HISTÓRIA DE SUCESSO DE CLIENTE
A woom melhora as trajetórias de clientes e colaboradores
Saiba como a woom expande seus negócios globais obtendo feedback em escala e melhorando as experiências.
SEDE NOS EUA
Austin, Texas
TAMANHO DA EMPRESA
+ de 200
SETOR
Fabricação de artigos esportivos
CASOS DE USO
Experiência de colaboradores
Experiência de clientes
VISÃO GERAL
A woom, fabricante de bicicletas infantis, foi criada por dois pais inovadores em uma garagem na Áustria. Desde então, a marca se expandiu e hoje conta com uma sede nos EUA e distribuição em 30 países. Como uma empresa global que evoluiu de startup para scaleup, a woom precisa manter relações fortes com colaboradores e clientes, onde quer que estejam. A SurveyMonkey facilita a coleta de feedback valioso em diferentes idiomas, a descoberta de novas oportunidades de melhoria de experiências e a preparação para crescimento contínuo.
Recebeu feedback de sua primeira pesquisa em 24 horas
eNPS global 46
Índice de satisfação de colaboradores de 86% para aprendizado e desenvolvimento
O DESAFIO
Melhoria da experiência de clientes e colaboradores em conjunto
Desde sua fundação, em 2013, a woom passou por uma trajetória de rápido crescimento. Um dos principais desafios da empresa de vendas diretas tem sido manter a conexão com sua equipe global e base de clientes mesmo com esse crescimento. No início, era mais fácil fazer esse acompanhamento, por meio de interações individuais diretas. No entanto, com seu crescimento, a empresa precisou adaptar sua abordagem e unificar seus canais de feedback. Christopher Hogan, chefe de finanças da woom na América do Norte, sabia que a SurveyMonkey seria a resposta. Ele ajudou a woom a usar o SurveyMonkey Enterprise para coletar dados detalhados de experiência de colaboradores e clientes, pois a empresa acredita que as duas estejam inerentemente ligadas à força dos negócios.
“Um dos desafios de evoluir de startup para scaleup é a necessidade de reinventar, desenvolver e melhorar continuamente. A SurveyMonkey é uma solução dimensionável que nos permite crescer e acompanhar a constante mudança do setor.”
Christopher Hogan
Chefe de finanças
woom América do Norte
A RESPOSTA
Uma solução de feedback dimensionável para insights críticos de negócios
A woom começou a usar a SurveyMonkey para coletar feedback em todo o ciclo de colaboradores: integração, envolvimento, sentimento de aprendizado e desenvolvimento, entrevista demissional, além de pesquisas de pulso. Sua primeira pesquisa global de envolvimento de colaboradores foi particularmente importante, mas a SurveyMonkey simplificou todo o processo, permitindo respostas anônimas sinceras, insights granulares e análises fáceis com sua integração com o Microsoft Power BI.
“A implementação de pesquisas de envolvimento (ou qualquer outro tipo de pesquisa de colaboradores) pode parecer assustadora, mas o modelo da SurveyMonkey nos permitiu criar uma boa estrutura para fazer as perguntas certas e obter as respostas de que precisávamos”, contou Hillary Granda, chefe de operações conectadas e projetos estratégicos.
Hogan e a equipe da woom também desenvolveram pesquisas de clientes pós-compra para entender tudo, desde a experiência de montagem das bicicletas até suas cores favoritas do produto e sua satisfação geral. A possibilidade de aplicar pesquisas para colaboradores e clientes em seu próprio idioma foi um grande benefício para a woom, além da obtenção de insights holísticos em uma plataforma simplificada. “A SurveyMonkey está nos ajudando a ter muito mais transparência e visibilidade em todas as etapas das nossas trajetórias de clientes e colaboradores”, disse Hogan.
“Com a SurveyMonkey, conseguimos coletar feedback de clientes e colaboradores, priorizar suas necessidades e integrá-lo às nossas estratégias. A possibilidade de ouvir a opinião de colaboradores e clientes foi transformadora.”
April Obersteller
Diretora executiva
woom América do Norte
O RESULTADO
Decisões baseadas em dados e momentos mágicos
A pesquisa global de envolvimento de colaboradores da woom ajudou a identificar áreas de foco para iniciativas de experiência da equipe e gerou uma taxa de resposta de 78% e eNPS® 46 (classificação que indica a probabilidade de colaboradores recomendarem a empresa como um bom lugar para trabalhar). Pesquisas de aprendizado e desenvolvimento ajudaram a descobrir que as equipes da woom da União Europeia e dos EUA tinham diferentes preferências, gerando melhorias do programa e uma taxa média de satisfação de 86%. Com base em dados coletados de toda a trajetória de colaboradores, a woom pretende criar “planos de jornada” para ajudar a equipe em suas metas de carreira de longo prazo.
Um insight inesperado revelou que a equipe gostaria de obter feedback e reconhecimento personalizados da liderança sênior. A woom imediatamente criou estações de cartões em seus escritórios. Agora, deixar recados escritos se tornou um hábito diário para a liderança e a equipe.
A SurveyMonkey também ajudou a equipe da woom a monitorar métricas valiosas de clientes, como o Net Promoter® Score (NPS®) e os contatos por pedido. Graças ao feedback de clientes, a empresa adaptou suas instruções de montagem de bicicletas para eliminar pontos problemáticos e melhorar a experiência.
“Podemos compartilhar nossas pesquisas de clientes com nossa equipe para mostrar a importância de seu trabalho diário ao proporcionar momentos mágicos.”
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Satisfação de clientes
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Voz de Clientes
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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.