Questionários pesquisa de satisfação do cliente

O que pensam seus clientes?

Ilustração de questionários de satisfação de cliente

Já se perguntou o que os clientes estão dizendo sobre sua empresa? Deseja receber excelentes comentários no Yahoo Respostas ou no Google? Deseja aumentar aquele número de fãs no Facebook? Em um mercado competitivo, onde os meios de comunicação sociais têm dado voz ao cliente no centro das atenções, agora, mais do que nunca, é fundamental saber exatamente o que seus clientes estão pensando. Envolver seus clientes de dentro para fora e garantir que todos em sua empresa compartilhem da mesma visão - em todos os departamentos, pontos de contato e áreas geográficas - são componentes fundamentais para a saúde e o sucesso dos seus negócios.

Os questionários de clientes e a análise do Net Promoter Score irão ajudá-lo a compreender os fatores que fortalecem os relacionamentos, impulsionam as vendas e geram lealdade por parte do cliente, e também irão ajudá-lo a definir metas para tomada de decisões em curto e longo prazo.

Em última análise, os questionários de clientes irão ajudá-lo a conquistar mais credibilidade para sua empresa, produto ou serviço, e a impulsionar o crescimento dos seus negócios.

Por que questionários de clientes?

Um questionário de consumidor irá ajudá-lo a identificar o que seus clientes gostam, não gostam e as áreas que podem ser melhoradas. Por exemplo, qual é a opinião geral dos clientes sobre seus preços? Muito altos? Justos? Como está o desempenho da sua equipe no atendimento ao cliente ou como está a compreensão das necessidades crescentes de seus clientes - e potenciais clientes - pela sua equipe de promoção do sucesso do cliente? Existe algo na experiência do cliente que desestimula seus usuários? É possível até mesmo enviar um questionário para descobrir por que os clientes param de fazer negócios com sua empresa, como é possível ganhá-los de volta e o que fazer para evitar perdas de clientes no futuro. Capacite seus funcionários para cumprir metas com base nas necessidades do cliente. E, se estiver desenvolvendo um novo produto ou atualizando um produto existente, os clientes podem fornecer-lhe feedback valioso sobre o design e as funcionalidades. Muitas vezes, os usuários ajudarão a identificar problemas que, de outra forma, teriam passado despercebidos.

Por onde começar

Então, quais são as perguntas certas a fazer, e quando elas devem ser feitas a eles?

Depende dos seus objetivos e do que exatamente está tentando descobrir ou melhorar. Aqui estão algumas áreas comuns que muitos empresários abordam com questionários de satisfação de clientes.

  • Desempenho de serviço/produto. O seu spa local pode questionar os clientes que não utilizaram os serviços de massagem nos últimos meses para identificar o que há de errado e o que a equipe pode fazer para reconquistar esses clientes. O questionário de feedback do cliente também pode ser uma excelente ferramenta para medir o desempenho dos funcionários e como a função de cada indivíduo está ligada à satisfação do cliente.
  • Feedback de produto. Uma empresa de produtos de acampamento que está lançando uma nova linha de produtos pode criar um questionário online para enviar aos clientes que acabaram de comprar seu novo produto. Aquele novo e revolucionário tecido de barraca resistiu às condições meteorológicas? Os resultados podem revelar informações valiosas sobre como melhorar as características do produto ou corrigir falhas de design.
  • Desenvolvimento de novos produtos. Uma empresa de bebidas pode enviar um questionário de satisfação de clientes para criar ou lançar novas formulações e alavancar novas oportunidades. A empresa deve considerar o lançamento de bebidas saudáveis? Isso significa bebidas sem açúcar ou com baixo teor calórico? Os dados de questionários podem ajudar a revelar o que os clientes tendem a ingerir em grandes quantidades (ou não).
  • Lealdade do cliente. Os questionários podem ajudá-lo a identificar seus clientes mais leais e influenciadores. Campeões de marca, usuários avançados, defensores da marca, heróis da marca etc. Não importa como prefira chamá-los, eles são a sua resposta para saber exatamente o que está fazendo direito, o que deve continuar fazendo e o que precisa começar a fazer. Mostrar aos clientes que está ouvindo é algo que demanda grande esforço.
  • Mantendo contato. Questionários de satisfação de clientes são uma excelente ferramenta para facilitar a comunicação frequente entre sua empresa e seus clientes. Pergunte como eles estão fazendo isso e que sugestões teriam, e considere a possibilidade de oferecer brindes ou recompensas para clientes leais que se dispuserem a responder seus questionários.
  • Pesquisa de mercado. Deseja desenvolver uma nova área de atendimento? Conheça mercados potenciais enviando primeiro um questionário online para saber mais sobre aspectos demográficos, tais como idade, sexo, renda, preferências de lazer etc.
  • Estabeleça metas de desempenho. Agora que possui esse incrível volume de dados práticos, é necessário garantir que esses feedbacks sejam implementados. Use questionários de feedback de cliente para contatar novamente seus clientes e medir seu progresso periodicamente. Aproveite o que aprendeu com esses dados valiosos para arrecadar receitas e ampliar a satisfação e a lealdade de clientes e funcionários.
  • Relatórios de gestão. Os dados dos questionários de satisfação de clientes também podem ajudar os gerentes a identificar as principais métricas e tendências que devem ser acompanhadas em todos os departamentos e cargos.

3 dicas para criar questionários de conquista de clientes

Vá em frente. Lute. Vença. Bem, talvez o mais apropriado seria algo como: pergunte, ouça e conquiste. Além de usar perguntas metodologicamente perfeitas nas principais áreas já mencionadas, recomendamos também que siga essas dicas para a criação de um excelente questionário:

  1. Seja claro. Digamos que esteja investigando a satisfação do cliente em relação à estadia no seu hotel. Não obrigue os questionados a adivinhar o que deseja questionar. Diga a eles. Pergunte se o serviço de quarto foi eficiente, se a piscina estava limpa, se o recepcionista foi simpático, se a cama em que dormiram era confortável e assim por diante.
  2. Seja específico. Não faça perguntas sobre conceitos ou ideias gerais; pergunte sobre conceitos ou ideias específicos (por exemplo, ser "uma boa pessoa" é geral; ser "educado com garçons" é específico). Uma pergunta direcionada a um conceito específico é conhecida como uma pergunta de "construção específica" ("construção" é, na verdade, apenas uma palavra chique que significa "conceito").
  3. Faça muitas perguntas Fazer várias perguntas específicas, ao invés de apenas uma pergunta geral, não apenas irá tornar suas perguntas mais fáceis de responder para seus questionados, mas também irá tornar seus dados mais fáceis de analisar e aplicar. Seu garçom lhe mostrou as promoções do dia? Ele anotou seu pedido de maneira eficiente? Ele foi capaz de responder todas as suas perguntas? Ele foi capaz de servir seus pratos na ordem e no momento adequado?

Não importa qual meta está buscando cumprir, será mais fácil alcançar o status de excelência se possuir um plano de ação através do qual irá aplicar estes novos conhecimentos. Recomendamos também que envie questionários regularmente - pelo menos uma ou duas vezes por ano - para ter uma noção mais realista sobre onde deve concentrar seus esforços de satisfação do cliente e como seguir adiante. Solicitar e analisar feedback de maneira consistente é essencial para continuar a proporcionar resultados positivos.

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