Melhore sua empresa pedindo feedback. Com o serviço de formulários da SurveyMonkey, é fácil.
Você pode usar reclamações de clientes para melhorar seu negócio. Na verdade, é melhor fornecer uma plataforma para as pessoas reclamarem para você do que deixar que elas façam isso publicamente. Com formulários, você consegue aproveitar as reclamações para fazer melhorias e até tentar transformar as críticas em elogios.
De maneira semelhante ao formulário de feedback, os formulários de reclamação de clientes são usados para dar aos clientes um lugar para se queixarem de uma empresa ou organização. Enquanto outros formulários costumam ser usados quando você está procurando por respostas, um formulário de reclamação normalmente é deixado disponível para as pessoas usarem quando precisarem.
Disponibilizar um formulário online mostra aos clientes e colaboradores que você se preocupa com o que pensam e que essas pessoas sempre têm a oportunidade de expressar suas queixas e sugestões.
Os formulários de reclamação ajudam a controlar feedback negativo sobre seu produto ou serviço com uma oportunidade de transformá-lo em feedback positivo. Eles permitem descobrir que partes da sua organização precisam de melhorias e como criar uma experiência de clientes melhor. Um formulário de reclamação oferece uma lista detalhada com maneiras de melhorar sua empresa. Ele, muitas vezes, pode ser mais valioso do que uma pesquisa de feedback comum, porque os clientes dizem o que não está funcionando para eles, o que funciona como um valioso grupo focal.
Além das queixas de clientes, os formulários de reclamação são principalmente úteis para operações internas. Colaboradores, gerentes e outras partes interessadas também devem ter uma plataforma para dar feedback sobre seu ambiente de trabalho e o funcionamento geral da empresa. Como toda empresa precisa saber o que está acontecendo no ambiente de trabalho, disponibilizar um formulário de reclamação pode ser a maneira mais eficiente de chegar à raiz dos problemas da empresa. Essa também é uma maneira de se antecipar a possíveis problemas.
Outros motivos para usar um formulário de reclamação são:
Vamos nos aprofundar em como os formulários de reclamação são usados pelas empresas em relação a colaboradores, clientes e inquilinos.
Um formulário de reclamação de colaboradores oferece uma maneira discreta de seus colaboradores expressarem suas insatisfações sem comprometer as relações com seus colegas e a gerência. Disponibilizar um formulário online e anônimo de reclamação de colaboradores também dá às pessoas segurança para comunicar livremente coisas que elas poderiam não querer dizer de outra forma. O formulário também fornece um canal para chamar atenção para problemas do dia a dia que possam afetar os objetivos gerais da empresa.
De modo geral, as duas conclusões dos formulários de reclamação de colaboradores são:
Formulários de reclamação de clientes são uma ótima oportunidade de reconquistar pessoas insatisfeitas. Se uma pessoa está reservando um tempo para expressar uma reclamação, significa que você provavelmente tem chance de acertar as coisas com ela. Além disso, você pode procurar temas em comum em seus formulários de reclamação para fazer mudanças maiores.
Quando você tem sucesso em satisfazer um cliente insatisfeito, ele pode voltar. E isso mostra como você se importa com como essa pessoa se sente sobre seu produto ou serviço e que você tem disposição para fazer um esforço para que todos fiquem satisfeitos. Assim, você terá tido sucesso em resolver um problema de cliente enquanto demonstra um atendimento excepcional, o que pode produzir até indicações e compras sequenciais.
Estas são as três conclusões de ter um formulário de reclamação de clientes:
Imobiliárias e pessoas proprietárias de um imóvel alugado podem se beneficiar dos formulários de reclamação, pois ficam informados sobre a condição do imóvel e a estrutura do prédio. Os inquilinos podem informar sobre problemas elétricos e de encanamento e outras questões de segurança que requeiram atenção imediata. Os formulários de reclamação de inquilinos também funcionam como uma vigilância comunitária para que os vizinhos cumpram as regras de aluguel descritas no contrato.
Estas são as três conclusões de ter um formulário de reclamação de inquilinos:
Para te ajudar a obter informações mais valiosas de seu formulário de reclamação, nós fizemos uma lista breve para você consultar ao personalizar seu modelo.
Peça informações de contato para que você possa investigar o problema. Parte importante de tentar corrigir um erro é poder falar com a pessoa que está reclamando e obter feedback sobre se o problema foi resolvido. Essa abordagem é a melhor maneira de saber se seu esforço para corrigir o erro funcionou. Os formulários de reclamação podem iniciar diálogos importantes com clientes, colaboradores e inquilinos. Além disso, eles fornecem a oportunidade de coletar insights importantes para sua empresa.
Não deixe de pedir informações de contato no seu formulário de reclamação para que você possa entrar em contato com a pessoa e obter mais informações sobre o problema. Muitas vezes, é difícil entender totalmente um problema apenas pelo formulário de reclamação. Coletar informações de contato é um ótimo primeiro passo para investigar o problema. Peça pelo endereço de email, número de telefone e endereço de correspondência.
No entanto, em algumas situações, a pessoa pode estar com receio de se identificar ao fazer a reclamação. Dê a opção de enviar uma reclamação anônima. Ela pode até render mais informações do que se a pessoa se identificasse. O desafio com uma reclamação anônima é que você precisa esperar para ver se o problema foi resolvido. A prática recomendada é incluir campos de informações de contato no formulário sem torná-los obrigatórios.
Obtenha o máximo possível de informações para entender melhor o problema.
Inclua campos formatados que permitam que a pessoa inclua informações específicas de forma simples, como a data quando o problema ocorreu. Lembre-se de pedir outros detalhes, como a hora do ocorrido, pois elas podem ser importantes para investigar a reclamação.
Inclua campos como:
Isso permite que você tenha todas as informações específicas necessárias para responder à reclamação. Quanto mais específicas suas perguntas do formulário forem, mais detalhes você terá para resolver o problema. Coletar detalhes específicos de antemão reduz o tempo dedicado a resolver o problema e evita ter de fazer mais perguntas para a pessoa.
Torne seu formulário de reclamação acessível incorporando-o em seu site.
A SurveyMonkey torna fácil incorporar um formulário em seu site. Clientes, colaboradores e inquilinos provavelmente procuram seu site para fazer uma reclamação. Se o formulário de reclamação estiver disponível por lá, ele poderá ser acessado facilmente. Incorporar um formulário em seu site convida as pessoas a registrar reclamações de forma simples, sem ter de se cadastrar, se inscrever, fazer login ou clicar em um link para outra página.
Isso torna fácil para as pessoas preencherem o formulário e para receber o feedback rápido. Incorporar um formulário de reclamação em seu site ajuda a manter seus clientes em contato com sua marca, direcionando as reclamações para pessoas de dentro da empresa. Usando os modelos da SurveyMonkey, você também pode personalizar os formulários com seu logotipo e as cores da sua marca.
Lembre-se de incluir um link para o formulário de reclamação em um lugar de fácil visibilidade. Além de incorporá-lo em seu site, é bom ter um link direto para o formulário, para que as pessoas tenham mais de uma maneira de acessá-lo. Em caso de um problema técnico inesperado no seu site, você ainda terá o link hospedado na SurveyMonkey e não deixará de ter o formulário disponível em e-mails e outros sites, por exemplo.
DICA: está com dificuldade para criar as perguntas do seu formulário ou sua pesquisa? Em nosso banco de perguntas, você pode procurar perguntas prontas e até editá-las de acordo com a sua empresa e identidade de marca.
Reclamações podem chegar a qualquer hora, então deixe suas notificações habilitadas.
Um formulário de reclamação só tem sentido se o resultado estiver sendo monitorado. Diferentemente de muitos outros tipos de formulários e pesquisas, o formulário de reclamação fica disponível para ser respondido a qualquer hora e requer atenção em tempo hábil. Por isso, é melhor manter seus alertas ativados para poder responder às reclamações assim que elas chegarem.
Configure as notificações instantâneas, para que, mesmo que sejam pouco frequentes, você receba notificações quando uma reclamação surgir. Esperar muito para reagir a uma reclamação pode agravar a insatisfação da pessoa. Com as notificações instantâneas, você pode lidar com cada reclamação assim que ela chegar.
Usar os modelos da SurveyMonkey facilitam para você obter um formulário útil. Nosso vasto banco de perguntas ajuda a poupar seu tempo e nossa página de modelos de formulários e pesquisas ajuda a fazer as perguntas certas para obter todas as informações necessárias para investigar bem as reclamações de seus clientes, colaboradores ou inquilinos.
Inscreva-se já para criar uma conta e selecionar um plano de formulários da SurveyMonkey e poder usar nossos modelos de formulário de reclamação. Você pode personalizá-los com seu logotipo, as cores da sua marca e muito mais!