Por que usar o software de Gestão de Feedback Empresarial (EFM)?

Conseguir dar aos clientes o que eles querem é uma maneira muito eficaz de aumentar a fidelidade à marca, estimular a frequência de compra e, de modo geral, ajudar sua empresa a crescer.

Você provavelmente tem muitos dados que mostram o que os clientes fazem, incluindo se estão comprando seus produtos, acessando seu site e todos os tipos de envolvimento que eles têm com sua empresa. No entanto, para saber o motivo por trás dos números, é necessário ouvir as opiniões dos clientes, e não analisar um painel.

Embora ouvir a opinião de uma pessoa seja uma tarefa simples, ouvir a de centenas de milhares de clientes é bem mais complicado. Coletar feedback de modo escalável e prático é fundamental para melhorar os produtos e serviços da sua empresa, e é aí que entra a gestão de feedback empresarial (EFM, Enterprise Feedback Management).

O que é a Gestão de Feedback Empresarial?

Seus clientes já sabem o que querem da sua empresa. Por isso, o verdadeiro desafio é atender às expectativas deles de modo consistente. A gestão de feedback empresarial envolve a coleta de informações quantitativas e qualitativas para avaliar as necessidades dos clientes e garantir que elas sejam atendidas em todos os pontos de contato.

Dispare pesquisas em eventos importantes, como compras e renovações, ou após eventos específicos, como um telefonema para o atendimento ao cliente. Em seguida, responda de modo automático e relevante ao feedback recebido. Se um cliente enviar um feedback excelente, encaminhe-o a sites de classificações e avaliações. Se um cliente estiver insatisfeito, entre em contato proativamente, oferecendo uma solução. Ter um sistema de gestão de feedback empresarial ajuda você a receber feedback e a responder a ele de maneira escalável e lucrativa.

Os benefícios do EFM

Mas por que sua empresa deve investir em um programa de EFM? Além dos insights que a gestão de feedback empresarial pode oferecer para a melhoria dos seus produtos e serviços, usar um programa de EFM também traz outras vantagens:

Aumentar a fidelidade do cliente

É muito mais barato convencer os clientes existentes a fazer uma nova compra do que conquistar novos clientes. Além de serem uma importante fonte de receita, os clientes existentes também podem ajudar com o marketing ao recomendar sua empresa para outras pessoas.

Para aproveitar ao máximo essas vantagens, use sistemas de gestão de feedback empresarial para entender melhor as expectativas dos seus clientes e tomar medidas para melhorar a relação com os clientes insatisfeitos.

Reduzir o volume de feedback negativo

Nem sempre os clientes insatisfeitos querem prejudicar a reputação da sua empresa. Na verdade, grande parte das avaliações negativas são publicadas na Internet porque os consumidores não têm outras maneiras de expressar suas preocupações, insatisfações e frustrações.

Em muitos casos, as pessoas só querem ter certeza de que suas reclamações serão ouvidas. Ao implementar um programa de EFM, você dá aos clientes um sinal importante de que se importa com a opinião deles, além de poder identificar os problemas antes que avaliações e classificações negativas comecem a aparecer.

Entender totalmente os clientes

Mesmo que sua empresa tenha passado por um processo de definição de perfis de clientes, as expectativas dos clientes mudam e evoluem conforme seus produtos e serviços melhoram.

Com a gestão de feedback empresarial, você pode continuar aprimorando os perfis dos seus clientes ideais. Além de ter uma noção mais clara e precisa do tipo de cliente que você mais deseja conquistar, a EFM também ajuda você a se manter atualizado sobre alterações nas tendências da sua base de clientes.

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Como implementar um programa de gestão de feedback empresarial

Obter informações entrevistando clientes ou buscando avaliações na Internet pode ajudar a entender superficialmente o que seus clientes esperam, mas pode não revelar tudo o que você precisa saber. A gestão de feedback empresarial ajuda você a ter uma visão completa. Veja algumas maneiras rápidas de começar:

1. Adicionar uma pesquisa de feedback ao seu site

Como os clientes já conhecem e acessam seu site, ele é um ótimo local para dar a eles a oportunidade de enviar feedback. Pesquisas pop-up são um modo simples e muito eficaz de coletar feedback no seu site. Além de aumentar o envolvimento dos clientes com o site, estudos mostram que o simples fato de pedir feedback também aumenta a fidelidade dos clientes.

2. Inserir formulários de feedback nos seus emails

Você também pode pedir feedback aos seus clientes por meio da caixa de entrada deles. Adicionar o link de um formulário de feedback relevante em um email pode ajudar você a entender exatamente como os clientes se sentem naquele momento específico da relação deles com sua empresa.

3. Falar com os clientes pessoalmente

Comunicações presenciais podem gerar seu próprio conjunto de informações, com dados diferentes daqueles obtidos por meio de pesquisas. Por isso, qualquer programa de avaliação da satisfação dos clientes deve incluir conversas presenciais. A interação direta com os clientes pode não ser tão escalável quanto um programa de EFM, mas as informações que podem surgir de uma conversa fluida podem ser essenciais para confirmar se você está fazendo as perguntas certas.

4. Tornar pesquisas de clientes uma prática consistente

Um dos motivos pelos quais a gestão de feedback empresarial é tão eficaz é que ela oferece uma estrutura para a obtenção consistente de feedback dos clientes. Uma maneira simples de começar é conduzir pesquisas de clientes regularmente. Essa prática gerará métricas mais úteis, como o progresso ao longo do tempo. Uma abordagem consistente também facilitará a comparação dos resultados com referências do setor.

5. Aprimorar as informações sobre fidelidade dos clientes usando NPS®

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica que oferece aos profissionais de marketing uma maneira de avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes. Temos um modelo simples de NPS que inclui todas as perguntas que você precisa fazer para obter essa robusta fonte de dados. Na verdade, ao integrar o NPS a um programa de gestão de feedback empresarial, as empresas aumentam suas chances de crescimento em pelo menos 10% (ou mais) em apenas um ano!

Desenvolver seu próprio programa de gestão de feedback empresarial é uma ótima maneira de estar sempre a par das expectativas dos clientes. Os programas bem-sucedidos se baseiam na disponibilidade de vários canais de feedback. Por isso, você pode usar alguns de nossos modelos de pesquisas para aumentar a eficácia do seu programa de gestão de feedback empresarial:

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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