Como identificar os pontos de contato do seu cliente

Melhor a satisfação dos seus clientes avaliando todos os pontos de contato.

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Todas as empresas querem melhorar a satisfação do cliente, mas, a menos que você tenha seu cliente em mente em todos os pontos de contato, há uma chance de você pisar na bola. Mesmo que você sempre forneça um ótimo produto dentro do prazo e com simpatia, um ponto de contato incontrolável, como publicidade mal direcionada, erros de cobrança ou um site pesado pode assustar os clientes. Felizmente, grande parte desses pontos de contato estão dentro do controle. Tudo o que você precisa fazer é identificá-los (todos) e começar a obter feedback.

O que são pontos de contato com o cliente?

Estes pontos de contato fazem parte de toda a trajetória do cliente, do começo ao fim. Os clientes podem, por exemplo, encontrar sua empresa online ou em um anúncio, consultar classificações a avaliações, acessar seu site, comprar em sua loja ou contatar seu atendimento ao cliente. Parecem muitos, mas estes são apenas alguns dos seus pontos de contato!

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O que são pontos de contato?

Definição de pontos de contato: um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente atual ou potencial interage com a sua marca, seja antes, durante ou depois de fazer negócios com você.

Identificar seus pontos de contato é o primeiro passo para mapear a trajetória do cliente e assegurar a satisfação dos clientes em todo o percurso.

Veja como levar em conta todos os pontos de contato, não perder oportunidades de ouvir os clientes e fazer melhorias que garantam sua satisfação.

Como identificar os pontos de contato com seus clientes

Para identificar os pontos de contato com o cliente, faça uma lista com os principais momentos e locais de possível interação do cliente com a sua marca. Preparamos uma lista de pontos de contato para ajudá-lo, mas eles podem variar bastante para cada tipo de negócio.

Lista de pontos de contato

Lembre-se: Esta lista é um bom ponto de partida, mas não é uma solução única. Cada um desses pontos de contato tem várias partes subjacentes. Por exemplo, “publicidade” pode incluir pontos de contato em vários canais e uma loja física inclui pontos de contato como placas para ajudar as pessoas a encontrarem a loja, o estacionamento e várias interações diferentes dentro da loja.

Você está com medo de esquecer algum ponto de contato? Coloque-se no lugar do cliente.

Como há muitas formas de os clientes experimentarem sua marca, entender todos os seus pontos de contato pode intimidar no começo. No entanto, tudo fica mais simples quando você sai do papel de empresário e se coloca no lugar do consumidor.

Agora, você é o cliente. Pegue um papel e uma caneta e faça anotações enquanto pensa como um cliente.

Questione-se sobre:

Para onde você vai (e como chega lá) quando:

  • Precisa solucionar um problema?
  • Descobre o produto ou a empresa que pode solucionar o problema?
  • Toma uma decisão de compra?
  • Encontra a empresa depois da compra?

Quando você percorre, passo a passo, a trajetória do cliente todas as peças do quebra-cabeça começam a se encaixar.

Pedir que os clientes descrevam suas experiências com a sua marca ou colocar as perguntas acima em um questionário também ajudam a identificar os pontos de contato.

Como usar seus pontos de contato para obter feedback de clientes?

Identificar os pontos de contato é apenas parte do trabalho. Para melhorar a satisfação do cliente, você precisa garantir que cada ponto de contato resulte em uma experiência positiva e que a trajetória como um todo alcance as expectativas do cliente.

Para ver o que funciona, faça questionários de feedback de clientes nos principais pontos de contato ou instale um software de gestão de experiência do cliente. Mas não se esqueça de sempre analisar a trajetória do cliente como um todo. Saiba por que todas as organizações devem medir a satisfação do cliente.

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