Como identificar os pontos de contato do seu cliente

Melhor a satisfação dos seus clientes avaliando todos os pontos de contato.

Crie um questionário hoje

Todas as empresas querem melhorar a satisfação do cliente, mas, a menos que você tenha seu cliente em mente em todos os pontos de contato, é possível que pise na bola.

Mesmo que você sempre forneça um ótimo produto dentro do prazo e com simpatia, um ponto de contato incontrolável, como publicidade mal direcionada, erros de cobrança ou um site pesado, pode assustar os clientes. Felizmente, grande parte desses pontos de contato estão sob seu controle. Tudo o que você precisa fazer é identificá-los, todos eles, e começar a obter feedback.

O que são pontos de contato com o cliente?

Os pontos de contato com o cliente fazem parte de toda a trajetória do cliente, do começo ao fim, na sua marca. Os clientes podem, por exemplo, encontrar sua empresa online ou em um anúncio, consultar classificações a avaliações, acessar seu site, comprar em sua loja física ou entrar em contato com seu atendimento ao cliente. A lista parece ser longa, mas esses são apenas alguns dos seus pontos de contato!

O que são pontos de contato?

Definição de ponto de contato: um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente atual ou potencial entra em contato com a sua marca, antes, durante ou depois de fazer negócios com você.

A identificação dos seus pontos de contato é o primeiro passo para mapear a trajetória do cliente e assegurar a satisfação dele em todo o caminho.

Veja como levar em conta todos os pontos de contato, não perder oportunidades de ouvir os clientes e fazer melhorias que garantam a satisfação deles.

Você está com medo de esquecer algum ponto de contato? Coloque-se no lugar do cliente.

Como existem diversas maneiras de interagir com uma marca, a determinação de todos os seus pontos de contato pode ser difícil, a princípio. No entanto, tudo fica mais simples quando você sai do papel de empresário e se coloca no lugar do cliente.

Agora, você é o cliente. Pegue um papel e uma caneta e faça anotações enquanto pensa como cliente.

Faça as seguintes perguntas para si mesmo:

Para onde você vai (e como chega lá) quando:

  • – Precisa solucionar um problema?
  • – Descobre o produto ou a empresa que pode solucionar o problema?
  • – Toma uma decisão de compra?
  • – Encontra a empresa depois da compra?
  • Quando você percorre, passo a passo, a trajetória do cliente, todas as peças do quebra-cabeça começam a se encaixar.

    Pedir que os clientes descrevam suas experiências com a sua marca ou inserir as perguntas acima em um questionário também pode ajuda a identificar os pontos de contato.

    Como usar seus pontos de contato para obter feedback de clientes?

    A identificação dos seus pontos de contato é apenas parte do trabalho. Para melhorar a satisfação do cliente, é preciso garantir que cada ponto de contato resulte em uma experiência positiva e que a trajetória como um todo alcance as expectativas do cliente.

    Para ver o que está funcionando, aplique questionários de feedback do cliente nos principais pontos de contato ou use um software de gerenciamento de experiência de clientes. Tenha sempre em vista o resultado final, por isso, leve em conta toda a trajetória do cliente.

    Recomendações semelhantes:

    Modelos de questionários de pesquisa de satisfação de clientes

    Quer saber o que seus clientes estão dizendo sobre você? Os questionários de satisfação do cliente ajudam a descobrir a opinião das pessoas sobre sua empresa, obter feedback sobre o atendimento ao cliente e muito mais.

    Acessar a página

    Modelo de questionário de envolvimento dos funcionários

    Ao ouvir a opinião seus funcionários, é possível tomar decisões para a criação de um local de trabalho mais agradável. Descubra como os funcionários se sentem quanto ao trabalho deles. Obtenha o feedback de que você precisa para mantê-los satisfeitos.

    Acessar a página

    Modelo de questionário de planejamento de eventos

    Organizar um evento é um trabalho difícil. Quem participará? Qual é a programação? Os questionários sobre eventos podem ajudar a ter uma ideia melhor. Após o término, obtenha feedback pós-evento para melhorar ainda mais da próxima vez.

    Acessar a página

    Por que mais de 25 milhões de pessoas usam a SurveyMonkey?

    Questionários ilimitados

    Envie quantos questionários e testes você quiser, mesmo com planos gratuitos.

    Respostas rápidas

    Crie e envie questionários profissionais com facilidade. Obtenha resultados confiáveis de forma rápida.

    Aprovado por especialistas

    Tenha acesso a perguntas e modelos pré-elaborados aprovados por nossos cientistas de questionários.

    Resultados em tempo real

    Resultados em tempo real

    Ideias novas

    Questionários proporcionam mais que apenas respostas. Obtenha feedback e adquira novas perspectivas.

    Dados acionáveis

    Extraia e compartilhe insights dos seus dados com sua equipe.