Como identificar os pontos de contato do seu cliente
Melhore a satisfação do cliente avaliando todos os seus pontos de contato
Todas as empresas querem melhorar a satisfação do cliente, mas, a menos que tenha seu cliente em mente em todos os pontos de contato, talvez você acabe pisando na bola.
Mesmo que você sempre forneça um ótimo produto, dentro do prazo e com simpatia, um ponto de contato com falhas, como publicidade mal direcionada, erros de cobrança ou um site pesado, poderá assustar os clientes. Felizmente, grande parte desses pontos de contato está sob seu controle, e tudo o que você precisa fazer é identificar todos eles e começar a obter feedback.
O que são pontos de contato com o cliente?
Os pontos de contato fazem parte de toda a trajetória do cliente com sua marca, do começo ao fim. Os clientes podem, por exemplo, encontrar sua empresa online ou em um anúncio, consultar classificações e avaliações, acessar seu site, comprar na sua loja ou entrar em contato com seu atendimento ao cliente. Parecem muitos, mas esses são apenas alguns dos seus pontos de contato.
O que são pontos de contato e como eles podem ajudar você a tomar melhores decisões de negócios?
Definição de ponto de contato: um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente atual ou potencial entra em contato com sua marca, antes, durante ou depois de fazer negócios com você.
Identificar seus pontos de contato é o primeiro passo para mapear a trajetória do cliente e assegurar a satisfação dele em todo o percurso.
Veja como levar em conta todos os pontos de contato, não perder oportunidades de ouvir os clientes e fazer melhorias que garantam a satisfação deles.
Como identificar os pontos de contato com seus clientes
Para identificar os pontos de contato com o cliente, faça uma lista com os principais momentos e locais de possível interação do cliente com a sua marca. Preparamos uma lista de pontos de contato para ajudar você, mas eles podem variar bastante de negócio para negócio.
| Antes da compra | Durante a compra | Após a compra |
| Redes sociais | Loja ou escritório | Cobrança |
| Classificações e avaliações | Site | E-mails transacionais |
| Depoimentos | Catálogo | E-mails de marketing |
| Publicidade boca a boca | Promoções | Equipes de suporte e serviço |
| Envolvimento da comunidade | Funcionários ou equipe de vendas | Central de ajuda online |
| Publicidade | Sistema telefônico | Acompanhamentos |
| Marketing/RP | Ponto de vendas | Cartões de agradecimento |
Lembre-se: essa lista é um bom ponto de partida, mas não é a única possibilidade. Cada um desses pontos de contato tem várias partes subjacentes. Por exemplo, "publicidade" pode incluir pontos de contato em vários canais, e uma loja física inclui pontos de contato como placas para ajudar as pessoas a encontrarem a loja, o estacionamento e várias interações diferentes dentro do estabelecimento.
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Você está com medo de esquecer algum ponto de contato? Coloque-se no lugar do cliente.
Como há muitas formas de os clientes experimentarem sua marca, entender todos os seus pontos de contato pode ser assustador no início. No entanto, tudo fica mais simples quando você sai do papel de empresário e se coloca no lugar do cliente.
Agora, você é o cliente. Pegue um papel e uma caneta e faça anotações enquanto pensa como um cliente.
Tente responder às perguntas abaixo:
Para onde você vai (e como chega lá) quando precisa:
- Solucionar um problema?
- Descobrir o produto ou a empresa que pode solucionar o problema?
- Tomar uma decisão de compra?
- Entrar em contato com a empresa depois da compra?
Quando você percorre passo a passo a trajetória do cliente, todas as peças do quebra-cabeça começam a se encaixar.
Pedir que os clientes descrevam as próprias experiências com a sua marca ou inserir as perguntas acima em uma pesquisa também pode ajudar a identificar os pontos de contato.
Como usar seus pontos de contato para obter feedback de clientes?
Identificar os pontos de contato é apenas parte do trabalho. Para melhorar a satisfação do cliente, você precisa garantir que cada ponto de contato proporcione uma experiência positiva, e que a trajetória como um todo corresponda às expectativas do cliente.
Para saber o que funciona, faça pesquisas de feedback de clientes nos principais pontos de contato ou instale um software de gestão de experiência do cliente. Mas lembre-se de sempre analisar a trajetória do cliente como um todo.