Cinco formas de sua empresa focar no cliente

No passado, os clientes tomavam decisões de compra baseadas basicamente em impulsionadores práticos, como preço, qualidade e disponibilidade. No entanto, atualmente, os clientes tomam cada vez mais decisões com base em impulsionadores mais inconstantes, como a experiência do cliente. A maioria dos clientes (55%) está disposta a pagar mais em troca de uma boa experiência, mesmo que tenham o mesmo produto ou serviço.

Empresas que focam no cliente colocam a experiência dele em primeiro lugar. Ao garantir uma excelente experiência para o cliente antes, durante e depois de cada compra, essas empresas geram vendas recorrentes. Essa abordagem de venda é mais meticulosa e lucrativa. Segundo a Harvard Business Review, empresas que aumentam a retenção de clientes em apenas 5% geram um lucro 25% a 95% maior.

Você está pronto para tornar sua empresa mais centralizada no cliente? Veja estas cinco formas de criar uma cultura empresarial que prioriza a experiência do cliente.

Você precisa entender a experiência do seu cliente antes de torná-la prioridade. Tudo o que você precisa fazer é perguntar. A pesquisa de satisfação do cliente ajuda a explorar e, consequentemente, melhorar a experiência do seu cliente. Na verdade, o simples fato de pedir feedback pode, por si só, melhorar a satisfação do cliente.

Várias empresas usam o Net Promoter Score® para medir a qualidade da experiência de seus clientes. Independentemente da pesquisa de satisfação do cliente que você usar, inclua perguntas abertas e de múltipla escolha. As perguntas de múltipla escolha ajudam a avaliar a experiência do cliente no geral. Já as perguntas abertas ajudam a identificar áreas específicas a serem trabalhadas.

O ideal é que as respostas à sua pesquisa reflitam todas as experiências dos seus clientes, tanto boas quanto ruins. Para obter dados úteis, busque feedback negativo enviando pesquisas às pessoas que devolvem produtos e a clientes potenciais que cancelam reuniões ou consultas. Feedbacks negativos de clientes insatisfeitos e clientes potenciais perdidos podem ser tão valiosos quanto feedbacks positivos de clientes satisfeitos (ou até mais!).

Quando clientes insatisfeitos fornecem feedback, algumas empresas têm processos de controle de danos: pedido de desculpas, oferta de reembolso ou de vale-presente. Esses gestos podem remediar o relacionamento com o cliente. No entanto, na maioria das vezes, eles não resolvem o problema real (como uma política mal-formulada ou uma falha comum) que causa a experiência ruim.

Empresas que realmente focam no cliente respondem de forma proativa e reativa a feedbacks de clientes. Respostas proativas remediam o relacionamento com o cliente, mas também apresentam soluções reais que impedem a recorrência do problema. Essas soluções podem ser: oferecer acesso prioritário ao suporte ao cliente, melhorar o produto ou alterar uma política mal-formulada.

Responda de forma proativa a feedbacks de clientes, mostrando que a opinião deles é importante. Conte como o feedback resultou em mudanças na empresa, em termos gerais ou, se possível, específicos. O empresário Alan Weiss recomenda: "Integre seus clientes como parte da solução. Não os veja como parte do problema."

Mesmo realizando pesquisas, apenas 4% dos clientes insatisfeitos relatam suas experiências ruins. Além disso, é difícil coletar dados de clientes potenciais que nunca efetuaram compras por terem tido experiências anteriores ruins. Para descobrir esses pontos cegos, avalie a trajetória do cliente do início ao fim.

Peça para os funcionários ou outras partes interessadas passarem pela trajetória do cliente como se fossem clientes: (a) conhecimento, (b) consideração, (c) compra e (d) satisfação. Obtenha insights deles por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente. Também é possível criar uma pesquisa personalizada, na qual eles podem comentar separadamente sobre cada etapa do processo de escolha, compra e entrega.

Está comprovado que grande parte das decisões de compra é baseada em impulsionadores emocionais, não racionais. A maneira como as empresas tratam seus clientes compõe 70% da experiência do cliente, segundo a McKinsey & Co. Se você quiser melhorar seu foco no cliente, é essencial tratá-lo com respeito em todas as etapas da trajetória.

Ao tratar seus clientes bem, eles ficarão satisfeitos em fazer negócio com você. A Bain & Co descobriu que empresas com experiências excepcionais do cliente têm receita de 4% a 8% acima da média do mercado. O efeito da experiência do cliente na escolha que ele faz é surpreendente. Até 2020, alguns preveem que a experiência do cliente será o principal diferenciador de uma marca, mais até que preço ou o próprio produto.

Para os clientes fiéis, a trajetória do cliente não termina no ponto de venda. Mantenha o foco no cliente enviando emails de marketing regularmente, realizando eventos (como vendas exclusivas para clientes fiéis) ou criando um programa de recompensas. Ao ampliar a experiência do cliente para além do ponto de venda, você cria uma fidelidade duradoura.

Programas de recompensas e marketing por email são duas formas particularmente eficazes de reter clientes e aumentar as vendas recorrentes. Segundo o Citigroup, 86% dos clientes são mais fiéis a marcas que oferecem programas de recompensas. Já o marketing por email tem uma taxa de conversão de 2% a 10%, ou seja, é 40 vezes mais eficaz que o Facebook e o Twitter.

Coloque o cliente no centro da cultura da sua empresa. Ao gerar foco no cliente, sua ferramenta mais importante é a pesquisa de satisfação do cliente, que coleta dados práticos de clientes e outras partes interessadas. Comece a criar sua pesquisa agora mesmo.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.