Como usar pesquisas de experiência de usuário para testar ideias

Você tem uma compreensão sólida de como os usuários interagem com seu produto? E como eles se sentem ao usá-lo, ou se era tudo o que eles esperavam que fosse quando decidiram pela compra? Muitas coisas acontecem depois daquele momento lindo em que uma potencial pessoa compradora escolhe seu produto e se torna uma nova usuária. O verdadeiro teste vem quando o cliente começa a viver, trabalhar ou se divertir com o produto, desenvolvendo uma visão em primeira mão de como ele está cumprindo ou deixando de cumprir sua promessa inicial. 

Os pensamentos, as sensações e as ações que ocorrem durante esse processo são uma parte importante de o que conhecemos como experiência de usuários (UX). Capturar esses sentimentos rápida e precisamente é crucial para o sucesso da sua organização. 

Você precisa saber se a experiência que seus clientes têm com um produto ou serviço está cheia de problemas ou simplesmente não atende às necessidades ou expectativas. É igualmente importante saber se a experiência dos usuários tem sido bem integrada, significativa, intuitiva e gratificante. 

Para sua empresa atual e futura, a experiência de usuários importa e muito. E a melhor maneira de avaliar a experiência de usuários e testar novas ideias para melhorar é sempre usar pesquisas de experiência de usuários para coletar feedback.  

Pesquisas de experiência de usuários eficazes não só identificam os problemas, mas também proporcionam insights sobre o que os usuários realmente estão procurando. Elas podem fornecer dados e orientações para desenvolver novos produtos inovadores e gerar feedback que confirme se as melhorias e mudanças estão surtindo efeito com os usuários.   

Aderir a algumas práticas recomendadas já comprovadas pode te ajudar a obter o máximo das suas pesquisas. As pesquisas de experiência de usuários mais bem-sucedidas são simples; quando elas são breves e diretas, isso incentiva maior participação e facilita a análise. Se possível, também pode ser vantajoso integrar pesquisas no seu site para aparecerem em pop-up ou diretamente na página. Assim, você as torna mais rápidas e fáceis de responder. 

Ao planejar e criar pesquisas de experiência de usuários para testar ideias, tenha em mente estas dicas:

Ao conduzir uma pesquisa de experiência de usuários, é importante considerar as vantagens de usar perguntas abertas e fechadas para capturar toda a amplitude de dados e insights úteis necessária sobre como está sendo a experiência dos usuários com seus produtos ou serviços. 

Normalmente, perguntas fechadas trazem respostas mais diretas. Sendo assim, fica mais fácil navegar pelos dados e entender o que está ou não está funcionando para seus clientes. 

Por sua vez, perguntas abertas que permitem que os usuários elaborem suas respostas oferecem mais contexto e podem trazer novas ideias sobre como melhorar um produto ou resolver um problema identificado por vários dos clientes. 

Alguns exemplos de perguntas fechadas de experiência de usuário são:

Essas perguntas pedem para os respondentes escolherem entre opções predefinidas de resposta. Elas geram dados quantitativos, o que as torna perfeitas para empresas que precisam coletar resultados conclusivos e estatisticamente relevantes sobre a experiência de usuários.

Por outro lado, as perguntas abertas coletam dados qualitativos que se aprofundam nos comportamentos, nas ações e nas motivações dos usuários. Você obtém insights sobre como os usuários estão pensando e reagindo ao fazer perguntas abertas como:

Essas perguntas vêm acompanhadas de uma caixa de texto, para que a pessoa possa explicar suas opiniões, experiências e o que estão pensando com suas próprias palavras. Usar os recursos de análise de texto, como a análise de sentimento e as nuvens de palavras, pode ajudar a poupar tempo de análise e gerar insights valiosos com base em dados qualitativos. 

Ao perguntar sobre as experiências das pessoas com seu produto, serviço ou site, você precisa ter certeza de que cada pessoa realmente interagiu com sua oferta ou tem experiência suficiente para responder às suas perguntas. Para ter certeza de que as perguntas certas estão sendo feitas para os usuários certos, pode ser uma boa ideia aplicar lógicas às perguntas, o que permite que cada pessoa evite responder a perguntas que não sejam relevantes para ela. 

Também chamada de lógica de ramificação de pergunta, esse método se aplica a perguntas fechadas. Ele permite levar uma pessoa para outra pergunta ou página com base na resposta a determinada pergunta. Dependendo da resposta, essa pessoa é levada para outra página da pesquisa, a pesquisa é concluída antes ou a pessoa é desqualificada

Mostrar aos respondentes da pesquisa somente perguntas que se aplicam às suas próprias experiências torna mais fácil para você analisar os resultados depois de coletar esses dados. 

Um viés pode afetar os resultados da sua pesquisa, seja influenciando os respondentes a favorecer a resposta que você quer receber ou afetando a sua análise. Isso pode iniciar um efeito dominó perigoso em que o viés gera dados ruins, os dados ruins contaminam sua análise e sua análise falha leva a decisões de negócio ruins que custam caro.

Tendo isso em mente, você precisa estar constantemente alerta sobre prevenir qualquer tipo de viés de permear nas perguntas ou na análise da pesquisa de experiência de usuários. O desafio de neutralizar os vieses é que, às vezes, você pode não estar ciente de um viés nas suas perguntas ou em como você interpreta os dados. Obter melhor consciência dos diferentes tipos de vieses pode limitar a chance do resultado da sua pesquisa ser afetado. É uma boa prática ter um grupo diverso de pessoas para revisar suas perguntas e ver se elas detectam vieses.

Estes são alguns dos vieses cognitivos para você evitar em suas pesquisas:

Viés de confirmação: o viés mais comum, que geralmente ocorre durante a análise da pesquisa. É quando um pesquisador ou uma pesquisadora procura por padrões nos dados que justifiquem em o que ele ou ela já acreditava. A melhor maneira de evitar isso é criando perguntas que permitam fácil interpretação dos resultados, com um plano claro para a análise dos dados ou mais de um analista, e verificar mais de uma vez as respostas positivas e afirmativas. Aprofunde-se e faça perguntas para saber mais sobre os comportamentos, as ações e as decisões dos usuários. Desafie-se sempre ao longo de todo o processo da pesquisa.

Escalas desbalanceadas: escalas desbalanceadas também afetam a maneira como as pessoas respondem às pesquisas de experiência de usuários limitando as opções disponíveis para elas. Por exemplo, não pergunte “Quanto você gostou da experiência com o produto em uma escala de 1 (gostei pouco) a 5 (gostei muito).” Nesse caso, a pergunta está boa, mas a escala, não. A linguagem usada na pergunta claramente deduz que a pessoa gostou da experiência em algum grau. Mas na verdade a pessoa pode não ter gostado nem um pouco. Ela pode ter odiado a experiência. Se “gostei pouco”' for a opção mais próxima de expressar que odiou a experiência, você não terá uma compreensão verdadeira da experiência dos usuários. 

Uma maneira de corrigir essa pergunta seria deixar “gostei muito” como a maior opção da escala e tornar “não gostei nem um pouco” a menor. Ao pedir para a pessoa avaliar a experiência, forneça uma escala inclusiva e lógica de opções de resposta, para que os resultados sejam o mais corretos possível. Caso contrário, você corre o risco de apresentar perguntas sugestivas que não levarão aos resultados de que você precisa. 

O efeito da formulação da pergunta: a maneira como você apresenta, ou formula, as perguntas define o tom da sua pesquisa de experiência de usuários. Por exemplo, perguntar “de que você gostou/não gostou ao usar o produto?” pode fazer a pessoa respondente pensar somente em termos totalmente positivos ou totalmente negativos da experiência, o que muitas vezes representa apenas uma fração da história toda. Embora os feedbacks positivos e negativos ofereçam insights abrangentes e valiosos, eles não fornecem todo o panorama de quais outras considerações e opções afetam a interação dos consumidores com o produto.

Uma alternativa objetiva é fazer perguntas mais neutras, como “Como você se sente ao usar o produto? Descreva.” Esse estilo de pergunta aberta dá margem suficiente para a pessoa pensar na experiência como um todo, do começo ao fim, e não a limita a pensar somente nos aspectos mais proveitosos ou problemáticos de um produto.   

Perguntas de triagem são basicamente os seguranças de bar do mundo das pesquisas. Fazer perguntas de triagem no começo da pesquisa de experiência de usuários ajuda a se aproximar do seu público-alvo e eliminar as pessoas que não se encaixam no perfil que você quer abordar. O processo de triagem poupa tempo, seu e do público, fazendo algumas perguntas que podem desqualificar pessoas antes de as perguntas relevantes para o verdadeiro propósito da pesquisa começarem. A maneira como as pessoas respondem revela se elas têm a experiência relevante para prosseguir pela pesquisa de experiência de usuários.

Existem dois tipos de perguntas de triagem que você pode fazer. Vamos começar com as comportamentais. Por exemplo, digamos que você está procurando por feedback sobre seu site e quer entrevistar os visitantes mais frequentes. Uma pergunta de triagem como “Com que frequência você visita nosso site?” revelaria quem visita todos os dias, várias vezes por semana, algumas vezes por mês, raramente ou nunca.

Nesse caso, filtrar as pessoas que só visitam o site algumas vezes por mês, raramente ou nunca, pode ajudar a criar um grupo de pesquisa com experiência significativa com seu site e que pode fornecer os dados mais relevantes e úteis. 

Ao mesmo tempo, perguntas de triagem específicas para seu setor eliminam respondentes que podem ter um viés com relação ao seu produto ou serviço por trabalhar no mesmo setor ou um setor parecido. De certa forma, essa pessoa “sabe demais” ou pode conhecer pessoas ou ter opiniões pré-formadas que influenciariam a resposta. Um exemplo comum de uma pergunta de triagem de setor seria “Você ou alguém da sua família trabalha nos seguintes setores?”. Ao desqualificar as pessoas que selecionarem seu setor nas opções de resposta, você elimina ou reduz um possível viés.

Saiba mais sobre como qualificar ou desqualificar respondentes com o Guia de perguntas de triagem da SurveyMonkey.

Existem três fases distintas em uma pesquisa de experiência de usuários, cada uma com uma função valiosa em capturar o feedback dos usuários para avaliar, desenvolver e melhorar produtos e serviços. Independentemente de que tipo de ideia você deseja testar, essas fases podem te ajudar a tomar decisões com foco no cliente.

A fase de Pensar é onde inovações podem surgir. O feedback dos usuários capturado durante essa fase ajuda a trocar ideias sobre novas oportunidades e revela insights qualitativos sobre seu produto ou serviço. Um exemplo de uma pergunta eficaz dessa fase é “Existe algo que você gostaria que o produto pudesse fazer que ainda não faz?”.

Essa pergunta ajuda a obter insights e ideias de usuários que conhecem os pontos fortes e fracos do seu produto. Eles podem ter ideias que ajudariam a todos os usuários e que poderiam ser consideradas para versões futuras do produto.

A fase de Fazer ajuda a priorizar mudanças na experiência dos usuários no mapa de atualizações do produto para oferecer melhorias impactantes o mais rápido possível. Um exemplo de uma boa pergunta para essa fase é: “Em uma escala de 1 a 10, como seu uso do produto seria afetado por [descreva uma possível melhoria]?”.

Com os resultados desse tipo de pergunta, você pode justificar priorizar certas melhorias ao seu produto em vez de outras. Isso esclarece onde seu foco deve ser, com base diretamente em dados de usuários que conhecem bem seu produto.  

A fase de Verificar mede se as mudanças recentes a um produto ou serviço melhoraram ou pioraram a experiência. Um exemplo de uma boa pergunta para essa fase seria “Como [nova característica] afetou a frequência em que você usa nosso produto?”.

Esse tipo de pergunta colhe feedback diretamente relacionado a uma melhoria recente e pode ajudar a confirmar se a mudança está surtindo o efeito desejado. Da mesma forma, se obter um feedback negativo, isso te oferece a oportunidade de acelerar quaisquer melhorias ou ajustes que você precise fazer para atender às queixas dos clientes.

No que diz respeito à experiência dos usuários, você quer ter certeza de que está atendendo à expectativa dos clientes e desenvolvendo produtos e serviços de primeira categoria. Lançar pesquisas de experiência de usuários pode melhorar como você atende aos seus clientes, o que melhora sua relação com eles, a imagem da sua marca e muito mais. A SurveyMonkey oferece recursos úteis para te ajudar a criar pesquisas de experiência de usuários para que você possa obter mais insights sobre o comportamento dos usuários. Crie uma conta para poder ter acesso a cada recurso e ferramenta que a SurveyMonkey tem para oferecer e escolha um plano que dê certo para você e sua empresa.