Os softwares de gestão de relacionamento com clientes (CRM, na sigla em inglês) se tornaram indispensáveis para melhorar os relacionamentos com clientes atuais e potenciais.
Seja para gerenciar informações de contato, automatizar e personalizar campanhas para gerar clientes potenciais ou manter um diálogo aberto entre você e clientes existentes, o que um CRM consegue fazer depende de quanto você sabe sobre as pessoas no seu banco de dados.
Quando você quer saber mais sobre os clientes atuais e potencias, as pesquisas podem ser a maneira perfeita de obter os dados de que precisa para realmente aproveitar seu CRM.
Como as pesquisas tornam os CRM melhores
Os melhores softwares de CRM e de pesquisa juntos se completam. Ao combinar os dados e as capacidades de automação do CRM com pesquisas de marketing, você pode criar estratégias de marketing e vendas mais focadas sem perder a habilidade de expandir.
Veja estas três maneiras inteligentes de usar pesquisas para melhorar seu funil de vendas e aumentar a fidelidade dos clientes:
1. Traçar o perfil dos clientes atuais e potenciais
Sempre é bom saber mais sobre sua composição de clientes e o que leva novos clientes potenciais até sua porta. Você pode usar pesquisas para pedir informações qualificativas básicas, como tamanho da empresa, orçamento e título. Mas você também pode perguntar sobre áreas de interesse e temas que indicam se uma pessoa faz parte do seu grupo-alvo principal de vendas.
Adicionar dados de pesquisa ao seu CRM permitirá manter as informações de contato atualizadas e melhorar sua habilidade de segmentar seus clientes em diferentes categorias para fazer campanhas de marketing mais focadas.
Você também pode pedir essas informações para seus clientes potenciais diretamente enviando-os pesquisas por email do tipo “ajude-nos a atender você melhor” focadas somente em coletar informações de contato, queixas e objetivos, ou também adicionar perguntas como essas em pesquisas de feedback depois de uma transação, webinar ou treinamento. De qualquer maneira, integrar pesquisas ao seu CRM automatiza o processo de coleta de informações, enquanto dinamicamente preenche os dados das pesquisas em seus registros de vendas.
Isso é que é ganha-ganha!
2. Coletar feedback ao longo da trajetória do cliente
Para saber o que motiva seus clientes e para capturar qualquer insatisfação antes que seja tarde demais, pesquisas de feedback na hora certa podem fazer uma grande diferença. Na verdade, há uma pesquisa que indica que 83% das empresas que se consideram de sucesso medem ativamente a satisfação do cliente. Ao integrar seu software de CRM com pesquisas online, você pode automatizar a chegada de feedback a cada evento importante da relação cliente-empresa.
Considere enviar pesquisas de feedback durante os seguintes pontos de contato:
- Na compra
- Depois de um treinamento ou integração de novo colaborador
- Depois de um atendimento
- Depois de uma renovação
- Durante um cancelamento
Ao olhar para vários pontos de contato da trajetória do cliente, você pode identificar as forças e fraquezas a cada etapa da relação com os clientes. Isso permite criar planos personalizados de aprimoramento para as equipes de vendas, marketing, sucesso de cliente e atendimento. Você também poderá definir parâmetros e referências de desempenho de satisfação do cliente em toda a sua organização.
3. Dar seguimento ao atendimento a clientes específicos de maneira automatizada
Use uma abordagem de atendimento mais inteligente e automatizada. Se um cliente fizer uma avaliação negativa, uma mensagem automatizada de desculpas pode poupar o tempo de um de seus representantes e fazer o cliente se sentir ouvido.
Ou, se um cliente preencher uma pesquisa e indicar que tem um grande orçamento, uma resposta automatizada pode ser enviada para identificar oportunidades de venda de maneira expansível.
Ou seja, quanto se tem mais dados, você pode usar seu CRM para fazer seus clientes sentirem que você está junto com eles.
Pense em usar pesquisas de NPS
Ao integrar pesquisas no seu CRM, o Net Promoter ® Score (NPS) pode ser uma ótima maneira de quantificar seus esforços e identificar oportunidades de expansão. O NPS é uma pergunta que identifica os clientes mais satisfeitos ou frustrados de uma empresa, classificando-os como promotores, passivos ou detratores.
Ao enviar uma pesquisa de NPS usando seu software de CRM, você pode configurar notificações automáticas para sua equipe de atendimento sempre que um detrator for registrado. Se um promotor for identificado, seu CRM pode pedir automaticamente para o cliente publicar uma avaliação positiva e redirecionar o cliente satisfeito para o site de avaliações de sua escolha. E você obterá ótimos dados para entender como sua empresa está se saindo. Além de definir referências internas, o uso difundido das pesquisas de NPS gera dados de referência relevantes para cada setor, o que permite comparar seus resultados com os de empresas como a sua.
Tudo pronto para aproveitar seu CRM ao máximo?
Cada empresa tem necessidades diferentes, mas temos certeza de que você encontrará ótimas maneiras de combinar seu CRM com pesquisas para obter informações de maneira eficaz, identificar oportunidades e melhorar as relações com seus clientes. Os CRMs e as pesquisas realmente são uma dupla dinâmica. Com as duas nas suas mãos, você terá as informações e as ferramentas de que precisa para manter sua empresa na direção certa.
NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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