Qual é a diferença entre taxa de resposta e taxa de conclusão?
Em questionários online, pode ser difícil alcançar uma boa taxa de resposta e de conclusão. Na verdade, 42% dos usuários de questionários afirmam que a taxa de resposta é seu maior desafio.
Mas o que elas realmente significam? Qual é a diferença entre elas? Vamos analisar a definição de taxa de resposta e de conclusão e como elas estão relacionadas ao grupo de amostra e à precisão estatística de questionários online.
Taxa de conclusão
Em questionários online, a taxa de conclusão se refere ao número de questionários respondidos e enviados dividido pelo número de questionários iniciados pelos respondentes. Em outras palavras, somente os respondentes que iniciaram o questionário são incluídos nessa estatística e somente aqueles que concluíram todo o questionário aumentam a taxa de conclusão. Veja abaixo um exemplo de taxa de conclusão.
Vamos imaginar um questionário com as seguintes estatísticas:
- Emails enviados: 1.000
- Número de pessoas que começaram a responder ao questionário: 250
- Número de questionários concluídos: 200
Vamos calcular a taxa de conclusão.
Taxa de conclusão = número de questionários concluídos/número de pessoas que começaram a responder ao questionário
Taxa de conclusão = 80%
Observe que a taxa de conclusão não depende do número de pessoas que receberam o convite para responder ao questionário. Ela se baseia exclusivamente na interação das pessoas com o questionário. Por isso, a taxa de conclusão pode (e deve) ser medida em qualquer questionário, inclusive por email, por interceptação, por janela pop-up, incorporado e híbrido.
O que significa uma taxa de conclusão baixa?
- Dados incompletos: uma baixa taxa de conclusão significa que os respondentes não preencheram todas as informações necessárias. Ou seja, algumas perguntas têm um nível de confiabilidade inferior a outras. Por exemplo, vamos considerar que metade dos participantes não responderam à última pergunta de upload de arquivo, ou seja, a última pergunta tem um tamanho de amostra menor e, portanto, a probabilidade de imprecisão é maior.
- Experiência frustrante com o questionário: uma baixa taxa de conclusão indica que os respondentes não gostam do questionário. Você conseguiu conquistá-los para responder ao questionário, mas, por algum motivo, as pessoas desistem antes de fornecer todas as informações solicitadas. Se você estiver nessa situação, é possível que seu questionário esteja muito longo ou as perguntas não estejam bem-organizadas, sejam pessoais ou delicadas, ou consideradas enganosas pelos respondentes.
Evite que os respondentes tenham uma experiência ruim em seu próximo questionário. Confira as práticas recomendadas para escrever boas perguntas para pesquisas e enquetes.
Taxa de resposta
Embora seja aparentemente semelhante à descrição de taxa de conclusão, a taxa de resposta fornece insights valiosos sobre a precisão dos seus dados coletados. Simplificando, a taxa de resposta se refere ao número de pessoas que concluíram o questionário dividido pelo número de pessoas de compõem o grupo de amostra. Veja abaixo um exemplo de taxa de resposta.
Vamos imaginar um questionário com as seguintes estatísticas:
- Emails enviados: 1.000
- Número de pessoas que começaram a responder ao questionário: 250
- Número de questionários concluídos: 200
Vamos calcular a taxa de resposta.
Taxa de resposta = número de questionários concluídos/número de emails enviados
Taxa de resposta = 20%
A taxa de reposta só pode ser calculada com um grupo de amostra definido. Ou seja, é necessário ter uma lista de contatos ou o registro do número de pessoas que foram convidadas a participar do questionário. Infelizmente, métodos de implementação como janelas pop-up e incorporação em sites dificultam a definição do número de pessoas que têm acesso ao questionário. Portanto, a medição da taxa de resposta nesses casos não é confiável. A taxa de resposta é normalmente usada apenas quando o grupo de amostra é controlado por uma lista fixa de emails, números de telefone ou endereços.
O que significa uma taxa de resposta baixa?
- Maior chance de erro: quanto menor for a taxa de resposta, menor se tornará o grupo original da amostra, aumentando drasticamente a margem de erro e prejudicando a confiabilidade dos resultados. Vamos considerar, por exemplo, uma lista de 278 possíveis respondentes para uma população-alvo de 1.000 pessoas. Segundo nossa calculadora de tamanho de amostra de questionário, com uma taxa de resposta de 100%, teríamos uma margem de erro padrão do setor de 5%. Ao diminuir a taxa de resposta para 32% (relativamente alta), teremos uma margem de erro de 10%, diminuindo efetivamente a precisão dos resultados do questionário pela metade.
- Grupo de amostra desinteressado: além de imprecisão estatística, uma baixa taxa de resposta indica que os possíveis respondentes simplesmente não estão interessados em participar do questionário. É preciso descobrir uma forma de atrair mais participantes. Primeiro, certifique-se de que a mensagem e a linha de assunto do email não se pareçam com spam e expressem sua identidade de marca corretamente, a fim de passar credibilidade. Além disso, oferecer um incentivo a mais pode ajudar a atrair seu grupo de amostra.
- Viés de não resposta: uma baixa taxa de resposta pode indicar um viés de não resposta, que ocorre quando um perfil demográfico da amostra não participa do questionário. O viés ou erro de não resposta pode ocorrer por vários motivos. Confira alguns exemplos:
- Você enviou o convite por email em um feriado religioso ou regional
- Um programa de email está marcando seu convite por email como spam
- O tema do questionário é uma questão delicada para alguns contatos
- O tema do questionário é entendiante para alguns contatos
O truque para eliminar o viés de não resposta é testar o questionário, identificar os problemas e resolvê-los à medida que forem ocorrendo. Nada é mais prejudicial para os resultados de um questionário que vieses não detectados. Além de prejudicar a credibilidade dos dados, o viés fornece resultados enganosos, fazendo com que você tire conclusões incorretas.
Agora que você sabe a diferença entre taxa de conclusão e taxa de resposta, poderá analisar os resultados dos seus questionários com uma nova perspectiva.
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