Fato: as pessoas estão falando de você na internet.
Tem a parte boa e a parte, digamos, construtiva. Mas, se o cliente sempre tem razão, nunca é errado demonstrar um ótimo atendimento ao cliente nas redes sociais. A maneira como você lida com os comentários e reclamações de clientes insatisfeitos em público revela muito sobre sua empresa. As redes sociais podem mostrar rapidamente para muitas pessoas que você está fazendo um ótimo trabalho ou chamar muita atenção para as reclamações de clientes sobre o atendimento. Talvez o CEO da Amazon, Jeff Bezos, tenha explicado da melhor maneira:
Se você deixa clientes insatisfeitos no mundo físico, cada um pode contar para seis amigos. Se você deixa clientes insatisfeitos na internet, cada um pode contar para seis mil.
Como reagir rapidamente a uma crise de relações públicas
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Por que um bom atendimento ao cliente nas redes sociais é crucial
- Responder às reclamações de clientes atuais a fim de mantê-los.
- Captar novos clientes por demonstrar seu excelente atendimento ao cliente.
Como aperfeiçoar seu atendimento ao cliente online em cinco etapas
1. Fique de olho
Não dá para responder a reclamações que você não vê. Por isso, dedique um tempo às suas redes sociais regularmente. Você precisará monitorar sua página do Facebook e do Twitter e talvez até do LinkedIn e do Google+. Conferir avaliações e comentários de clientes em sites como o Yelp, sites de e-commerce, blogs e fóruns também é muito importante (se forem aplicáveis ao seu negócio).
Você também deve fazer uma pesquisa do Google para ver como está a opinião do público de modo geral. Além disso, recomendamos configurar um Alerta do Google, para o nome da sua empresa ou dos seus produtos, que envia automaticamente um email a você sempre que esses termos forem mencionados. Outras ferramentas de monitoramento de redes sociais, como o Hootsuite, também podem oferecer vantagens. Esses recursos vêm em pacotes de todos os tamanhos e podem monitorar menções sobre você em toda a internet e identificar tendências associadas a você.
Sem tempo para tudo isso? Se você não tiver uma equipe de atendimento designada, dedique 30 minutos algumas vezes por semana ao monitoramento da sua reputação.
2. Seja ágil
Quando aparece um problema, uma reclamação, uma pergunta ou uma sugestão em um desses canais, o melhor momento para agir é imediatamente. Seja o post positivo ou negativo, responda publicamente, em vez de por mensagem direta. Com essa abordagem, além de seu cliente ser alertado da resposta, ela esclarece a questão para as outras pessoas que estiverem vendo o post.
Use abordagens um pouco diferentes, dependendo de o que clientes estão dizendo:
- Perguntas: responda e pergunte se a pessoa precisa de mais alguma coisa.
- Reclamações: trabalhe com o cliente para entender e resolver o problema.
- Feedback: agradeça pela sugestão, implemente se possível e depois faça um follow-up.
Nunca tente esconder ou excluir críticas sinceras ou reclamações nas redes sociais. Lidar com a questão publicamente gera confiança e credibilidade. Tentar mascarar feedback negativo pode levar clientes a reclamarem em fóruns, onde você tem menos controle.
3. Lembre-se: o cliente sempre tem razão
Pode parecer um clichê, mas quanto mais gentil você for com o cliente, melhor. Peça desculpas, explique como você usará esse erro para tomar decisões melhores futuramente e pergunte o que mais você pode fazer para melhorar a experiência do cliente. Você será bem-visto(a) e isso mostrará para possíveis novos clientes como seu atendimento ao cliente é bom.
4. Ofereça mais canais para reclamação
Se você perceber que as pessoas estão desabafando mais nas redes sociais, é possível que elas não estejam cientes de como entrar em contato com você diretamente. Ao tornar seu número de telefone (se tiver) e seu email fáceis de encontrar ou configurar um formulário de feedback, é possível manter as reclamações em sua caixa de entrada ou seu correio de voz, onde só você pode vê-las.
Obviamente, você ainda precisa responder rápido, ou as pessoas voltarão a reclamar na sua página do Facebook.
5. Tenha uma atitude proativa
Use o feedback recebido para evitar que outras reclamações cheguem. Se achar que algumas perguntas são muito frequentes, coloque as respostas na sua página de perguntas frequentes. Escreva documentos e instruções ou mude seu produto ou serviço para evitar que essas perguntas sejam feitas.
Precisa de algumas ideias para começar? Recomendamos uma pesquisa de feedback do cliente ou uma pesquisa de redes sociais para ajudar a identificar problemas antes que eles apareçam.
Mesmo quando as pessoas nas redes sociais e comunidades de fóruns não estiverem falando de você especificamente, considere entrar em grupos do seu setor em sites como o Quora e o Reddit para ajudar a responder a perguntas. Você também pode entrar em contato com clientes potenciais no Twitter e em outras redes sociais. Não é necessário empurrar nada, só dizer algo.
Encontre mais ideias de como coletar feedback nas redes sociais e descubra todas as maneiras em que seu negócio é beneficiado ao medir a satisfação do cliente.
