Exemplos de excelentes (e não tão boas) perguntas de questionários de atendimento ao cliente

Como escrever questionários de feedback de clientes para obter dados mais precisos

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Quem já não respondeu a eles? Quem já não os abandonou? Estamos falando de questionários de satisfação do cliente mal escritos, pouco claros, muito específicos ou muito gerais. Abrimos o questionário de boa fé, prontos para compartilhar nosso conhecimento com a organização, que parecia se importar com a nossa opinião. Mas descobrimos que as perguntas são tendenciosas e induzem apenas a comentários positivos.

Esse é o tipo de questionário que as pessoas deixam pela metade ou respondem sem pensar, fornecendo informações inúteis. Não deixe isso acontecer com você. Conheça as formas certas (e erradas) de elaborar questionários de feedback do cliente para conseguir as informações importantes de que você precisa.

5 erros comuns ao elaborar questionários de satisfação do cliente

Perguntas de múltipla escolha restritas.

Quando as opções apresentadas não incluem a que o respondente deseja, a experiência é frustrante. Ele precisa decidir se responde de forma imprecisa, ignora a pergunta ou simplesmente abandona o questionário. Isso não é muito produtivo. Tente oferecer opções como "Não sei" ou "Outro" na múltipla escolha ou permita que o respondente adicione sua própria resposta.

Perguntas de duas partes com apenas uma opção de resposta.

“Você gostou do nosso serviço e da nossa oferta? Sim ou não?” E se o serviço foi impecável, mas a oferta deixou a desejar? Se não houver outra forma de o participante responder a essa pergunta de forma precisa, ele irá ignorá-la ou, o que é pior, fornecer respostas imprecisas. Certifique-se de estar solicitando uma resposta distinta para cada pergunta.

Respostas obrigatórias a todas as perguntas.

É claro que seria ótimo se cada pergunta do seu questionário de feedback do cliente fosse respondida de maneira completa e detalhada. Porém, isso não acontece no mundo real. As pessoas são ocupadas e se distraem facilmente. Uma pergunta pode passar despercebida ou ser muito confusa, ou o respondente talvez não queira fornecer a informação. Se exigir que todas as perguntas sejam respondidas, mesmo as mais básicas, você terá uma alta taxa de abandono do questionário. Mantenha o número de perguntas obrigatórias o mínimo possível e permita que os respondentes ignorem todas as que desejarem.

Perguntas demais.

Não interrogue seus bondosos participantes com perguntas altamente detalhadas sobre cada faceta da sua empresa. Mantenha seu questionário de feedback o mais sucinto possível para aumentar as chances de obter informações significativas. Um questionário com uma única pergunta simples, como o Net Promoter Score, pode ser tudo o que você precisa. Lembre-se: se necessário, você pode criar questionários de acompanhamento, aprendendo sempre mais a cada questionário.

Desvio do objetivo.

É fácil fazer muitas perguntas para obter o máximo de informações possível. Porém, cada questionário deve ter um objetivo específico, que será alcançado com a ajuda de cada pergunta. Mantenha o foco no seu objetivo e você conseguirá obter informações valiosas.

5 maneiras de escrever excelentes questionários de feedback de clientes

Mantenha-se imparcial.

É difícil ser objetivo quando você acredita que seu atendimento ao cliente é excelente. Esqueça o que você acredita que sabe e permita que seus clientes falem o que pensam. Evite embelezar suas perguntas com adjetivos, como "Qual é sua opinião sobre nossos simpáticos representantes de atendimento ao cliente?" Essa é uma pergunta tendenciosa e provavelmente não gerará resultados precisos. Em vez disso, faça perguntas concentradas em um aspecto do seu atendimento ao cliente, como "Com que rapidez os representantes do atendimento ao cliente da nossa empresa ajudaram você?"

Evite hipóteses.

Para a maioria das pessoas, é difícil determinar exatamente o que elas fariam ou não em uma situação hipotética. Não invente situações hipotéticas de atendimento ao cliente do tipo “e se” que possam não ter acontecido com o respondente. Concentre-se em situações que retratam problemas reais de atendimento ao cliente de forma precisa. Use uma pergunta de avaliação da escala Likert para pedir que os clientes avaliem suas experiências.

Use perguntas diretas.

Se seus participantes tiverem que ler as perguntas várias vezes para conseguir entendê-las ou fornecer muitas respostas dissertativas, você terá uma alta taxa de abandono do questionário. Elabore perguntas que possam ser lidas e respondidas facilmente, sem precisar pensar muito ou sem muita demora. Uma pergunta do tipo "Qual é a capacidade de resposta da nossa empresa?" é muito mais fácil de ser lida e respondida do que "Se você usou nosso site, sistema telefônico ou sistema de ajuda por email no passado, nosso representante de atendimento ao cliente retornou seu contato em tempo hábil?"

Não faça perguntas desnecessárias.

Você provavelmente está ansioso para coletar todas as informações possíveis com cada questionário, mas evite cair na tentação. Os questionários de atendimento ao cliente que desviam do objetivo e fazem perguntas aparentemente desconexas podem distrair ou confundir o respondente e, em alguns casos, até mesmo parecer suspeitos.

Tente usar "qual é o nível".

Você pode fazer perguntas do tipo "Nossa empresa é profissional?" com opção de resposta "sim" ou "não". Porém, há uma variedade sutil de respostas positivas e negativas. Para obter dados ainda mais ricos, faça perguntas usando "qual é o nível", como "Qual é o nível de profissionalismo da nossa empresa?" com opções de respostas do tipo "extremamente profissional", "moderadamente profissional" e "nada profissional". Isso dá uma ideia melhor das necessidades do seu atendimento ao cliente.

Amostra de modelos de questionários online de satisfação de clientes

Na SurveyMonkey, desenvolvemos um conjunto de modelos de questionários de satisfação do cliente certificados por metodologistas para ajudar você a começar de forma rápida e fácil. Se preferir, você também pode personalizar as perguntas para tornar seu questionário mais específico.

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Modelo de questionário de pesquisas de satisfação de clientes

Use esse modelo de questionário de satisfação do cliente para medir a satisfação do cliente com sua empresa, produto e serviços. Use a lógica de ramificação para permitir que seus clientes respondam a perguntas sobre os produtos ou serviços que usaram e, assim, obter informações de melhoria.

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Modelo de questionário de satisfação do cliente com o atendimento ao cliente

Veja como seus representantes de atendimento e suporte direto ao cliente estão se saindo. Meça os tempos de espera do atendimento ao cliente, a resolução de problemas, o conhecimento sobre produtos/serviços e a atitude dos representantes.

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Modelo de questionário B2B

Esse modelo de questionário de satisfação do cliente foi elaborado para situações em que os clientes são também empresas. Identifique o nível de satisfação dos clientes em relação à sua pontualidade, profissionalismo e atendimento.

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