Como coletar feedback informal de clientes: preste atenção às redes sociais

​Se você tem uma empresa, sabe que o feedback do cliente pode ser uma das suas grandes fontes de aprendizado. ​

Embora números de receita e outras métricas implícitas deem uma boa ideia do seu desempenho, é difícil entender o que gera esse resultado.​

Aplicar uma ​pesquisa de satisfação do cliente​​ é uma ótima forma de obter as respostas explícitas necessárias para descobrir os motivos do seu desempenho. No entanto, você também pode coletar feedback informal de clientes diariamente ouvindo as vozes das redes sociais.​

Sites como o Facebook e o Twitter deixaram de ser apenas espaços para manter contato com os amigos e familiares e se transformaram em importantes fontes de opinião usadas pelas pessoas para interagir com marcas, conversar sobre decisões de compra e compartilhar produtos favoritos. Observar essas redes significa prestar atenção a um feedback informal em sites de redes sociais e dar liberdade para que clientes falem o que pensam. Com isso, você pode:​

Veja o que as organizações precisam fazer para buscar feedback nas redes sociais e usar esses sites para gerenciar a satisfação do cliente.

Algumas empresas evitam atividades nas redes sociais porque supõem que demandam muito tempo. Na verdade, é preciso dedicação, mas nem tanta assim. Se você não tem uma equipe de suporte ao marketing online e ao atendimento ao cliente, dedique de 20 a 30 minutos todos os dias para ouvir as redes. Se você tem uma pessoa que presta suporte ao cliente, peça que ela reserve um tempo todos os dias para essa atividade.

Muitos clientes fazem reclamações, perguntas ou elogios diretamente nas redes sociais. Monitore todos os seus pontos de contato nas redes sociais com frequência, como a página do Facebook, a conta do Twitter ou as seções de opinião do cliente nos sites de compras, e preste muita atenção ao que está sendo dito. Comece pelos canais que você tem, como a página do Facebook ou as menções no Twitter usando @. Em seguida, amplie o monitoramento pesquisando seu nome e os nomes dos seus produtos.

Para identificar mais facilmente quando houver alguém falando sobre você, inscreva-se em uma ferramenta de análise de redes sociais. Essas ferramentas permitem seguir várias contas de redes sociais ao mesmo tempo. E o melhor de tudo? Muitas delas são gratuitas.​

As redes sociais não são o único espaço virtual usado para falar sobre sua empresa. Embora seja importante manter e gerenciar suas contas de redes sociais, descubra o que mais está sendo dito online. Faça uma busca no Google para descobrir se clientes estão falando sobre você no Yelp e em comunidades online, blogs e fóruns associados ao seu perfil demográfico.

Fornecemos aqui uma ampla gama de informações que ajudarão você a entender como seu principal público-alvo pensa. Se as ferramentas de busca são uma fonte útil de feedback, que tal configurar um Alerta do Google para o nome da sua empresa, produto ou serviço? Esses alertas se baseiam em uma palavra-chave predefinida para você receber e-mails automaticamente quando elas aparecerem online.​

É importante responder às ​reclamações e ao feedback online​​. No entanto, mesmo quando as pessoas não estiverem falando especificamente sobre você, converse com elas no Twitter ou participe de grupos online para ajudar a responder a perguntas da sua área de conhecimento. Você também pode criar e administrar grupos em plataformas como o LinkedIn ou o Reddit. Isso vai gerar a confiança e a fidelidade do seu público, além de ampliar sua base de conhecimento.​

Caso seus clientes já deixem feedback online sobre sua empresa, simplifique o processo fornecendo um formulário ou pesquisa online para o feedback de clientes​. As pesquisas podem ajudar a reunir e analisar esses comentários sem precisar fazer isso por vários canais ao longo do tempo.​

Da mesma forma que as lojas e os restaurantes disponibilizam caixas de sugestões a clientes, as empresas podem fazer o mesmo online com um link do questionário. Disponibilize esses formulários de feedback em locais acessíveis, incluindo o link em todos os pontos de contato com clientes, ou seja, página inicial do seu site ou páginas de redes sociais. Você pode, inclusive, adicionar um link do questionário em panfletos impressos ou recibos da loja física. Caso você seja novo(a) na área de pesquisa, veja por que essa é uma das nossas práticas recomendadas:​

Com o uso de pesquisas online, você também pode organizar as respostas e transformar os dados em informações e tendências. Ao coletar feedback, sempre dê a clientes a opção de compartilhar informações de contato. Caso aceitem, entre em contato após a conclusão do processo.​

As pesquisas não resolvem todos os problemas. Elas não são melhores que uma web analytics de avaliação do desempenho do site e não substituem a interação humana de conversar diretamente com clientes, seja pessoalmente ou por telefone. No entanto, ao tornar as pesquisas parte do seu processo de atendimento ao cliente, você pode aprender muito.​