HISTÓRIA DE SUCESSO DE CLIENTE
A Ryanair prioriza clientes com feedback prático
Descubra como a Ryanair usa a SurveyMonkey para entender cada etapa de sua experiência de clientes e reagir aos insights de forma rápida.
SEDE
Swords, Irlanda
TAMANHO DA EMPRESA
27K
SETOR
Linhas aéreas e aviação
CASO DE USO
VISÃO GERAL
A Ryanair é parte do maior grupo de linhas aéreas da Europa, conectando viajantes a mais de 240 destinos em mais de 40 países. Com seu compromisso com metas de sustentabilidade e conhecida por seus voos econômicos, a empresa reconhece que experiências de alta qualidade começam com o feedback. Com a SurveyMonkey, ela pode escutar seus clientes em larga escala, tomar decisões estratégicas e até celebrar as conquistas da equipe.
500 mil respostas/mês à pesquisa de índice CSAT
Taxa de resposta de CSAT de 8% a 13%
Integração crucial: Microsoft Power BI
O DESAFIO
Aumente o envolvimento de clientes e colete dados práticos
A Ryanair atende mais de 160 milhões de pessoas todo ano e oferece mais de 3.000 voos por dia. Isso resulta em inúmeros pontos de contato com clientes que não podem ser ignorados. “A postura da Ryanair é que todos os que compram passagens de nós têm a oportunidade de nos dar feedback”, explica Rawaa Shami, gerente de pesquisa de mercado. “Após um voo, todos os passageiros recebem uma pesquisa de satisfação de clientes de apenas cinco minutos para que possamos tentar entender a experiência de cada pessoa”.
Essa pesquisa recebe quase 500.000 respostas todo mês — uma quantidade enorme de dados — e a estratégia de feedback da Ryanair não para por aí. Ela frequentemente aborda sua carteira de clientes para diversas necessidades de dados, o que abre caminho para um melhor relacionamento com os clientes. Para conseguir fazer tudo isso e obter insights práticos, a empresa conta com o SurveyMonkey Enterprise.
“A SurveyMonkey é uma plataforma fácil de usar que nos permite abordar nossos clientes para escutar em primeira mão sobre a experiência de clientes e entender como podemos melhorar.”
Rawaa Shami
Gerente de pesquisa de mercado
Ryanair
A RESPOSTA
Uma poderosa plataforma de pesquisas e sua integração com o Power BI.
Para aproveitar ao máximo o altíssimo volume de respostas de índice de satisfação de clientes da Ryanair, Shami e sua equipe combinam todos esses dados com a SurveyMonkey usando a integração com o Microsoft Power BI. Isso ajuda a revelar opiniões comuns sobre tudo, desde a compra da passagem até o check-in e a experiência de voo, além de outras interações com o atendimento a clientes.
Com os painéis do Power BI, a equipe aplica filtros por tipo de cliente, mercado e rota de voo. Além disso, é fácil criar relatórios semanais, mensais, trimestrais e anuais para todos os níveis de liderança da Ryanair.
A equipe de Shami também usa pesquisas de clientes para entender mercados específicos, monitorar opiniões sobre a marca e medir a eficácia de coisas como atualizações do aplicativo da Ryanair ou novos quiosques de check-in. “Podemos ver quais mudanças estão melhorando nossa experiência com o aplicativo”, disse Shami. “Podemos consultar os dados de nossos novos quiosques e determinar com o que as pessoas estão tendo dificuldade, de que estão gostando e que melhorias podemos fazer.”
“A integração da SurveyMonkey com o Power BI nos ajuda a transformar enormes quantidades de dados em insights práticos. Ela torna fácil se aprofundar e analisar diferentes tipos de clientes ou mercados em um nível granular.”
Rawaa Shami
Gerente de pesquisa de mercado
Ryanair
O RESULTADO
Insights granulares e vitórias de CSAT
Shami descobriu que as respostas abertas dos clientes muitas vezes mencionam melhorias no serviço que já estão no mapa de desenvolvimento, confirmando que a Ryanair está no caminho certo para proporcionar experiências ainda melhores. Poder se aprofundar nos dados dos clientes em nível granular tem sido uma vantagem fundamental. Com base nos insights da SurveyMonkey, a Ryanair identificou pontos de queixa de check-in e embarque em aeroportos específicos, o que os ajudou a se concentrar em fazer atualizações em tempo hábil nesses locais.
O feedback também está ajudando a Ryanair a comemorar as vitórias da empresa em experiência de clientes. Por meio das pesquisas com clientes, a empresa pode identificar quando a tripulação de certos voos, representantes de atendimento ou aeroportos específicos alcançam índices de satisfação de clientes altos e reconhecer o esforço dessas equipes. A SurveyMonkey tornou fácil para a Ryanair coletar feedback de clientes em larga escala, definir as metas e prioridades corretas e melhorar continuamente as experiências de viajantes do mundo todo.
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