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O que é satisfação do cliente: definição e importância

Com a consolidação do comércio eletrônico, as pessoas passaram a ter acesso a uma ampla variedade (e quantidade) de produtos e serviços ao alcance das mãos. O mercado tornou-se extremamente competitivo e com pouca diferenciação entre as marcas. Nesse cenário, empresas que querem se destacar da concorrência precisam direcionar seus esforços em prol de experiências memoráveis que assegurem a plena satisfação de seus clientes. 

Descubra quem são as pessoas mais propensas a comprar os seus produtos: conheça nossas soluções para segmentação de consumidores

A satisfação do cliente diz respeito ao quanto as pessoas ficam felizes em relação à experiência proporcionada por determinada empresa. E esse sentimento não se resume apenas ao momento da aquisição de um produto ou serviço. A percepção dos clientes pode mudar ao longo do relacionamento com aquela marca, aumentando ou diminuindo seu nível de satisfação. 

Ao pesquisar produtos ou serviços, uma série de fatores pode influenciar a decisão de compra do consumidor, tais como:  

  • o preço 
  • o prazo de entrega 
  • as opções de pagamento e financiamento 
  • a qualidade do material 
  • os benefícios atrelados 
  • o valor agregado 
  • o atendimento prestado 

Embora todos esses elementos sejam relevantes, dificilmente alguém dará continuidade a uma negociação em caso de falta de cordialidade, atendimento ineficiente ou desconfiança quanto à veracidade das informações fornecidas. Por outro lado, um suporte humanizado, amigável, ágil, disponível 24 horas e omnichannel tende a superar as expectativas das pessoas. Portanto, a satisfação do cliente está intimamente ligada à experiência vivenciada antes, durante ou após a compra. 

Quer receber feedbacks de clientes ao longo das interações com a sua marca?

A SurveyMonkey oferece soluções para você entender melhor a sua audiência: saiba como obter feedback de seus consumidores.

Segundo pesquisa realizada pelo portal Reclame Aqui com mais de treze mil pessoas, cerca de 51% das pessoas entrevistadas informaram que não se importariam em pagar mais caro por determinado produto ou serviço, desde que a experiência de compra atendesse às suas expectativas. Em outras palavras, organizações que não investem em um atendimento de excelência podem estar fadadas ao fracasso. Por isso a satisfação de clientes é tão importante: pessoas satisfeitas costumam permanecer na base e indicar a marca à sua rede de contatos, fortalecendo a imagem da empresa no mercado. Além disso, clientes felizes tendem a gastar mais e a contribuir para o crescimento do seu negócio. 

Em suma, empresas que queiram prosperar e ser lembradas como referência em seu ramo de atuação precisam investir na satisfação de clientes. Pessoas felizes geram mais receitas e têm segurança ao adquirir novos produtos daquela marca, sem precisar recorrer a avaliações de outros consumidores ou comparar com itens similares da concorrência. 

A SurveyMonkey é a plataforma líder mundial em questionários online

Com uma conta gratuita, você pode criar questionários fácil e rápido, analisar dados e compartilhar insights práticos com as pessoas relevantes.

Estas são algumas das perguntas frequentes que ajudam você a entender melhor o conceito de satisfação do cliente e sua importância. 

Não. Embora um atendimento diferenciado seja essencial para que clientes fiquem contentes, não é o único elemento capaz de promover sua satisfação plena. As pessoas têm necessidades próprias, e o que é importante para alguém nem sempre é suficiente para todo mundo. Cabe às empresas adotar estratégias para conhecer melhor sua audiência, como desenvolver perguntas específicas em pesquisas de satisfação de clientes, de modo a identificar traços de personalidade, hábitos de consumo, preferências individuais e aspectos comportamentais. 

Empresas bem-sucedidas atuam em torno de um propósito, ou seja, entendem que em seu segmento existem problemas e investem em soluções criativas e inovadoras para resolvê-los. Investir na satisfação de clientes significa compreender suas queixas e se propor a ajudar, genuinamente. Essas queixas podem vir de pessoas geralmente insatisfeitas com as altas tarifas cobradas por instituições financeiras, com a falta de transparência nos contratos firmados com operadoras de telefonia ou com o excesso de burocracia para comprar ou alugar um imóvel, por exemplo. Clientes felizes tendem a defender e indicar sua marca, reduzindo seus esforços em branding e em políticas de retenção. Além disso, os custos com uma base de pessoas satisfeitas são bem menores do que os que seriam usados para atrair novos consumidores. 

Embora a satisfação pareça um conceito subjetivo, é possível medi-la por meio de questionários estruturados, com perguntas elaboradas em torno de temas relevantes para a empresa. Nesse sentido, pesquisas de satisfação de clientes são um instrumento poderoso, confiável e de aplicação relativamente fácil para identificar o que sua audiência gosta e os pontos carentes de melhoria. Respostas coincidentes e em número representativo servem de alerta para você pensar em ações que possam estreitar o relacionamento com seu público-alvo. 

Como mencionado, nem sempre o que é importante para alguém é bom para um grupo heterogêneo. Por isso, garantir a satisfação da sua clientela envolve conhecer suas preferências, comportamentos e hábitos de consumo. Quanto maior o nível de personalização nas interações com a marca, mais feliz ficará a sua audiência. Além disso, a internet e as constantes inovações tecnológicas eliminaram as barreiras geográficas, permitindo que as pessoas sejam realmente atendidas quando e como desejarem. Cabe às empresas instituir pontos de contato (físicos e digitais) adequados, disponíveis e ágeis, conforme as prioridades de seu público-alvo.