Greyhound impulsiona NPS e aumenta o valor da empresa com feedback

Ao solicitar feedback de clientes pós-viagem pela primeira vez, a Greyhound enfrentou alguns desafios com a pesquisa e a plataforma que usava. O tempo de resposta da pesquisa com 57 perguntas era de uma hora, com taxa de conclusão de menos de 18%. Os relatórios resultantes, que deveriam conter insights úteis para a gerência de unidade, eram longos e difíceis de serem interpretados, principalmente as respostas dissertativas. Com o tempo, a pesquisa foi cancelada, já que não proporcionava dados úteis. O Net Promoter Score® (NPS®) da Greyhound despencou, as reclamações das unidades não eram claras e a gerência não sabia como resolver os problemas. Matt Schoolfield, gerente sênior de análise de dados comerciais, sabia que a empresava precisava repensar sua estratégia de pesquisa.

O NPS da Greyhound disparou quase 15 pontos em alguns meses após a mudança para a SurveyMonkey. Depois de um ano, quase 90% da equipe de gerentes de unidade se conecta à plataforma para ter uma visão diária de unidades específicas de sua cidade. Em vez de analisar milhares de comentários, ficou muito fácil identificar temas com rapidez e correlacionar respostas dissertativas ao NPS.

A Greyhound descobriu, por exemplo, uma relação entre as reclamações de banheiros das estações e a queda do NPS. Após verificações, a empresa confirmou que os banheiros estavam limpos, mas o feedback negativo continuava. O problema real foi descoberto com feedback dissertativo: o banheiro feminino era fechado para limpeza no período mais movimentado do dia. Após resolver o problema, o NPS disparou.

É importante ressaltar que uma pesquisa de alta rotatividade revelou não apenas o impacto da pontualidade, do preço das passagens e das condições dos terminais como também que esses problemas estavam ligados à lucratividade da Greyhound. Nas palavras de Schoolfield: “Conseguimos identificar que a pontualidade dos serviços resulta em mais receita. Essa descoberta foi um divisor de águas. A ferramenta nos mostrou como as métricas de uma pesquisa e a percepção de nossa base de clientes são valiosas. Ela também nos indicou áreas em que podemos investir para melhorar nossa lucratividade.”

Peça uma demonstração do Enterprise hoje mesmo

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.