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Como criar pesquisas de satisfação de clientes de qualidade para coletar insights práticos.

Mulher mexendo em um tablet e homem indicando para uma caixa de pesquisa.

Quem nunca respondeu a elas? Quem nunca as abandonou? Estamos falando de pesquisas de satisfação de clientes ruins, confusas, muito específicas ou muito gerais. Aceitamos responder à pesquisa, de boa fé, para compartilhar nosso conhecimento com a organização, que parecia se importar com a nossa opinião, mas nos deparamos com perguntas sugestivas que induzem a avaliações exclusivamente positivas.

Criar pesquisas de satisfação de clientes eficientes é uma arte. Por isso, reunimos 50 exemplos de perguntas de pesquisas de satisfação de clientes e dicas para evitar erros comuns.

As pesquisas de satisfação de clientes permitem avaliar o sentimento de clientes tanto de forma específica quanto de maneira mais geral, incluindo o nível de satisfação geral com seu produto ou serviço, a experiência com o atendimento a clientes e a satisfação com a organização. A pesquisa do índice de satisfação de clientes (CSAT) é o tipo mais popular de feedback de clientes para avaliar a satisfação.

Pergunta do CSAT no produto da SurveyMonkey.

O CSAT é uma métrica que determina o nível de satisfação de clientes com a organização, seus produtos ou serviços, e suas capacidades.

Pergunta do CSAT: “Como você avalia sua experiência com [preencha a lacuna]?” As respostas variam desde “Muito satisfeito(a)” até “Muito insatisfeito(a)”.

Equação do CSAT

Para calcular seu CSAT, divida o número de clientes satisfeitos pelo total de respondentes e multiplique o resultado por 100. Quanto maior for a porcentagem final, maior será o nível de satisfação. Consulte nosso guia avançado do CSAT para conferir as práticas recomendadas, as referências do setor e muito mais. 

  • Classifique sua satisfação geral com [a empresa].
  • Você gostaria de adicionar algum comentário sobre sua experiência com [a empresa/o evento/o serviço/a compra]?
  • Se precisasse escolher apenas uma opção, o que você melhoraria na sua experiência com [a empresa/o serviço]?
  • Qual é sua sugestão para nos ajudar a melhorar nosso [produto/serviço]?
  • De acordo com a sua experiência na empresa, qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços para amigos ou colegas?
  • Em uma escala de 1 a 10, qual é seu nível de satisfação com [produto/serviço]?
  • Você recomenda [produto/serviço] para amigos e familiares?
  • Você tem algum comentário ou alguma sugestão para nos ajudar a melhorar nosso [produto/serviço]?
  • Qual é seu nível de satisfação com nosso processo de cadastro bancário?
  • Qual é seu nível de satisfação com a transparência dos nossos [produtos/serviços] financeiros?
  • Nossos serviços atenderam aos seus objetivos financeiros?
  • Qual é seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu da nossa equipe médica?
  • Como você avalia a limpeza do nosso consultório?
  • Qual é seu nível de satisfação com o processo de agendamento de horário?
  • Avalie seu nível de satisfação com a comunicação da nossa equipe médica. 
  • Como você avalia sua satisfação com sua recente experiência em nosso restaurante? 
  • O ambiente do nosso restaurante atendeu às suas expectativas?
  • Como você avalia a qualidade dos alimentos?
  • Você ficou satisfeito(a) com a atenção prestada pela equipe de serviço?
  • Algum prato ou item do cardápio se destacou mais, na sua opinião? Em caso afirmativo, qual? 
  • Você conseguiu encontrar os produtos que buscava com facilidade?
  • Qual foi seu nível de satisfação com o processo de pagamento?
  • A embalagem do pedido atendeu às suas expectativas?
  • Qual foi seu nível de satisfação com a velocidade da nossa entrega?
  • Você ficou satisfeito(a) com o conteúdo do curso?
  • Como você avalia a acessibilidade dos nossos recursos?
  • Qual foi seu nível de satisfação com sua recente estadia em nosso hotel? 
  • Qual foi seu nível de satisfação com a limpeza do quarto?
  • As comodidades atenderam às suas expectativas?
  • Qual foi seu nível de satisfação com o processo de check-in?
  • Qual é a probabilidade de você recomendar nosso hotel para amigos e familiares?
  • Como você avalia sua satisfação geral com a feira?
  • Qual foi seu nível de satisfação com a comunicação com a equipe organizadora do evento?
  • A equipe foi prestativa durante o evento?
  • Qual foi o nível de facilidade ou dificuldade em acessar as informações relacionadas ao evento?
  • Compartilhe um momento ou uma experiência memorável do evento. 
  • Qual é a probabilidade de você participar do evento no futuro? 
  • Como você avalia sua satisfação com a comunicação com nosso suporte a clientes? 
  • Qual foi seu nível de satisfação com o tempo de resposta da nossa equipe de suporte a clientes?
  • Como você avalia a prestatividade da nossa equipe de atendimento a clientes?
  • Avalie seu nível de satisfação com sua experiência recente com o atendimento a clientes. 
  • Seu problema foi resolvido de maneira satisfatória?
  • Como avalia sua satisfação com nosso aplicativo? 
  • Qual foi o nível de facilidade ou dificuldade de navegação no nosso site?
  • Você conseguiu encontrar as informações desejadas? 
  • Qual é seu nível de satisfação com o processo de pagamento em nosso [site/aplicativo]?
  • Você teve dificuldades ao usar nosso [site/aplicativo]? Explique.
  • Qual é seu nível de satisfação com os preços do nosso [produto/serviço]?
  • Você acredita que o [produto/serviço] tenha um bom custo/benefício?
  • Qual é seu nível de satisfação com o [produto/serviço] considerando seu valor?
Mulher sorrindo mexendo em um tablet.

Agora que você tem ideia de quais perguntas fazer, vejamos quais são os erros comuns ao criar pesquisas de satisfação de clientes e o que fazer para não os cometer.

Quando as opções apresentadas não incluem a que a pessoa respondente deseja, a experiência é frustrante. Ela precisa decidir se responde de forma imprecisa, ignora a pergunta ou simplesmente abandona a pesquisa. Isso não é muito produtivo. Para que sua pergunta abranja todas as opiniões, inclua a opção de resposta “Não sei” ou uma caixa ou um campo de comentário “Outro”

Esse erro na hora de criar a pergunta é tão simples quanto parece. Veja este exemplo:

  • “Você gostou do nosso serviço e do nosso novo cardápio? Sim ou não?”

E se o serviço foi impecável, mas a comida deixou a desejar? Se não houver outra forma de a pessoa responder a essa pergunta de forma precisa, ela poderá ignorá-la ou, o que é pior, fornecer respostas imprecisas. Possibilite uma resposta específica para cada pergunta.

Voltando ao nosso exemplo, é possível dividir a pergunta em duas:

  • Pergunta 1: “Você gostou do nosso serviço?”
  • Pergunta 2: “Você gostou do nosso novo cardápio?”

É claro que seria ótimo se todas as perguntas da pesquisa de satisfação de clientes fossem respondidas de maneira completa e detalhada. Porém, isso não acontece no mundo real. As pessoas são ocupadas e se distraem facilmente. Uma pergunta pode passar despercebida ou ser muito confusa, ou a pessoa talvez não queira fornecer a informação. Se tornar todas as perguntas obrigatórias, mesmo as mais básicas, você terá uma alta taxa de abandono da pesquisa. Mantenha o número de perguntas obrigatórias o mínimo possível e permita que as pessoas pulem todas as que desejarem.

Não abuse da disponibilidade das pessoas interrogando-as com perguntas altamente detalhadas sobre cada faceta da sua empresa. Mantenha sua pesquisa de feedback de clientes o mais sucinta possível para aumentar as chances de obter informações significativas. Se necessário, você pode criar pesquisas de acompanhamento, aprendendo sempre mais a cada pesquisa.

É fácil fazer muitas perguntas para obter o máximo de informações possível. Porém, cada questionário deve ter um objetivo específico, que será alcançado com a ajuda de cada pergunta. Mantenha o foco no seu objetivo e você conseguirá obter informações valiosas.

É difícil manter a objetividade quando você acredita que seu atendimento a clientes é excelente. Esqueça o que você acredita que sabe e permita que as pessoas se expressem livremente. Evite o uso de adjetivos. Veja este exemplo:

  • “Como você descreve nossa atenciosa equipe de atendimento a clientes?”

Essa é uma pergunta sugestiva, pois descreve a equipe como “atenciosa”. É pouco provável que ela gere resultados precisos. Faça perguntas objetivas sobre algum aspecto do seu atendimento a clientes, como:

  • “Qual foi o nível de agilidade ou lentidão de resposta da nossa equipe de atendimento a clientes?”

Para a maioria das pessoas, é difícil determinar exatamente o que fariam ou não em situações hipotéticas. Não invente situações hipotéticas de atendimento a clientes, do tipo “e se”, que possam não ter acontecido com a pessoa respondente. Concentre-se em descobrir problemas reais relacionados ao atendimento a clientes.

Por exemplo, evite perguntas como esta:

  • “Se nossa equipe de atendimento a clientes fosse extremamente ágil ao atender às suas necessidades, você faria uma avaliação melhor da empresa?”

Em vez disso, faça uma pergunta do tipo:

  • “Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com o desempenho da nossa equipe de atendimento a clientes?”

Dica profissional: use uma pergunta de classificação da escala Likert para solicitar que as pessoas avaliem a experiência.

Se as pessoas tiverem que ler as perguntas várias vezes para conseguir entendê-las ou fornecer muitas respostas dissertativas, você terá uma alta taxa de abandono da pesquisa. Elabore perguntas que sejam fáceis de entender e não exijam muito tempo de resposta.

Para fins de exemplificação, vamos comparar duas perguntas que visam chegar à mesma resposta. Esta pergunta é direta e simples:

  • “Qual é o nível de agilidade ou lentidão da nossa empresa ao responder a suas perguntas?”