Toda empresa quer melhorar a experiência de clientes (CX). Mas, a menos que você tenha seus compradores em mente em todos os pontos de contato, talvez você não consiga.
A experiência de clientes é um resultado direto de várias interações ao longo de toda a trajetória. Tudo conta, desde o contato inicial com seu site até a facilidade de comprar um produto e quão solícito foi o suporte pós-compra.
Saiba como identificar e melhorar cada touchpoint ou ponto de contato da sua trajetória de clientes e criar uma experiência vencedora.
Os pontos de contato com a clientela fazem parte de toda a trajetória com sua marca, do começo ao fim. Por exemplo, clientes podem encontrar sua empresa:
Identificar seus pontos de contato é o primeiro passo para criar um mapa da trajetória de clientes e deixar as pessoas satisfeitas antes, durante e depois de comprarem algo de você. E, com o conhecimento profundo dos seus pontos de contato, você poderá tomar decisões melhores para seus clientes e suas equipes de atendimento.
Ao identificá-los, os pontos de contato servirão como um mapa para melhorar a satisfação em toda a sua trajetória de clientes.
As vantagens de saber seus pontos de contato com o cliente são:
Saber os pontos de contato da sua trajetória de clientes ajudará a aperfeiçoar cada interação com sua empresa.
Identifique seus pontos de contato com clientes listando todos os lugares e momentos em que uma pessoa pode entrar em contato com sua marca. Nós preparamos uma lista de pontos de contato aqui, mas eles podem variar, dependendo da sua empresa.
Antes da compra | Durante a compra | Depois da compra |
Redes sociais | Loja/escritório/consultório | Cobrança |
Avaliações e críticas | Site | Emails transacionais |
Depoimentos | Catálogo | Emails de marketing |
Indicações de outras pessoas | Promoções | Equipes de atendimento e suporte |
Envolvimento com a comunidade | Equipe administrativa ou de vendas | Central de ajuda online |
Publicidade | Sistema de telefone | Contatos sequenciais |
Marketing/Publicidade | Ponto de venda | Cartões de agradecimento |
Pontos de contato pré-compra são os meios iniciais que uma pessoa pode usar para encontrar sua empresa. Esses pontos de contato ocorrem antes dela visitar sua empresa pessoalmente ou online.
Estes são alguns dos pontos de contato pré-compra mais comuns:
Você não precisa estar em todas as redes sociais, mas é recomendável ter um perfil nos canais que seus clientes usam. Mantenha suas páginas ativas com conteúdo interessante e útil. Sempre responda aos comentários de clientes. As redes sociais servem principalmente para isso. Comece a formar relacionamentos com possíveis clientes.
Programas de indicação oferecem incentivos para a pessoa que indicou (cliente atual) e para a indicada. Essa estratégia torna ambos os grupos satisfeitos e aumenta o potencial para futuras compras e mais indicações.
Seus anúncios devem estar vinculados a conteúdos diretamente relacionados. Se seu anúncio for sobre uma promoção, o link deve levar os clientes diretamente para uma página que descreve ou mostra os itens da oferta em detalhes. Embora você queira que clientes passem tempo explorando seu site, essa não é a hora certa de levar as pessoas para um formulário de cadastro ou sua página inicial. Crie uma experiência de clientes melhor com uma página de chegada com conteúdo relevante.
A experiência de compra de seus clientes foi tudo o que as pessoas precisavam e esperavam de você? A única maneira de saber é examinando os pontos de contato de compra, quando as pessoas estão se preparando para fazer uma compra ou já estão no meio do processo.
No seu ponto de venda, representantes de vendas ou seu site devem fornecer todas as informações necessárias, incluindo que necessidades seu produto suprirá. Esse ponto de contato é o último antes de um cliente completar uma compra.
Seu processo de pagamento é simples e intuitivo? Passa a sensação de segurança? Ele inclui todas as informações de pagamento necessárias, como as formas de pagamento? Uma ótima experiência de pagamento deixará seus clientes sem nenhuma dúvida.
As pessoas às vezes precisam de um incentivo a mais para clicar em Comprar. Ao interagir com representantes de vendas, sua equipe pode fornecer todas as informações de que clientes precisam para confirmar se querem concretizar a compra.
Os pontos de contato pós-compra são quaisquer interações que ocorrem depois da compra do produto ou serviço. Esse período se estende por tempo indefinido e inclui tanto clientes recorrentes quanto novos.
Os pontos de contato pós-compra mais comuns são:
Se uma pessoa encontrar um problema, provavelmente a primeira coisa no que ela pensará é contatar sua equipe de suporte. Uma equipe de suporte que resolve o problema com eficácia e fornece orientações rapidamente pode ajudar a aumentar a satisfação de clientes.
A primeira impressão é muito importante. Quando a entrega chega na porta da pessoa, você precisa dar a ela uma experiência memorável. Crie embalagens melhores ou experiências de abertura interativas para gerar marketing por indicação gratuitamente e encantar seu público.