Por que usar o software de Gestão de Feedback Empresarial (EFM)?

Gestão de Feedback Empresarial - caixas de diálogoFornecer aos clientes exatamente o que eles querem é uma forma muito eficiente de aumentar a fidelidade à marca, estimular compras recorrentes e, principalmente, ajudar sua empresa a crescer.

É bem provável que você tenha muitos dados sobre o comportamento dos seus clientes, ou seja, se eles compram seu produto ou acessam o seu site e como se relacionam com você. No entanto, entender a razão por trás dos dados somente é possível se você ouvir os seus clientes, em vez de olhar para uma planilha.

Ouvir uma só pessoa é relativamente simples, mas é muito mais complicado se você precisa ouvir centenas ou milhares de clientes. Obter feedback de forma escalável e prática é essencial para melhorar os produtos e serviços de sua empresa. É aí que entra a gestão de feedback empresarial (EFM).

O que é a Gestão de Feedback Empresarial?

Seus clientes já sabem o que querem da sua empresa, portanto, o verdadeiro desafio é alcançar suas expectativas de maneira contínua. A Gestão de Feedback Empresarial engloba a coleta de informações qualitativas e quantitativas para avaliar as necessidades dos clientes e garantir que elas sejam supridas em todos os pontos de contato.

Dispare questionários em eventos importantes (compras, renovações etc.) ou após eventos específicos (telefonema para o atendimento ao cliente) e envie uma resposta imediata e relevante para o feedback que receber. Se o cliente enviar um excelente feedback, encaminhe-o para sites de classificações e avaliações. Entre em contato com clientes insatisfeitos de maneira proativa e lhes ofereça uma solução. Com um sistema de gestão de feedback empresarial, a obtenção de feedback e sua resposta a ele deve se tornar uma atividade escalável e lucrativa.

Os benefícios do EFM

Mas por que sua empresa deve iniciar um programa de EFM? Entre os benefícios de um programa de EFM estão a aquisição de conhecimentos para melhorar produtos e serviços, bem como:

Aumentar a fidelidade dos clientes

Fazer com que clientes atuais comprem seus produtos novamente custa bem menos que adquirir novos clientes. Seus clientes atuais são uma importante fonte de receita, mas também podem ajudá-lo com o marketing da empresa quando a recomendam a outras pessoas.

Para desfrutar esses benefícios, use sistemas de gestão de feedback empresariais para entender melhor as expectativas dos seus clientes e tomar as medidas necessárias para melhorar seus relacionamentos com clientes quando as coisas não estiverem indo bem.

Reduzir o feedback negativo

O fato de um cliente não estar totalmente satisfeito não significa que ele tentará manchar a reputação da sua empresa. Saiba que uma grande porcentagem dos clientes que publicam avaliações negativas online o fazem porque não encontraram nenhum outro canal para expressar suas dúvidas, insatisfações ou frustrações.

Em muitas ocasiões, as pessoas querem apenas ter certeza de que suas reclamações serão ouvidas. Ao implementar um programa de EFM, você demonstra claramente aos clientes que se importa com eles e detecta problemas antes que as avaliações e classificações negativas comecem a aparecer.

Conhecimento aprofundado da clientela

Pode ser que sua empresa já tenha passado pela fase de definir perfis de clientes, mas as expectativas das pessoas mudam e evoluem conforme seus produtos e serviços são aprimorados.

Com a gestão de feedback empresarial, você pode refinar os perfis de clientes ideais continuamente. O EFM ajudará você a ter uma ideia mais clara e precisa do cliente que mais deseja atingir e o ajudará a ficar sempre à frente das tendências da sua clientela.

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Como implementar um programa de gestão de feedback empresarial

Entrevistar clientes ou pesquisar avaliações online para obter informações pode ajudá-lo a entender superficialmente as expectativas dos clientes, mas pode não revelar tudo o que você precisa saber. A gestão de feedback empresarial pode desvendar o quadro completo. A seguir, veja algumas maneiras rápidas de começar:

1. Adicione um questionário de feedback ao seu site

Como os clientes já estão passando um bom tempo no seu site, esse é um ótimo lugar para oferecer uma oportunidade para que eles forneçam feedback. Questionários em pop-up são uma forma simples e muito eficiente de coletar feedback no seu site. Esse feedback não só aumenta a interação no seu site, mas estudos apontam que o simples ato de solicitar feedback também aumenta a fidelidade dos clientes.

2. Inclua formulários de feedback em seus emails

Também é possível solicitar feedback pela caixa de entrada dos clientes. Incluir um link para um formulário de feedback em um email pode ajudá-lo a entender exatamente como os clientes estão se sentindo em um determinado estágio de seu relacionamento com a empresa.

3. Fale pessoalmente com os clientes

A comunicação frente a frente pode proporcionar conhecimentos bem diferentes dos obtidos em dados de questionários. Por isso, qualquer programa de feedback de clientes deve incluir conversas reais. A interação direta com o cliente pode não ser tão escalável quanto um programa de EFM, mas as informações que surgem de uma conversa natural podem ser cruciais para determinar se você está fazendo as perguntas certas.

Saiba mais sobre como aproveitar todo o potencial de grupos focais e questionários.

4. Faça dos questionários para clientes uma prática contínua

Um dos motivos da grande eficiência da gestão de feedback empresarial é a oportunidade que ela proporciona de obter feedback de clientes continuamente. Uma maneira simples de começar é conduzindo questionários para clientes de maneira periódica. Esta prática gerará indicadores mais úteis, como seu progresso ao longo do tempo. Uma abordagem coesa também facilita a comparação dos seus resultados com os referenciais do seu setor.

5. Obtenha informações mais precisas sobre fidelização de clientes com o NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, um indicador que oferece aos profissionais de marketing a oportunidade de avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes. Temos um modelo simples de NPS que contém tudo o que você precisa perguntar para obter esta eficiente fonte de dados. A integração do NPS a um programa de gestão de feedback empresarial aumenta a probabilidade de crescimento das empresas em, no mínimo, 10% nos 12 primeiros meses!

Criar seu próprio programa de gestão de feedback empresarial é uma ótima forma de estar sempre por dentro das expectativas dos clientes. Para que este tipo de programa seja bem-sucedido, é preciso ter muitos canais de feedback. Você pode usar alguns de nossos modelos de questionário para tornar mais eficiente o seu programa de gestão de feedback empresarial:

Modelo de satisfação de clientes

Modelo de feedback de site

Modelo de feedback de atendimento ao cliente