Vantagens e desvantagens do Net Promoter® Score (NPS)

O que os clientes realmente acham da sua marca ou dos seus produtos? Eles são fiéis? Eles chegariam ao ponto de recomendar você para os amigos?

Esses pontos são muito importantes para empresários e gerentes. Afinal, se não estiverem satisfeitos com o serviço que receberam ou se não gostarem dos seus produtos, os clientes não serão fiéis.

Além disso, como é fácil escrever avaliações em redes sociais, esses clientes podem, inclusive, espalhar suas experiências negativas pela internet.

Provavelmente, você já conhece muito bem a extrema importância de entender as opiniões dos clientes e de solucionar de forma rápida os problemas que causam insatisfação.

Uma maneira simples e incrível de descobrir o nível de fidelidade dos seus clientes é enviar um exemplo de pesquisa do Net Promoter Score (NPS). O sistema NPS tem como objetivo, não apenas calcular a satisfação do cliente, mas também descobrir se ele gosta da sua empresa o suficiente para recomendá-la aos amigos.

Isso é feito com a seguinte pergunta principal:

"Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa X] a um amigo ou colega?"

Os clientes classificam suas respostas em uma escala de 0 a 10 dividida em três categorias:

"Detratores", "Passivos" e "Promotores".

Saiba mais sobre a fórmula do Net Promoter Score →

Você pode descobrir seu NPS com o cálculo do Net Promoter Score, a calculadora do NPS, ou, para poupar tempo, deixar que a SurveyMonkey calcule o NPS para você. Use nosso modelo de pesquisa do NPS para calcular sua pontuação no Net Promoter Score. Assim, você pode guardar sua planilha ou acompanhá-la no Salesforce e se concentrar no seu plano de acompanhamento.

Antes de começar a aplicar seu questionário do NPS, você deve estar se perguntando: quais são os pontos fracos do sistema NPS? Qualquer programa de pesquisa com clientes que escolher para sua empresa terá vantagens e desvantagens e é preciso conhecê-las.

Para ajudar você a entender cada ponto, vamos falar sobre as críticas mais comuns ao programa NPS e sobre as diferenças entre essa e outras ferramentas populares, como a amostra de pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT).

Para começar, vamos avaliar os aspectos positivos do sistema NPS e ver como sua empresa pode se beneficiar se os resultados forem aplicados às suas práticas de negócios.

O sistema NPS é intuitivo e fácil de usar

Não é preciso ser um especialista em estatística para gerenciar a enquete online do NPS. A pergunta do exemplo de pesquisa se baseia em uma ideia: descobrir se os seus clientes gostam o bastante da sua empresa a ponto de recomendá-la. Essa pergunta costuma ser complementada por outras de acompanhamento para descobrir por que as pessoas recomendariam ou não a sua marca. É fácil enviar a pesquisa por email para os clientes ou publicá-la no seu site. A fórmula do cálculo é intuitiva e requer apenas uma planilha básica para funcionar. Se você usar o modelo NPS da SurveyMonkey, faremos todas as contas para você!

O NPS é excelente para gestão

Quando os executivos da sua empresa precisam de uma avaliação prática e abrangente da fidelidade dos seus clientes, o NPS é uma ótima solução. Além de ajudar a empresa a comparar seu desempenho ao da concorrência, o Net Promoter Score pode ser usado pelos gerentes para comparar os serviços de diversos departamentos. Por exemplo, para saber se a área de serviços técnicos tem pontuação maior que a de serviços de campo. Se esse for o caso, a empresa tentará descobrir como pode melhorar para que todos os departamentos recebam pontuações altas.

O NPS proporciona uma linguagem comum para classificar os clientes

O questionário do NPS divide a pontuação em três categorias de clientes: Promotores, Detratores e Passivos. Essas categorias facilitam a classificação da fidelidade dos clientes e padronizam a comunicação da sua empresa na hora de falar sobre a clientela. Você tem muitos clientes Promotores os quais poderia incentivar a publicar avaliações ou participar de um grupo focal? Existem clientes Detratores com os quais um membro da sua equipe poderia fazer um trabalho de acompanhamento? O sistema facilita a identificação de cada tipo de cliente.

O sistema NPS está relacionado ao desenvolvimento dos negócios

Mais do que uma excelente ferramenta para calcular a fidelidade dos clientes, a pontuação do NPS, quando elevada, pode impulsionar o crescimento da sua empresa. Muitos estudos, incluindo os realizados pela Harvard Business Review, Satmetrix e Bain & Company, revelam que existe uma forte relação entre a pontuação alta no Net Promoter Score e a receita das empresas. Pesquisas apontam que usar a pergunta NPS como um dos seus principais indicadores ajuda as empresas a se desenvolverem, à medida que se concentram em melhorar a pontuação.

Com o sistema NPS, é muito fácil usar benchmarking

Um recurso essencial do programa NPS é que a medida é usada como padrão por empresas no mundo todo, facilitando a comparação do seu Net Promoter Score com os dos seus principais concorrentes. Sua pontuação é mais significativa quando analisada em contexto com outras pontuações do seu setor.

Por exemplo, se o seu NPS for 61, mas a média do setor for 70, isso significa que você precisa trabalhar para superar a concorrência. Da mesma forma, se a sua pontuação for 70, mas a dos seus concorrentes estiver abaixo de 60, sua avaliação está alta com os clientes.

Já deu para perceber que o NPS tem muitas vantagens, não é mesmo? Agora vamos ver algumas críticas ao Net Promoter Score.

O sistema NPS não é específico o suficiente

Os críticos do Net Promoter Score afirmam que, apesar de ser útil para determinar a fidelidade dos clientes, o sistema não identifica os motivos específicos que os levam a ser Detratores. Para entender por que seus clientes não gostam de certos aspectos da sua empresa, faça um acompanhamento com questionários mais detalhados de pesquisa de mercado ou de satisfação do cliente.

Se você não fizer um planejamento para melhorar os resultados obtidos, a pesquisa não ajudará em nada seu negócio

Sua pontuação do Net Promoter Score é como um espelho da sua empresa. Se ela estiver despenteada e com a barba por fazer, pode ser desagradável olhar-se no espelho, principalmente se você não tiver um pente ou um barbeador para dar uma ajeitada.

Enviar um questionário do NPS é uma ótima forma de dar o primeiro passo para compreender a fidelidade do cliente. No entanto, para que o sistema NPS seja realmente eficaz, é preciso se preparar traçando um plano de ação para depois da pesquisa. Digamos que sua pontuação tenha sido muito baixa. Qual será o próximo passo? Você enviará pesquisas mais detalhadas para identificar os problemas? Você tem os recursos necessários para corrigir as logísticas defeituosas que podem estar levando à insatisfação dos clientes? É preciso mapear o plano da experiência do cliente para resolver os problemas revelados pelo Net Promoter Score.

Durante um processo de auditoria, você pode se perguntar: "mas e os outros tipos de pesquisas de clientes, como o CSAT?"

Essa é uma pergunta muito importante.

As amostras de pesquisa do CSAT e do NPS são dois dos recursos mais usados para quantificar as opiniões dos clientes. No entanto, elas coletam tipos diferentes de dados e costumam ser usadas para fins específicos. Portanto, antes de escolher, responda às seguintes perguntas:

Você quer calcular a probabilidade dos seus clientes se tornarem fiéis?

Se a resposta for positiva, escolha o NPS. O NPS identifica se os clientes recomendariam sua empresa e é uma boa medida para descobrir se os próprios clientes contratariam seus serviços novamente.

Você quer saber o nível de fidelidade dos clientes à sua marca? Os clientes são facilmente conquistados por outras marcas ou gostam tanto da sua marca que sempre a escolhem?

O NPS é perfeito para isso. Esse é um dos recursos mais usados para calcular a fidelidade dos clientes.

Você começou um novo programa de treinamento para seus funcionários recentemente? Você quer saber mais sobre o atendimento ao cliente especificamente?

Se respondeu que sim, o CSAT é um bom recurso para identificar mudanças resultantes de um novo programa ou treinamento. Envie a enquete online do CSAT antes e depois do treinamento para detectar mudanças.

Você quer saber a percepção geral dos clientes sobre sua empresa? Você quer saber se a sua empresa atende às expectativas dos clientes?

O questionário do CSAT é uma ótima ferramenta para isso, pois foi criada para dar uma visão abrangente da satisfação do cliente.

Esperamos ter respondido às suas perguntas! É fácil começar a usar sua pesquisa do NPS. Temos um modelo prontinho para você. Basta fazer login na SurveyMonkey ou criar uma conta grátis para começar! Depois, aproveite nosso relatório de benchmarking gratuito e compare sua pontuação com a da concorrência.

Seus clientes sabem o segredo para o seu sucesso. Você só precisa perguntar! Descubra dicas e exemplos de especialistas sobre as melhores maneiras de receber feedback.

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NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.