Qual é a diferença entre taxa de resposta e taxa de conclusão?

Se você trabalha na área de pesquisas online, é provável que esteja familiarizado com termos como taxa de resposta e de conclusão frequentemente presentes em artigos e relatórios de pesquisa e saiba que quanto maior a porcentagem da taxa, melhor.

Mas o que elas realmente significam? Qual é a diferença entre elas? Vejamos a definição de taxa de resposta e de conclusão e como elas estão relacionadas ao grupo de amostra e à precisão estatística da sua pesquisa online.

Taxa de conclusão

Em pesquisas online, taxa de conclusão é o número de pesquisas respondidas e enviadas dividido pelo número de pesquisas iniciadas pelos respondentes. Em outras palavras, apenas os respondentes que começaram a responder a pesquisa são incluídos nessa estatística e apenas os respondentes que a concluíram aumentam a taxa de conclusão. Veja abaixo um exemplo de cálculo de taxa de conclusão.

Tenho uma pesquisa com as seguintes estatísticas:

  • Emails enviados: 1.000
  • Número de respondentes que iniciaram a pesquisa: 250
  • Número de respondentes que concluíram a pesquisa: 200

Vamos calcular a taxa de conclusão.

Taxa de conclusão = número de pesquisas concluídas/número de respondentes que começaram a responder à pesquisa

Taxa de conclusão = 80%

Observe que a taxa de conclusão não depende do número de pessoas que receberam o convite para responder a ela. Ela se baseia exclusivamente na interação dos respondentes com sua pesquisa. Por isso, a taxa de conclusão pode (e deve) ser medida em qualquer pesquisa, inclusive por email, interceptação, pop-up, incorporada e híbrida.

O que significa uma taxa de conclusão baixa

  1. Dados incompletos: uma baixa taxa de conclusão significa que os respondentes não estão fornecendo todas as informações de que você precisa. Ou seja, algumas perguntas terão um nível de confiabilidade inferior a outras. Por exemplo, vamos considerar que metade dos participantes esteja desistindo da pesquisa antes da última pergunta, ou seja, a última pergunta tem um tamanho de amostra menor e, portanto, a probabilidade de imprecisão é maior.
  2. Experiência de pesquisa frustrante: uma baixa taxa de conclusão passa a mensagem de que os respondentes não gostam da pesquisa. Você conseguiu convencê-los a responder à pesquisa, mas, por algum motivo, eles desistem antes de fornecer todas as informações solicitadas. Se você estiver nessa situação, é possível que sua pesquisa esteja muito longa ou as perguntas não estejam bem-organizadas, sejam pessoais ou delicadas, ou consideradas enganosas pelos respondentes.

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Taxa de resposta

Embora seja aparentemente semelhante à descrição de taxa de conclusão, a taxa de resposta fornece insights valiosos sobre a precisão dos seus dados coletados. Em outras palavras, a taxa de resposta se refere ao número de pessoas que concluíram a pesquisa dividido pelo número de pessoas que compõem o grupo de amostra. Veja abaixo um exemplo de taxa de resposta.

Tenho uma pesquisa com as seguintes estatísticas:

  • Emails enviados: 1.000
  • Número de respondentes que iniciaram a pesquisa: 250
  • Número de respondentes que concluíram a pesquisa: 200

Vamos calcular a taxa de resposta.

Taxa de resposta = número de pesquisas concluídas/número de emails enviados

Taxa de resposta = 20%

A taxa de reposta só pode ser calculada com um grupo de amostra definido. Ou seja, é necessário ter uma lista de contatos ou o registro do número de pessoas que foram convidadas a responder à pesquisa. Infelizmente, métodos de implementação como pop-ups e incorporações em sites dificultam a definição do número de pessoas que têm acesso à pesquisa. Portanto, a medição da taxa de resposta não é confiável. A taxa de resposta é normalmente usada apenas quando o grupo de amostra é controlado por uma lista fixa de emails, números de telefone ou endereços.

O que significa uma taxa de resposta baixa

  1. Maior chance de erro: quanto menor for a taxa de resposta, menor será o grupo original da amostra. Isso pode aumentar drasticamente a margem de erro e prejudicar a confiabilidade dos resultados. Vamos considerar, por exemplo, uma lista de 278 possíveis respondentes para uma população-alvo de 1.000 pessoas. Segundo nossa calculadora de tamanho de amostra de pesquisa, com uma taxa de resposta de 100%, teríamos uma margem de erro padrão do setor de 5%. Ao diminuir a taxa de resposta para 32%, relativamente alta, teremos uma margem de erro de 10%, diminuindo efetivamente a precisão dos resultados da pesquisa pela metade.
  2. Grupo de amostra desinteressado: além de imprecisão estatística, uma baixa taxa de resposta indica que os possíveis respondentes simplesmente não estão interessados em participar da pesquisa. É preciso descobrir uma forma de atrair mais participantes. Primeiro, certifique-se de que a mensagem e a linha de assunto do email não se pareçam com spam e expressem sua identidade de marca corretamente, a fim de passar credibilidade. Além disso, oferecer um incentivo a mais pode interessar seu grupo de amostra.
  3. Viés de não resposta: uma baixa taxa de resposta pode indicar um viés de não resposta, que ocorre quando um perfil demográfico da amostra não participa da pesquisa. O viés ou erro de não resposta pode ocorrer por vários motivos. Veja alguns exemplos:
    • Você enviou o convite por email em um feriado religioso ou regional
    • Um aplicativo de email está marcando seu convite por email como spam
    • O tema da pesquisa é uma questão delicada para alguns contatos
    • O tema da pesquisa é entendiante para alguns contatos

O truque para eliminar o viés de não resposta é testar a pesquisa, identificar os problemas e resolvê-los à medida que forem ocorrendo. Nada é mais prejudicial para os resultados de uma pesquisa que vieses não detectados. Além de prejudicar a credibilidade dos dados, o viés fornece resultados enganosos, fazendo com que você tire conclusões incorretas.

Agora que você sabe a diferença entre taxa de conclusão e taxa de resposta, poderá analisar os resultados dos seus questionários com uma nova perspectiva.

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