Como fazer o acompanhamento dos detratores, promotores e passivos do NPS

O Net Promoter Score® (NPS) é um método usado para avaliar a fidelidade do cliente. Muitos líderes o consideram o indicador mais importante de como uma marca está se saindo. Ele fornece insights valiosos sobre as opiniões dos clientes e a probabilidade de que recomendem os produtos ou serviços da empresa para outras pessoas. Porém, ter um NPS forte é apenas um primeiro passo para aproveitar essa poderosa ferramenta.

O verdadeiro valor do NPS está não só na pontuação em si, mas em como a empresa reage ao feedback coletado.

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O NPS permite identificar os clientes que são promotores, passivos ou detratores da sua marca, mas isso é só o começo. Para envolver os clientes de maneira eficaz é importante ir além de só enviar um questionário de NPS. Um envolvimento verdadeiro implica fazer o acompanhamento de cada resposta, para mostrar que você agradece o feedback, além de coletar mais informações e encontrar oportunidades para se conectar. 

Quando você mostra aos clientes que não só ouve suas opiniões, mas toma medidas a partir delas, você cria um ciclo de feedback que promove a confiança e fortalece o relacionamento. Por sua vez, isso pode gerar benefícios tangíveis para a empresa, como um maior número de indicações, taxas mais altas de renovação e, como consequência, melhores fluxos de receita.

Para maximizar o valor das pesquisas de NPS, é fundamental criá-las levando em conta uma estratégia de acompanhamento. Isso significa evitar respostas anônimas e implementar um sistema que permita a identificação do cliente sem que se perca a privacidade dos dados. Ao vincular as respostas a clientes específicos, você permite o acompanhamento personalizado que possa atender a problemas individuais ou aproveitar os promotores mais entusiastas.

O canal que você usa para a divulgação depende da sua empresa e do seu relacionamento com os clientes. Tente manter o mesmo canal de comunicação onde a conversa começou. Por exemplo, você mandou o questionário de NPS por email? Então, faça o acompanhamento das respostas do questionário também por email.

É importante fazer o acompanhamento das respostas do NPS dentro de um tempo razoável. Na maioria dos casos, quanto antes, melhor, mas uma semana geralmente é um bom prazo. Se passa muito mais tempo, o cliente já não se lembrará da avaliação que deu e a conexão estará perdida. Uma resposta rápida é especialmente importante se o cliente dá uma avaliação ruim devido a uma experiência negativa. Além disso, ajuda você a resolver o problema antes que seja tarde demais.

Embora muitas equipes possam dar conta disso, uma equipe de suporte ou de sucesso voltada para o cliente pode aproveitar suas habilidades inerentes em desenvolvimento de relacionamento e conhecimento do produto para que o acompanhamento dos questionários de NPS seja um sucesso. Se você tem contas gerenciadas, também é uma boa ideia notificar o principal ponto de contato.

Comece a conversa pedindo mais detalhes aos clientes junto com as avaliações, no questionário de NPS. Perguntas abertas, como "Por que você deu essa avaliação?" ou "O que faria você nos dar uma avaliação um pouco mais alta?", podem ser importantes como contexto para sua próxima experiência do cliente, para ter um alcance ainda mais eficaz.

Se tiver curiosidade sobre áreas específicas do seu negócio, também pode fazer perguntas de acompanhamento pedindo que os clientes avaliem seu grau de satisfação com a qualidade do suporte ao cliente, por exemplo, ou recursos de produtos e experiência de compra. Só tenha cuidado para não sobrecarregá-los com muitas alternativas, o que pode afetar negativamente as taxas de resposta.

A partir do conhecimento obtido com essas perguntas adicionais, você poderá criar uma abordagem mais personalizada com base na resposta dos clientes e de sua categorização como promotor, passivo ou detrator.

E não se esqueça de que, independentemente da pontuação do NPS, há uma coisa que todo cliente deseja ouvir: obrigado. Comece a conversa informando que você agradece o tempo e a atenção dedicados ao seu questionário de NPS, e que você valoriza o feedback de cada cliente. A partir daí, a mensagem pode mudar em função da pontuação e comentário específicos do cliente.

Os promotores do NPS são os defensores da sua marca e vão gostar de receber seu contato. 

Fazer o acompanhamento dos promotores amplifica a experiência positiva que já tiveram. Eles se sentem mais motivados a recomendar você e se abre uma linha de comunicação caso precisem de alguma coisa no futuro. 

As conversas com promotores podem ser especialmente gratificantes, pois é provável que sejam positivas. E como disseram que recomendariam você, aproveite para incentivá-los a fazer isso. 

Veja algumas práticas recomendadas de acompanhamento com promotores do NPS.

Por exemplo, confira se eles sabem que têm, se for o caso, um código de recomendação exclusivo que lhes dá benefícios com a sua empresa. No final do questionário ou no acompanhamento, você pode dizer algo como: 

"Você sabia que pode ganhar três meses de serviço se nos recomendar a amigos e familiares? Toda vez que alguém vem para a nossa empresa usando seu convite (que você encontra aqui), você recebe um mês grátis!"

Você também pode incentivar seus promotores de NPS a compartilharem suas experiências nas redes sociais ou avaliar seu negócio nos canais que forem importantes para você. Dependendo do seu negócio, você também pode solicitar um estudo de caso ou depoimento que possa ser usado no seu site ou nas redes sociais. 

Para dar um incentivo extra, você poderia fazer um sorteio e presentear os clientes que deixam uma avaliação. Veja um exemplo de como fazer essa sugestão:

"Ficamos muito felizes em saber que você nos recomenda para seus amigos e familiares! Adoraríamos que sua avaliação fosse pública na nossa página do Facebook, para que outros clientes conheçam nossas vantagens. Por isso, damos um mês gratuito de serviço para dez clientes que nos deixarem uma avaliação este mês!"

Não deixe de mencionar detalhes específicos que os clientes incluíram nas respostas. Por exemplo, se estão empolgados com um novo recurso, diga que você também está e mande um link para algum material relacionado ou conte alguma novidade que sairá em breve.

É importante que os promotores de NPS saibam que as portas estão sempre abertas para feedback no futuro. Você pode dizer algo como:

"Agradecemos por participar da nossa pesquisa NPS. Que bom saber que você nos recomendaria aos seus amigos e familiares! Se pudermos fazer alguma coisa para ajudar, não deixe de entrar em contato conosco."

Os clientes passivos de NPS são neutros. Estão bem no meio e é a sua chance de conquistar sua fidelidade. Embora alguns clientes passivos possam não ter se mostrado motivados o suficiente para entrar em contato com você de maneira proativa sobre suas dúvidas ou problemas, receber um feedback seu pode inspirá-los a se envolver, dando a você um espaço para atender às necessidades deles e mudá-los de passivo para promotor.

Veja algumas práticas recomendadas de acompanhamento com passivos do NPS: 

Ao fazer o acompanhamento dos passivos do NPS, é essencial investigar mais a fundo as experiências e percepções que tiveram. Esses clientes, que estão no meio da escala de satisfação, geralmente têm insights valiosos que podem ajudá-los a se tornar promotores. Envolvê-los em uma conversa atenciosa pode relevar feedbacks detalhados que não foram identificados no questionário inicial. 

Veja o exemplo abaixo:  

"Olá, Eric! Sou da empresa X e recebi sua resposta ao questionário de NPS ontem. Antes de mais nada, obrigado. O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência? Levamos muito a sério o feedback dos clientes e o seu nos ajudará a melhorar nosso negócios para todos. Se tiver um momento, gostaríamos de saber mais da sua opinião."

Quando receber resposta ou se estiver respondendo a um cliente passivo que já deixou um comentário, faça alguma coisa! Dependendo do que você escutar, você pode fornecer informações sobre recursos que ignoraram, mostrar como usar seu produto ou serviço de melhor maneira, ou dar alguma prévia sobre como você planeja atender às necessidades desses clientes.

É importantíssimo envolver os detratores de NPS porque são os clientes com mais alto risco de rotatividade. Uma pontuação baixa de NPS é uma advertência, mas também uma oportunidade de resolver problemas e reconquistar seu cliente. Aliás, 95% dos clientes lhe darão uma segunda chance se você der uma boa solução à reclamação sem demora. Mesmo se o cliente acaba abandonando a empresa, uma conversa de acompanhamento pelo menos faz com que ele se sinta ouvido e respeitado, o que aumenta a probabilidade de que volte no futuro.

Entrar em contato com os detratores também ajuda a evitar o boca a boca negativo. É uma oportunidade de resolver o problema e mostrar que você se preocupa com a situação. E quando isso acontece, é bem menos provável que reclamem para os seus conhecidos.

Tal como acontece com os clientes passivos, se o detrator não deixou nenhum comentário na pontuação, tente obter mais detalhes. Pode provavelmente não esperavam que alguém lesse o feedback. Seu contato pode ser uma surpresa agradável e lhes dá confiança para contar sobre o problema que tiveram na esperança de que você o resolva. Veja um exemplo abaixo:  

"Agradecemos sua resposta ao nosso questionário de NPS. Lamentamos saber que você não nos recomendaria, e gostaríamos de aproveitar para saber mais sobre o que poderíamos fazer para melhorar. O que poderíamos mudar?"

Quando tiver informações suficientes, reconheça primeiro a experiência negativa. Talvez não tenha sido um erro seu, mas sempre dá para se solidarizar com o problema que o cliente encontrou. Se fizer isso, você mostra que está do lado do cliente e disposto a ajudar.

Tal como os clientes passivos, os detratores podem precisar apenas aprender a usar melhor o produto, mas também podem ter enfrentado algum problema, como um erro ou uma falha do serviço. Tome medidas para solucioná-lo e informe o que sua equipe fará para evitar que uma experiência similar aconteça no futuro.

Em alguns casos, a solução pode ainda demorar um pouco para chegar. Quando isso acontece, seja sincero, e entre em contato no futuro para avisar que o problema está solucionado ou que foi feita alguma mudança a partir da opinião do cliente. Veja um exemplo:  

"Há algum tempo, você respondeu ao nosso questionário de NPS contando sua opinião. Você tinha pedido para alterar nossas opções de cobrança e é um prazer anunciar que fizemos algumas mudanças interessantes como resultado do feedback de clientes como você. Você pode ler mais sobre elas em nosso blog!"

Acompanhar as respostas do questionário NPS pode parecer um trabalho extra, mas é um esforço que vale a pena. Quando você dedica tempo a entrar em contato com os clientes depois que deram sua opinião, você mostra que realmente se importa com a experiência que eles têm. Esse toque pessoal pode transformar um cliente neutro e fã, incentivar os clientes satisfeitos a divulgar a marca e a oportunidade de você reconquistar os que poderiam estar pensando em desistir da sua empresa ou serviço.

Se você ouve atentamente o que os clientes têm a dizer e faz melhorias a partir dos feedbacks, você não só resolve problemas individuais — você cria uma melhor experiência para todo o mundo. Essa abordagem ajuda a criar uma base de clientes leais, que ficarão com sua empresa por muito tempo e a recomendarão para outras pessoas. Afinal, não se trata apenas de números, mas de construir relacionamentos que ajudem seu negócio a ter sucesso.

Saiba mais sobre como usar o NPS para criar uma carteira de clientes fiéis. 

Net Promoter Score® e NPS® são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.