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Dois homens e uma mulher sentados conversando.


Para entender o nível de envolvimento de colaboradores, o primeiro passo é fazer uma pergunta simples, sobre a probabilidade de recomendarem sua organização como um ótimo local de trabalho. 

A desmotivação de colaboradores afeta negativamente a produtividade e gera atrito. Em um cenário no qual apenas um terço das equipes de RH conseguem reduzir a rotatividade de colaboradores, o Net Promoter Score® de colaboradores (eNPS) mede o sentimento no local de trabalho e coleta de feedback, fornecendo insights para melhorar a satisfação e a retenção.

eNPS® é a métrica padrão do setor, que mede a satisfação e o envolvimento de colaboradores. Ele é baseado em uma única pergunta direta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o trabalho nessa empresa a amigos ou colegas?”

Pergunta do eNPS em uma caixa de exemplo de pesquisa.

As pessoas respondem usando uma escala de zero a dez. Com base nas respostas, o grupo de colaboradores é separado em três segmentos: detratores, passivos e promotores.

  • Detratores (0-6): colaboradores insatisfeitos com baixa probabilidade de recomendar a empresa. O feedback desse grupo indica áreas que precisam de melhoria imediata para evitar rotatividade e reputação negativa.
  • Passivos (7-8): esse grupo é considerado neutro – colaboradores contentes, mas não entusiastas com o local de trabalho. Embora não seja prejudicial, a baixa fidelidade indica perda de oportunidades de envolvimento e motivação.
  • Promotores (9-10): esse grupo engloba os melhores defensores da empresa. São pessoas altamente satisfeitas e dispostas a recomendar o local de trabalho, contribuindo positivamente para a reputação e o potencial de crescimento da empresa.

Essa escala engloba os diversos sentimentos de colaboradores com relação ao local de trabalho, desde entusiastas até preocupantes. Simplificando o mecanismo de feedback com uma única métrica, o eNPS® permite que as organizações meçam o desempenho geral da experiência de colaboradores com rapidez. 

O eNPS® é a base para análises e ações mais detalhadas, preparando o terreno para insights mais aprofundados sobre o envolvimento de colaboradores e as tendências de fidelidade, normalmente por meio de entrevistas ou pesquisas, como a colaboradores.

O eNPS® segue o sistema do Net Promoter Score® criado pela Bain & Company e Fred Reichheld. A Bain & Company criou o NPS® para avaliar a fidelidade de clientes, e profissionais de RH o adaptaram para avaliar a experiência de colaboradores.

O eNPS® proporciona insights cruciais sobre o sentimento de colaboradores. A equipe de trabalho é a cara de uma organização, sendo responsável pelos relacionamentos com clientes e pela presença geral no mercado. Veja por que o eNPS® é importante:

A rotatividade de colaboradores é uma das principais preocupações do RH. O eNPS® pode identificar as causas-raiz e embasar estratégias para melhorar a retenção. Por exemplo, a pontuação do eNPS pode identificar insatisfação de colaboradores com a remuneração ou os benefícios, possibilitando que a organização melhore suas ofertas.

O eNPS® reflete a probabilidade de colaboradores recomendarem a organização como um ótimo local de trabalho. Esse sentimento indica diretamente o desempenho interno da marca e a defesa de colaboradores.

É natural que colaboradores discutam suas experiências do trabalho com amigos e familiares, e nas redes sociais. Quando há satisfação e envolvimento, colaboradores se tornam promotores da empresa. Por outro lado, o descomprometimento pode disseminar negatividade e apatia, impactando negativamente a marca. 

Em vez de focar nas taxas de atrito, o eNPS® é uma medição clara e quantificável do envolvimento de colaboradores. Ele serve como um pilar para as iniciativas de planejamento estratégico e melhoria do RH. Profissionais de RH podem usar esses dados para resolver possíveis problemas de maneira proativa antes que eles se agravem.

Dados de um relatório recente da SurveyMonkey ressaltam a importância do eNPS® para enfrentar os desafios do RH e aproveitar as oportunidades:

  • Influência estratégica do HR: as organizações que reconhecem o papel vital do RH têm mais sucesso na formação da cultura da empresa e na tomada de decisões, impactando significativamente a experiência geral de colaboradores.
  • Feedback e envolvimento: na era pós-pandemia, 73% das equipes de RH de organizações que a consideram importantes têm um papel maior na gestão de experiência, enfatizando a importância de ferramentas de feedback, como o eNPS®.
  • Expectativa x investimento: apesar das maiores expectativas da liderança, 19% das equipes de RH acreditam que suas empresas investem pouco no desenvolvimento de colaboradores. Um programa robusto de eNPS® pode destacar áreas de investimento para atender a essas expectativas crescentes.
equação do enps

O NPS® de colaboradores usa o mesmo sistema de cálculo que o NPS®. Primeiro, converta o número de detratores, passivos e promotores em porcentagens.

Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Ignore os passivos, pois eles não afetam diretamente a pontuação.

Por exemplo, se 30% das pessoas são promotoras e 20% são detratoras, seu eNPS® é 10 (30% - 20% = 10).

As pontuações do eNPS® variam de -100 a 100, mas a maioria das empresas raramente têm pontuações acima de 30.

  • Pontuações negativas: indicam que o número de detratores é maior que o de promotores, sugerindo insatisfação e possíveis problemas com a cultura e a gestão da empresa, e o envolvimento de colaboradores.
  • 0-10 (aceitável): esse intervalo sugere uma divisão equilibrada entre promotores e detratores. Embora não seja alarmante, é preciso melhorar.
  • 10-30 (bom): esse intervalo reflete um ambiente de trabalho positivo com bom envolvimento e satisfação de colaboradores. É considerado bom em todos os setores.
  • 30-50 (muito bom): pontuações nesse intervalo são acima da média e indicam um sentimento positivo de colaboradores com relação à organização. Elas sugerem a existência de estratégias eficazes de promoção de envolvimento e fidelidade de colaboradores, fazendo com que a maioria da equipe seja promotora.
  • Acima de 50 (excelente): pontuação excelente do eNPS® que mostra experiência excepcional de colaboradores, ultrapassando significativamente a média do setor. Organizações com essa pontuação têm uma cultura que promove e apoia ativamente a defesa de colaboradores.


É importante observar que as referências do eNPS® podem variar significativamente de acordo com o setor. Uma boa pontuação em um setor pode ser a média em outro. 

Por exemplo, setores com taxas de satisfação de colaboradores tradicionalmente mais baixas podem considerar a pontuação 20 positiva. Em contrapartida, setores mais competitivos podem almejar uma pontuação acima de 50 para refletir seu foco maior na experiência e no envolvimento de colaboradores.

O eNPS é um retrato quantificável da satisfação de colaboradores, mas é importante combiná-lo a outros tipos de feedback de colaboradores para ter uma ideia mais completa da fidelidade e do envolvimento.

Complemente a pergunta padrão do eNPS® com outras perguntas dele e pesquisas de feedback de colaboradores que investiguem os motivos da pontuação. Use pesquisas anônimas para incentivar um feedback honesto.

Analise o feedback do eNPS® para identificar áreas de melhoria de alto impacto, como contratação, integração, e gerenciamento e manutenção de um local de trabalho inclusivo. 

Priorize ações com base nas tendências de feedback e no possível impacto na satisfação e no envolvimento de colaboradores, começando com áreas que afetam diretamente as experiências diárias da equipe.

Realize pesquisas e implemente tendências e oportunidades atuais de RH com regularidade, como acordos flexíveis de trabalho, programas de bem-estar de colaboradores e ferramentas modernas de aprendizado e desenvolvimento.

Realize pesquisas do eNPS® com regularidade (como a cada trimestre ou semestre) para monitorar as tendências e medir o impacto das mudanças. Agende pesquisas com antecedência e integre-as ao calendário da empresa para garantir participação consistente e análises rápidas.

Monitore e gerencie a experiência de colaboradores, desde a coleta até a análise do feedback, para simplificar os procedimentos do eNPS®. 

Escolha uma plataforma que simplifique o envolvimento de colaboradores com ferramentas e recursos intuitivos, incluindo modelos prontos de pesquisa e perguntas criadas por especialistas, para criar e distribuir pesquisas com facilidade.

A incorporação do eNPS® na sua estratégia de RH ajuda a reter seus melhores colaboradores e a atrair novos talentos, tornando-o uma ferramenta fundamental no mercado de trabalho competitivo atual. O monitoramento regular do eNPS® ajuda a acompanhar o envolvimento de colaboradores, garantindo que as iniciativas estejam alinhadas às necessidades e expectativas da equipe.

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Líderes de RH podem usar este kit de ferramentas para criar experiências de colaboradores excepcionais.

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Feedback loop: como aproveitar insights de clientes e colaboradores

O feedback loop ajuda a converter feedback de clientes e colaboradores em ação. Confira o que é feedback loop e como fechá-lo.

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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.