Como escrever perguntas para um questionário: 10 dicas para obter respostas claras e sinceras

Para coletar dados práticos e precisos, é necessário fazer perguntas bem elaboradas. Ao se dedicar a criar perguntas de questionário de qualidade, você ajuda a garantir respostas confiáveis para alcançar seus objetivos. Perguntas eficazes de questionário têm uma intenção clara, minimizam o viés e incentivam um feedback sincero de respondentes.

Por isso, criamos este guia com dicas e práticas recomendadas de como escrever perguntas para um questionário ou enquete a fim de obter dados e insights úteis.

O primeiro passo para criar perguntas de questionário de qualidade é definir o seu objetivo. A definição de um objetivo ajuda a criar um questionário relevante que gera os dados de que você precisa.

Seu objetivo pode ser avaliar a satisfação de colaboradores ou monitorar a percepção da sua marca. Independentemente de qual seja, seu objetivo influenciará os tipos de pergunta que você fará no questionário.

Por exemplo, se você quer monitorar a integridade da marca, pode usar um questionário de satisfação de clientes (CSAT) ou do Net Promoter Score (NPS®) para entender melhor sua base de clientes. Esses tipos de pergunta de questionário ajudam a alcançar seu objetivo de monitorar a percepção da marca e avaliar a satisfação de clientes.

Dica profissional: explique seu objetivo na introdução do questionário para deixar clara a importância do feedback das pessoas respondentes.

Antes de começar a criar as perguntas, é fundamental definir seu público e entendê-lo. O perfil demográfico das pessoas respondentes influencia diretamente o tom, a complexidade e o formato do questionário.

Por exemplo, professores podem adaptar as perguntas de acordo com o nível dos alunos, como universitários x ensino fundamental.

Além disso, o tipo de questionário influencia a estratégia das perguntas. Um questionário breve de satisfação de clientes pode se beneficiar com perguntas voltadas à experiência para captar impressões imediatas. Já um estudo de pesquisa acadêmica ou mais aprofundado normalmente requer perguntas abertas mais detalhadas para coleta de insights qualitativos.

Dica profissional: para máxima precisão, sempre crie perguntas usando uma linguagem simples e cotidiana, mesmo para um público mais experiente. Clareza é fundamental para obter resultados confiáveis.

Caso você precise de dados que sejam fáceis de capturar e analisar, as perguntas fechadas podem ser sua solução. Elas geram dados quantitativos que podem ser usados para medir variáveis. As respostas das perguntas fechadas são sempre objetivas e conclusivas.

Outra vantagem é que os dados derivados desse tipo de pergunta podem ser apresentados em formatos acessíveis, como gráficos e diagramas, que indicam os percentuais de como as pessoas responderam.

Perguntas abertas geram dados qualitativos, que requerem mais esforço e tempo dos respondentes em comparação às perguntas fechadas. Dados qualitativos muitas vezes levam mais tempo para analisar, pois não geram resultados numéricos definidos.

No geral, ao escrever uma pesquisa, tente evitar fazer mais de duas perguntas abertas na mesma pesquisa ou enquete. Sem dúvida, perguntas abertas podem gerar insights muito úteis, mas é importante usá-las estrategicamente para aproveitá-las ao máximo.

Dica profissional: se possível, coloque as perguntas abertas em uma página separada no fim do questionário. Dessa forma, mesmo que as pessoas abandonem o questionário, você conseguirá coletar respostas com as perguntas das páginas anteriores.

Inserir uma opinião na sua pergunta é equivalente a fazer uma “pergunta sugestiva”. Perguntas sugestivas podem prejudicar os dados do questionário, pois podem influenciar as pessoas a responder de uma maneira que não reflete como elas realmente se sentem.

Por exemplo, vamos supor que você tenha feito esta pergunta sugestiva:

"Nós achamos os nossos representantes de atendimento a clientes muito incríveis. Quão incríveis você acha que eles são?" 

A pergunta parece expressar uma opinião com a qual você quer que respondentes concordem. Você sabe se as pessoas respondentes realmente acham seus representantes de atendimento incríveis?

Se você pretende receber feedback sobre os representantes de atendimento, isso pode ser um problema sério, pois está possivelmente influenciando as pessoas a deixar de dizer que não estão satisfeitas com o atendimento para concordar com você. 

Você pode tornar o tom da pergunta mais objetivo da seguinte maneira:

"Quão prestativos ou não prestativos você achou nossos representantes de atendimento a clientes?"

Dica profissional: atente-se a palavras sutis que possam afetar as respostas. Se tiver dúvida, leia a pergunta em voz alta e tente identificar se ela induz a uma resposta específica.

Leitura relacionada: Os quatro principais tipos de vieses nas pesquisas e como impedir que eles afetem a sua

Respondentes precisam de uma maneira de fornecer feedback sincero e bem pensado. Caso contrário, a credibilidade das respostas estará em risco.

As opções de resposta que você inclui podem ser outra maneira de influenciar as pessoas.

Digamos que incluímos as opções de resposta abaixo ao perguntar se os representantes de atendimento a clientes são prestativos ou não:

Observe que não há a opção “Nada útil”. Para criar perguntas de qualidade, é preciso adotar um tom objetivo, com opções de resposta mais equilibradas, como:

Dica profissional: tente manter suas escalas simétricas. Caso haja duas opções positivas, é preciso ter duas opções negativas para manter o equilíbrio. Uma escala equilibrada garante que as pessoas respondentes não se sintam impulsionadas a um lado específico.

Confundir respondentes é tão ruim quanto influenciar suas respostas. Em ambos os casos, as pessoas escolhem uma resposta que não reflete sua opinião e suas preferências verdadeiras.

Uma causa comum de confusão é a chamada pergunta dupla, que avalia duas coisas diferentes ao mesmo tempo. Por exemplo:

"Como você classificaria nosso atendimento a clientes e o nível de confiabilidade do nosso produto?"

Atendimento e confiabilidade do produto são dois temas separados. Incluir ambos em uma só pergunta fará a pessoa avaliar apenas um deles ou pular a pergunta. De qualquer forma, você terá dificuldade em obter uma resposta que seja útil ou relevante. Seus produtos podem ser extremamente confiáveis, mas o que está na mente da pessoa é uma má experiência recente com seu atendimento.

Felizmente, a solução para isso é simples. Basta separar os dois temas em duas perguntas fechadas diferentes:

Essa abordagem ajuda a identificar problemas e ao mesmo tempo ter uma ideia de onde você está alcançando ou excedendo a expectativa de clientes.

Dica profissional: caso sua pergunta contenha a palavra “e” ou “ou”, certifique-se de que ela não seja uma pergunta dupla.

Imagine se alguém perguntasse a você a mesma coisa diversas vezes. Seria irritante, certo? As pessoas respondentes poderão se sentir assim se você usar perguntas no mesmo formato ou com as mesmas opções de resposta várias vezes. Isso faz com que elas abandonem o questionário ou comecem a preenchê-lo de maneira desinteressada.

Uma resposta sem pensar pode ser pior do que resposta nenhuma, pois ela não representa o que a pessoa realmente acha. Você pode resolver isso de modo proativo variando os tipos de pergunta e a maneira como elas são formuladas, além de separar mais as perguntas muito semelhantes umas das outras. Usar um de nossos modelos de questionário criados por especialistas ajuda a fazer uma variedade de perguntas de diferentes maneiras para evitar esse risco.

Dica profissional: use pelo menos três tipos de pergunta de questionário e alterne-os para manter o envolvimento de respondentes.

Talvez as pessoas não saibam as respostas para todas as suas perguntas. Ou, às vezes, elas também podem simplesmente ter receio de responder a algumas perguntas. Mas você ainda quer que elas respondam ao questionário e forneçam feedback valioso.

Tenha isso em mente ao decidir quais respostas serão obrigatórias. Quando tiver dúvidas para decidir se uma pergunta específica deve ser obrigatória ou opcional, prefira torná-la opcional. Descobrimos que forçar as pessoas a responder a perguntas aumenta a probabilidade de desistirem do questionário ou selecionarem uma resposta aleatória.

Dica profissional: exija a resposta somente de perguntas que forem realmente essenciais para o seu objetivo. Deixe as demais opcionais para ajudar a aumentar a taxa de conclusão e obter os dados de que você precisa.

Após criar o questionário, não há nada pior do que encontrar erros depois de enviá-lo. Em alguns casos, pode ser necessário descartar completamente o questionário e recomeçar do zero. Outra opção pode ser enviar um questionário corrigido, mas pode reduzir a confiança e a participação de respondentes, além de ter dois cenários diferentes: pessoas que responderam ao questionário original e outras que responderam à versão corrigida.

Evite que isso aconteça compartilhando o questionário antecipadamente com colegas, amigos e outras pessoas que puderem ajudar. Uma opinião objetiva de uma segunda pessoa revisando pode revelar erros no questionário. Ter outras pessoas revisando o questionário também ajuda a revelar possíveis vieses possivelmente ofensivos ou incômodos para determinado grupo demográfico.

Dica profissional: peça para o grupo de teste explicar seu processo de análise ao responder a cada pergunta. Dessa forma, você tem contexto sobre palavras que possam estar confusas, revelando problemas que não identificaria ao ler o questionário por conta própria.

O tamanho do questionário pode afetar significativamente a taxa de conclusão e a qualidade dos dados. Pesquisas indicam que 48% das pessoas afirmam estar dispostas a passar até cinco minutos respondendo a um questionário. Por isso, é importante se ater às perguntas importantes para alcançar seu objetivo. Evite perguntas desnecessárias para manter seu questionário breve e gerenciável.

Dica profissional: responda ao questionário cronometrando o tempo que leva. Caso leve mais de cinco minutos, considere remover algumas perguntas ou criar dois questionários.

Criar uma boa pesquisa significa fazer perguntas de uma forma que permita que respondentes forneçam respostas verdadeiras. Ao mesmo tempo, também significa oferecer a elas uma experiência rápida e fácil com a pesquisa. Quanto melhor for sua pesquisa, melhores serão os dados coletados. 

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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.