Exemplos de perguntas ótimas (ou nem tanto) de pesquisas de satisfação do cliente

Quem nunca respondeu a elas? Quem já não ignorou uma? Estamos falando de pesquisas de satisfação do cliente ou pesquisas de experiência do cliente mal escritas, pouco claras, muito específicas ou muito gerais. Abrimos a pesquisa de boa-fé, prontos para compartilhar nosso conhecimento com a organização, que parecia se importar com nossa opinião. No entanto, descobrimos que as perguntas são tendenciosas e induzem a comentários positivos.

Existe uma arte em escrever perguntas eficazes para pesquisas de satisfação do cliente. Para isso, reunimos cinco maneiras certas e erradas de elaborá-las. Se você precisar de mais ajuda para criar sua pesquisa, confira nosso "Guia completo para implementar um programa de feedback do cliente".

Quando as opções de resposta apresentadas não incluem a que o respondente deseja, a experiência é frustrante. Ele precisa decidir se responde de forma imprecisa, ignora a pergunta ou simplesmente abandona o questionário. Isso não é muito produtivo. Para que sua pergunta inclua todas as opiniões, ofereça opções de resposta como "Não sei" e/ou "Outro" (permite que o respondente adicione a própria resposta).

Este erro na hora de escrever as perguntas é tão simples quanto parece. Veja este exemplo:

"Você gostou do nosso serviço e da nossa oferta? Sim ou não?"

E se o serviço foi impecável, mas a oferta deixou a desejar? Se não houver outra forma de o participante responder a essa pergunta de modo preciso, ele vai ignorá-la ou, o que é pior, dar respostas imprecisas. Possibilite uma resposta específica para cada pergunta.

Voltando para nosso exemplo, é possível separar o enunciado assim:

"Você gostou do nosso serviço?"

E:

"Você gostou da nossa oferta?"

É claro que seria ótimo se cada pergunta da pesquisa de feedback do cliente fosse respondida de maneira completa e detalhada. Porém, isso não acontece no mundo real. As pessoas são ocupadas e se distraem facilmente. Uma pergunta pode passar despercebida ou ser muito confusa, ou o respondente talvez não queira fornecer a informação. Se você exigir que todas as perguntas sejam respondidas, mesmo as mais básicas, terá uma alta taxa de abandono da pesquisa. Mantenha o menor número possível de perguntas obrigatórias e permita que os respondentes ignorem as que quiserem.

Não interrogue seus queridos participantes com perguntas muito detalhadas sobre cada aspecto da sua empresa. Mantenha sua pesquisa de feedback do cliente o mais breve possível para aumentar suas chances de obter informações relevantes. Uma pesquisa simples de apenas uma pergunta, como um questionário do Net Promoter Score, pode ser tudo de que você precisa. Lembre-se: caso necessário, você pode criar pesquisas de acompanhamento para saber mais a cada enquete.

É fácil fazer muitas perguntas para obter o máximo de informações possível. Porém, cada pesquisa deve ter um objetivo específico, que será alcançado com a ajuda de cada pergunta. Mantenha o foco no seu objetivo e você conseguirá obter informações valiosas.

É difícil ser objetivo quando você acha que seu atendimento ao cliente é excelente. Esqueça o que você acha que sabe e permita que seus clientes falem o que pensam. Evite enfeitar suas perguntas com adjetivos. Veja o seguinte exemplo:

"Como você descreveria nossos atenciosos representantes de atendimento ao cliente?"

Essa é uma pergunta tendenciosa, já que descreve os representantes como "atenciosos". Assim, é pouco provável que ela gere resultados precisos. Em vez disso, faça uma pergunta objetiva sobre um aspecto do atendimento ao cliente, como:

"O quanto nossos representantes de atendimento ao cliente foram receptivos?"

É difícil para a maioria das pessoas determinar com precisão o que elas fariam ou não em uma situação hipotética. Não invente situações hipotéticas sobre o atendimento ao cliente que podem nunca ter acontecido com o respondente. Concentre-se em retratar problemas reais relacionados ao atendimento ao cliente.

Por exemplo, evite perguntas como esta:

"Se nossos representantes de atendimento ao cliente fossem extremamente receptivos para satisfazer suas necessidades, você faria uma avaliação melhor da empresa?"

Em vez disso, pergunte algo como:

"Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com o desempenho dos nossos representantes de atendimento ao cliente?"

Dica profissional: use uma pergunta de avaliação da escala Likert para pedir que os clientes avaliem suas experiências.

Se os participantes precisarem ler as perguntas várias vezes para conseguir entendê-las ou fornecer muitas respostas dissertativas, você terá uma alta taxa de abandono do questionário. Elabore perguntas que possam ser lidas facilmente e não exijam muito tempo para responder.

Para deixar esse ponto mais claro, vamos comparar dois exemplos de perguntas que visam chegar à mesma resposta. A seguinte pergunta é direta e simples:

"O quanto nossa empresa é receptiva (ou não) ao responder a suas perguntas?"

Veja o que acontece quando você deixa essa pergunta longa e específica demais:

"Se você usou nosso site, sistema telefônico ou sistema de ajuda por email no passado, nosso representante de atendimento ao cliente retornou seu contato em tempo hábil?"

Você provavelmente está ansioso para coletar todas as informações possíveis com cada pesquisa, mas evite cair na tentação. As pesquisas de atendimento ao cliente que desviam do objetivo e fazem perguntas aparentemente desconexas podem distrair ou confundir o respondente e, em alguns casos, até mesmo parecer suspeitas.

Os exemplos parecem ser intermináveis e variam de…

"O que você gostaria de fazer no seu tempo livre?"

até…

"Você está satisfeito?"

Você pode fazer a seguinte pergunta usando as opções de resposta "sim" ou "não":
"Nossa empresa é profissional?"

No entanto, há uma variedade sutil de respostas positivas e negativas. Para obter dados ainda mais relevantes, faça perguntas usando "qual é o nível" e ofereça algumas opções de resposta, como "extremamente profissional", "mais ou menos profissional" e "nem um pouco profissional". Isso dá uma ideia melhor de quais são as necessidades do atendimento ao cliente da sua empresa.

Resumindo, modifique a pergunta para:

"Qual é o nível de profissionalismo da nossa empresa?"

Na SurveyMonkey, desenvolvemos um conjunto de modelos de pesquisa de satisfação do cliente certificados por metodologistas para ajudar você a começar de forma rápida e fácil. Se preferir, você também pode personalizar as perguntas para deixar sua pesquisa mais específica.

Use esse modelo de pesquisa de satisfação para medir a satisfação do cliente com sua empresa, seu produto e seus serviços. Use a lógica de ramificação para permitir que os clientes respondam a perguntas sobre produtos ou serviços que usaram e, assim, ter insights para melhorias.

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Veja como seus representantes de atendimento e suporte direto ao cliente estão se saindo. Meça os tempos de espera do atendimento ao cliente, a resolução de problemas, o conhecimento sobre produtos/serviços e a atitude dos representantes.

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Esse modelo de pesquisa de satisfação foi elaborado para situações em que os clientes são também empresas. Identifique o nível de satisfação dos clientes em relação à sua pontualidade, ao seu profissionalismo e atendimento.

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