Vantagens e desvantagens do NPS: Por que usar o NPS?

O que você deve saber sobre as críticas ao Net Promoter® Score

O que os clientes pensam de verdade sobre sua marca ou seus produtos? Eles são fiéis? Eles gostam da sua marca o suficiente para recomendá-la aos seus amigos?

Como empresário ou gerente de uma empresa, estes pontos são muito importantes. Afinal, se os clientes não estiverem satisfeitos com o serviço que receberam ou se não gostarem dos seus produtos, eles não se tornarão clientes fiéis.

E com a facilidade de escrever avaliações em mídias sociais, esses clientes podem, inclusive, espalhar suas experiências negativas pela internet.

Provavelmente, você já conhece muito bem a extrema importância de entender as opiniões dos seus clientes e de solucionar rapidamente os problemas que causam insatisfação.

Para isso, foi criado: O questionário do Net Promoter® Score

Uma maneira simples e fantástica de descobrir o nível de fidelidade dos seus clientes é enviar um modelo de questionário Net Promoter Score (NPS) para eles. O sistema NPS tem como objetivo, não apenas calcular a satisfação do cliente, mas também descobrir se o cliente gosta tanto da sua empresa que a recomendaria aos seus amigos.

Isso é feito com a seguinte pergunta principal:

Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa X] a um amigo ou colega?

Pede-se que os clientes classifiquem suas respostas em uma escala de 0 a 10, que é dividida em 3 categorias:

"Detratores", "Passivos" e "Promotores".

0 – 6: Detratores

7 – 8: Passivos

9-10: Promotores

Saiba mais sobre a fórmula do Net Promoter Score –>

Você pode descobrir seu NPS com o cálculo do Net Promoter Score ou, para poupar tempo, deixar que a SurveyMonkey calcule o NPS para você. Use nosso modelo de questionário NPS e calculamos a sua pontuação no Net Promoter Score. Enquanto isso, você pode guardar sua planilha ou acompanhá-la no Salesforce e se concentrar no seu plano de ação.

Obtenha seu Net Promoter Score

Use o questionário NPS e descubra se seus clientes estão recomendando sua empresa.

Use o modelo NPS →

Críticas ao Net Promoter Score: Usar questionários NPS tem desvantagens?

Antes de começar a aplicar seu questionário NPS, você deve estar se perguntando: Quais são os pontos fracos do sistema NPS? Qualquer programa de pesquisa com clientes que você escolher para sua empresa terá vantagens e desvantagens e é preciso conhecê-las.

Para ajudá-lo a entender cada ponto, vamos falar sobre as críticas mais comuns ao programa NPS e sobre as diferenças entre esta e outras ferramentas populares, como o modelo de questionário Customer Satisfaction Score (CSAT).

Vantagens e desvantagens do Net Promoter Score

Para começar, vamos avaliar os aspectos positivos do sistema NPS e ver como sua empresa se beneficia se os resultados forem aplicados às suas práticas de negócios.

Vantagem: O sistema NPS é intuitivo e fácil de usar

Não é preciso ser um especialista em estatística para gerenciar a enquete online do NPS. A pergunta do modelo de questionário se baseia em uma ideia: descobrir se os seus clientes gostam o bastante da sua empresa a ponto de recomendá-la. Esta pergunta costuma ser complementada por algumas perguntas de seguimento para descobrir porque as pessoas recomendam, ou não, a sua marca. Você pode facilmente enviar o questionário para os clientes por email ou publicá-lo em seu site. A fórmula de cálculo é intuitiva e exige apenas uma planilha básica para funcionar. (Se você usar o modelo NPS da SurveyMonkey, faremos todas as contas para você!)

Vantagem: O NPS é excelente para gestão

Quando os executivos da sua empresa precisam de uma medida prática e abrangente da fidelidade dos seus clientes, o NPS é uma ótima solução. Além de ajudar a empresa a comparar seu desempenho ao da concorrência, o Net Promoter Score pode ser usado pelos gestores para comparar os serviços de diversos departamentos. Como por exemplo para saber se a área de serviços técnicos tem pontuação maior que a de serviços de campo. Se esse for o caso, a empresa tentará descobrir como pode melhorar para que todos os departamentos recebam pontuações igualmente altas.

Vantagem: O NPS padroniza a classificação da clientela

O questionário NPS divide a pontuação em três categorias de clientes: Promotores, Detratores e Passivos. Estas categorias facilitam a classificação da fidelidade dos clientes e padroniza a comunicação da sua empresa na hora de falar sobre a clientela. Você tem muitos clientes Promotores , os quais poderia incentivar a publicar avaliações ou participar de um grupo focal? Existem clientes Detratores com os quais um membro da sua equipe poderia fazer um trabalho de seguimento? O sistema facilita a identificação de cada tipo de cliente.

Vantagem: O sistema NPS está relacionado ao desenvolvimento dos negócios

Mais que uma excelente ferramenta para calcular a fidelidade dos clientes, a pontuação do NPS, quando elevada, pode impulsionar o crescimento da sua empresa. Muitos estudos, como os realizados pela Harvard Business Review, a Satmetrix, e a Bain & Company, revelam que existe uma forte relação entre a pontuação alta no Net Promoter Score e o lucro das empresas. Pesquisas apontam que usar a pergunta NPS como um de seus principais indicadores ajuda as empresas a se desenvolverem, à medida em que se concentram em melhorar a pontuação.

Vantagem: Com o sistema NPS, é muito fácil usar referenciais

Um recurso essencial do programa NPS é que a medida é usada como padrão por empresas no mundo todo, facilitando a comparação do seu Net Promoter Score com os seus principais concorrentes. Sua pontuação se torna mais significativa em contexto com outras pontuações do seu setor.

Por exemplo, se o seu NPS é 61 mas a média do seu setor é de 70, você sabe que precisa se esforçar para alcançar a concorrência. Da mesma forma, se você obteve 70 pontos mas todos os seus concorrentes têm cerca de 60 pontos, você percebe que está bem conceituado entre os clientes.

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Obtenha os recursos necessários para comparar os resultados do seu questionário NPS e tomar decisões ainda melhores com os SurveyMonkey Benchmarks.

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Já deu para perceber que o NPS tem muitos pontos a favor? Agora, vamos falar sobre algumas críticas ao Net Promoter Score.

Desvantagem: O sistema NPS não é suficientemente específico

Críticos do Net Promoter Score afirmam que, apesar de sua utilidade para determinar a fidelidade dos clientes, o sistema não identifica os motivos específicos que levam clientes a serem Detratores. Para entender por que seus clientes não gostam de determinados aspectos da sua empresa, faça um acompanhamento com questionários mais detalhados de pesquisa mercadológica ou de satisfação de clientes.

Desvantagem: Se você não fizer um planejamento para melhorar os resultados obtidos, o questionário não ajudará em nada o seu negócio

A pontuação do Net Promoter Score que você obteve é como um espelho da sua empresa. Se sua empresa está despenteada e com a barba por fazer, pode ser incômodo olhar-se no espelho, principalmente se você não tem um pente ou um barbeador para arrumar a bagunça.

Enviar um questionário NPS é excelente como um pontapé inicial para avaliar a fidelidade do cliente. No entanto, para que o sistema NPS seja realmente eficaz, você precisa se preparar, traçando um plano de ação para depois do questionário. Digamos que a sua pontuação tenha sido muito baixa. Qual será o próximo passo? Você enviará questionários mais detalhados para identificar os problemas? Você tem os recursos necessários para corrigir as logísticas defeituosas que podem estar levando à insatisfação dos clientes? É preciso mapear a trajetória do cliente para solucionar os problemas revelados pelo Net Promoter Score.

Questionário Net Promoter Score versus Questionário Customer Satisfaction Score (CSAT)

Durante um processo de auditoria, você pode se perguntar: "Mas e os outros tipos de questionários de clientes, como o CSAT?"

Essa é uma pergunta muito importante.

Os modelos de questionário CSAT e NPS são dois dos recursos mais comumente usados para quantificar as opiniões dos clientes, mas coletam tipos diferentes de dados e costumam ser usados para fins específicos. Portanto, antes de escolher, responda às seguintes perguntas:

Você quer calcular a probabilidade dos seus clientes se tornarem fiéis?

Se a resposta for positiva, escolha o NPS. O NPS identifica se os clientes recomendariam sua empresa e é uma boa medida para descobrir se os próprios clientes contratariam seus serviços novamente.

Você quer saber quão fiéis os clientes são à sua marca? Os clientes são facilmente conquistados por outras marcas ou gostam tanto da sua marca que sempre a escolhem?

O NPS é perfeito para isso. Este é um dos recursos mais usados para calcular a fidelidade dos clientes.

Você começou um novo programa de treinamento para seus funcionários, recentemente? Você quer saber mais sobre o atendimento ao cliente, especificamente?

Se respondeu que sim, o CSAT é um bom recurso para identificar mudanças resultantes de um novo programa ou treinamento. Envie a enquete online do CSAT antes e depois do treinamento para detectar mudanças.

Você quer saber a percepção geral dos clientes sobre sua empresa? Você quer saber se a sua empresa atende às expectativas dos clientes?

O questionário CSAT é uma ótima ferramenta para isso, pois foi criada para dar uma visão abrangente da satisfação dos clientes.

Esperamos ter respondido às suas perguntas! É fácil começar a usar seu questionário NPS. Temos um modelo prontinho para você. Basta fazer login na SurveyMonkey ou criar uma conta grátis para começar! Depois, aproveite nosso relatório de referenciais gratuito e compare a sua pontuação com a dos seus concorrentes.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.