opções de recompensa selecionadas disponíveis para o país. O recurso também também converte o valor da recompensa para a moeda em questão. 

Com a Rybbon como parceira de recompensas, você pode escolher cartões de vale-presente de marcas conhecidas no mundo todo. Nosso programa Escolha Global dispõe de recompensas digitais em praticamente qualquer país. Com isso, você evita erros potencialmente onerosos e garante a satisfação com a recompensa, além de oferecer aos respondentes a possibilidade de escolher entre as melhores marcas do mundo todo. Além disso, as entregas se valem do seu e-mail e marca, para que a recompensa seja reconhecida imediatamente e não fique perdida na caixa de entrada, o que melhora a retenção de respondentes. A Rybbon, além de oferecer a melhor plataforma e o melhor programa de recompensas, também garante reembolsos completos para recompensas não resgatadas.