Exemplos de excelentes (e não tão boas) perguntas de questionários de atendimento ao cliente

Como escrever questionários de feedback de clientes para obter dados mais precisos

Ilustração de perguntas de questionários de satisfação de clientes

Todos respondemos. Todos abandonamos. Os questionários de satisfação de clientesmal escritos, pouco claros, muito específicos ou muito gerais. Abrimos o questionário de boa fé, prontos para compartilhar nossas opiniões com a organização, que parecia se importar com a nossa opinião, e só o que encontramos foram perguntas tendenciosas que visavam obter como resposta apenas críticas elogiosas. Estes são exemplos do tipo de questionário que as pessoas abandonam irritadas ou que respondem sem refletir, fornecendo dados inúteis. Certifique-se de que isso não aconteça com os seus questionários. Dê uma olhada na forma correta – e errada – de escrever questionários de feedback de clientes que irão render à sua empresa os dados significativos de que precisa.

5 maneiras de não escrever questionários de satisfação de clientes

  1. Várias escolhas restritivas. Quando suas respostas não incluem as respostas que seus participantes desejam, a experiência será frustrada para seus respondentes. Então eles serão confrontados com a decisão de responder de forma vaga, ignorar a pergunta ou abandonar o questionário todo. Isso não é muito produtivo. Tente oferecer as opções "Não sei" ou "Outros" juntamente com as múltiplas escolhas ou considere a possibilidade de fornecer uma maneira para seus respondentes adicionarem suas próprias respostas.
  2. Perguntas de duas partes com apenas uma opção de resposta. "Nosso serviço e nossa seleção agradaram? Sim ou não?" E se o seu serviço foi impecável, mas sua seleção deixou a desejar? Se não houver uma maneira de o respondente responder a esta pergunta com precisão, ele irá ignorá-la ou fornecerá uma resposta imprecisa. Certifique-se de estar solicitando uma resposta distinta para cada pergunta.
  3. Exigir uma resposta para cada pergunta. Sim, seria ótimo se cada pergunta do seu questionário de feedback de clientes fosse respondida de forma ponderada e completa. Isso simplesmente não acontece no mundo real. As pessoas são ocupadas e distraídas. Às vezes, uma pergunta é ignorada por descuido; às vezes, os respondentes não querem compartilhar aquela informação; e, às vezes, a pergunta os deixa confusos. Se exigir uma resposta para cada pergunta – até mesmo as mais rudimentares – verificará uma alta taxa de abandono do seu questionário. Mantenha o mínimo possível de perguntas obrigatórias e deixe-os ignorar o que quiserem.
  4. Excesso de perguntas. Não sobrecarregue seus respondentes com várias páginas de perguntas altamente detalhadas sobre todos os aspectos do seu negócio. Elabore seu questionário de feedback de clientes de forma tão sucinta quanto possível e, assim, terá maior chance de obter dados significativos. Às vezes, um simples questionário com uma única pergunta, como um questionário do Net Promoter Score, é suficiente. Lembre-se: é sempre possível elaborar questionários de acompanhamento, e a cada questionário acumulará mais conhecimentos.
  5. Perda do objetivo. É fácil propor um monte de perguntas a fim de obter o máximo de informações possível. Mas cada questionário deve ter um objetivo específico em mente, e cada pergunta deve colaborar para o cumprimento desse objetivo. Mantenha-se focado no seu objetivo e certamente irá coletar informações valiosas.

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5 maneiras de escrever excelentes questionários de feedback de clientes

  1. Permaneça imparcial. É difícil ser objetivo quando se acredita ter um atendimento ao cliente excelente. Dê um passo atrás sobre aquilo em que acredita e ouça o que seus clientes tem a dizer. Evite adornar suas perguntas com superlativos, tais como "O que acha de nossos simpaticíssimos representantes de atendimento ao cliente?". Esta é uma pergunta tendenciosa, e tende a fornecer resultados imprecisos. Em vez disso, proponha uma pergunta direcionada sobre um aspecto do seu atendimento ao cliente, tal como, "Os representantes do atendimento ao cliente da nossa empresa mostraram agilidade ao ajudá-lo?"
  2. Evite o hipotético. É difícil para a maioria das pessoas determinar com precisão o que elas fariam ou não em uma situação hipotética. Não invente situações "hipotéticas" sobre o atendimento ao cliente, as quais podem nunca ter acontecido com o respondente. Concentre-se em situações que retratam com precisão problemas do mundo real relacionados ao atendimento ao cliente. Use uma pergunta de classificação com escala Likert para solicitar aos clientes que classifiquem suas experiências.
  3. Use perguntas fáceis. Se os respondentes tiverem que ler as perguntas várias vezes para compreendê-las ou se tiverem que escrever respostas dissertativas várias vezes, o resultado acabará sendo vários questionários abandonados. Escreva perguntas que sejam facilmente lidas e respondidas, sem exigir muita concentração nem muito tempo. Uma pergunta do tipo: "Você considera nossa empresa ágil nas respostas?" é muito mais fácil de ler e responder que "Se você já usou nosso site, sistema telefônico ou sistema de ajuda por email no passado, nosso representante de atendimento ao cliente retornou sua solicitação em tempo hábil?"
  4. Não proponha perguntas desnecessárias. É provável que esteja ansioso para coletar o máximo de informações possível de cada um de seus questionários, mas não caia nessa tentação. Questionários de atendimento ao cliente que fogem do assunto e propõem perguntas aparentemente não relacionadas ao tema podem distrair ou confundir os respondentes e, em alguns casos, podem até levantar suspeitas.
  5. Tente usar perguntas quantitativas. Seria possível fazer perguntas como, "Considera nossa empresa profissional?", com as opções de resposta "sim" ou "não". Mas isso resultaria em um sutil intervalo de respostas positivas ou negativas. Para obter dados ainda mais ricos, tente utilizar uma pergunta quantitativa, tal como, "Quão profissional considera nossa empresa?", com opções de respostas disponíveis do tipo, "extremamente profissional", "relativamente profissional" e "nada profissional". Isso lhe fornece uma ideia mais apurada sobre onde estão os problemas do seu atendimento ao cliente.

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  • Modelo de satisfação de clientes
    Utilize este modelo de questionário para medir a satisfação dos clientes em relação à sua empresa, aos seus produtos e serviços. Utilize a lógica de ramificação para permitir que os clientes respondam às perguntas sobre produtos ou serviços que eles utilizaram e obtenha, assim, ideias de melhorias.
  • Modelo de questionário de satisfação do cliente com o serviço ao cliente
    Veja como estão se saindo seus agentes de linha de frente do atendimento e suporte ao cliente. Meça os tempos de espera do serviço ao cliente, o nível da resolução de problemas, os conhecimentos sobre produtos/serviços e a atitude dos representantes.
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    Este modelo de questionário de satisfação do cliente foi projetado para situações em que seus clientes não são apenas pessoas, mas também são empresas. Identifique o grau de satisfação dos clientes em relação à sua pontualidade, ao seu profissionalismo e aos seus serviços.

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