Calcule a satisfação de clientes com nossa calculadora de CSAT
Descubra o que é o CSAT, como medir e formas de aumentar a satisfação de clientes usando nossa calculadora gratuita de CSAT.
Calculadora de CSAT
Meça seu índice de satisfação de clientes com nossa calculadora de CSAT fácil de usar.
Muito insatisfeito(a)
Insatisfeito(a)
Neutro(a)
Satisfeito(a)
Muito satisfeito(a)
Seu CSAT:
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Para a maioria das empresas, a principal preocupação é saber se os clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços.
A satisfação de clientes é essencial para alcançar e manter o sucesso da empresa, mas continua sendo um desafio expressivo. Quase metade dos profissionais de experiência de clientes (CX) identificam como sua principal prioridade alcançar e superar as expectativas das pessoas.
As empresas contam com o índice de satisfação de clientes (CSAT) para avaliar a satisfação. Com os insights da pesquisa de CSAT, as equipes podem melhorar a experiência que oferecem, beneficiando os clientes e a empresa.
Use nossa calculadora de satisfação de clientes acima para medir seu CSAT.
O que é um CSAT?
O índice de satisfação de clientes (CSAT) é uma métrica de experiência de clientes que mede a satisfação com os produtos, serviços e experiências da empresa.
O que é a escala de CSAT?
Existem diversas maneiras de conduzir uma pesquisa de CSAT. Muitas vezes, a equipe usa uma escala numérica para medir as opiniões de clientes sobre seus produtos e serviços.
Normalmente, uma pesquisa de CSAT inclui uma pergunta simples, como “qual é o seu nível de satisfação com nossa empresa?”.
As pessoas respondentes normalmente escolhem entre uma escala de 1 a 5 para indicar seu nível de satisfação:
- 1 representa “Muito insatisfeito(a)”
- 2 representa “Insatisfeito(a)”
- 3 representa “Nem satisfeito(a), nem insatisfeito(a)”
- 4 representa “Satisfeito(a)”
- 5 representa “Muito satisfeito(a)”
Algumas empresas usam uma escala um pouco diferente, como 1 a 7, 0 a 10 ou até figuras ou estrelas. As empresas geralmente preferem escalas numéricas, que são mais simples e intuitivas para responder e para analisar.
Como o CSAT é calculado?
A fórmula do CSAT é simples. Basta dividir o número de respostas de pessoas satisfeitas pelo número total de respostas. Em seguida, multiplique esse valor por 100 para obter uma porcentagem.
Para calcular seu CSAT, você precisa saber duas coisas:
- O número de respostas de pessoas satisfeitas. Se estiver usando uma escala de 1 a 5, os números 4 e 5 serão essas respostas.
- O total de pessoas que responderam à pesquisa.
Por exemplo, uma loja de sapatos recebe 100 respostas para sua pesquisa de satisfação de clientes. Dessas respostas, 82 são de pessoas satisfeitas ou muito satisfeitas (pontuações 4 ou 5). O índice CSAT é de 82%.
Como interpretar seu CSAT
O que pode ser considerado um bom índice CSAT? Geralmente, uma pontuação alta de CSAT tem uma correlação com clientes satisfeitos.
- Uma pontuação acima de 90% indica que a maioria dos clientes está muito satisfeita.
- Uma pontuação de CSAT de 75% a 89% indica que a maioria dos clientes está satisfeita, mas que é possível melhorar. Faça um acompanhamento com os clientes menos satisfeitos para obter feedback qualitativo sobre como melhorar sua experiência.
- Uma pontuação entre 50% e 74% destaca os pontos de queixa de clientes recorrentes que precisam de atenção. Analise essas respostas para encontrar tendências e solicite feedback qualitativo para descobrir as causas da insatisfação.
- Uma pontuação abaixo de 50% indica a necessidade de reavaliar sua experiência de clientes. Tente repensar a trajetória de clientes, seus produtos e serviços.
Estas instruções não são estritas, e é importante considerar vários fatores.
É importante avaliar o índice de CSAT como mais do que um ponto de dados isolado. Essa pontuação faz parte de uma avaliação abrangente do desempenho da sua empresa. Uma pontuação maior que a anterior indica uma experiência de clientes melhor, mesmo se a pontuação geral ainda for baixa.
Avalie o índice de CSAT também em termos de referências do setor. Por exemplo, o comércio eletrônico e o varejo normalmente visam obter índices de CSAT de 80% a 90%. No entanto, 70% a 80% tende a ser a norma para empresas de tecnologia e software.
Por fim, compare as pontuações de CSAT com outras métricas de CX, como o Net Promoter Score (NPS®) e o índice de esforço de clientes (CES). Essa abordagem fornece uma visão mais completa do desempenho da sua empresa e destaca áreas que podem ser melhoradas.
Como coletar dados de CSAT (oito maneiras de enviar uma pesquisa de CSAT)
Os dados de CSAT podem ser coletados de várias maneiras. Veja algumas ideias de como começar a distribuir suas pesquisas.
1. Link
Distribua a pesquisa por panfletos, embalagens de produtos ou recibos usando uma URL ou código QR.
2. Convite por email
É possível distribuir pesquisas para um grupo específico de respondentes por meio de convites por email personalizados. Basta incluir o link da pesquisa no corpo do email. Este método facilita o monitoramento de quais clientes já participaram.
3. Redes sociais
As pesquisas de CSAT podem ser compartilhadas como atualizações de status ou publicações em plataformas de redes sociais, como Facebook e LinkedIn. Dessa forma, é possível abordar os clientes onde quer que estejam e ampliar a divulgação para alcançar um público maior.
4. Facebook Messenger
Envie a pesquisa usando um bot de chat do Facebook Messenger para coletar respostas em tempo real. Esse método rápido e dinâmico fornece feedback imediato e gera altas taxas de resposta.
5. Site
Divulgue a pesquisa incorporando um link no seu site ou disparando um pop-up para as pessoas visitantes. Interações como finalizar uma compra ou baixar um conteúdo podem acionar esses pop-ups.
6. Entrada manual de dados
Ao compartilhar a pesquisa manualmente, é possível coletar respostas offline por meio de formulários impressos, entrevistas presenciais ou telefonemas. Esse método alcança respondentes que não têm acesso confiável à internet ou que se sentem menos à vontade com respostas digitais.
7. SDK móvel
Desenvolvedores podem usar esse método para integrar pesquisas de CSAT a aplicativos móveis usando um kit de desenvolvimento de software (SDK). O SDK solicita que os clientes respondam à pesquisa ao comprar um item ou concluir uma tarefa. Esse método proporciona uma experiência prática que captura a opinião do cliente em pontos importantes da trajetória de uso.
8. Mensagem de texto
Você pode enviar um link para a pesquisa por SMS. Isso permite que os usuários de aparelhos móveis concluam a pesquisa de forma rápida e conveniente.
Quando coletar dados de CSAT
Para aumentar as taxas de resposta e coletar dados valiosos, o momento certo é tão importante quanto o conteúdo de uma pesquisa. Estes são os melhores momentos para aplicar a pesquisa de satisfação de clientes.
- Pós-interação: aplicar uma pesquisa logo após uma interação com o atendimento a clientes captura feedback enquanto ele ainda é recente.
- Após a compra: enviar uma pesquisa após uma transação permite obter insights sobre a experiência de compra. Assim, você identifica pontos de queixa no processo de finalização da compra.
- Após eventos específicos: coletar dados de CSAT logo após um evento como um treinamento, webinar ou sessão de integração. Isso permite obter feedback direcionado sobre a experiência de clientes logo após essas interações.
Por que usar uma calculadora de CSAT?
Com uma fórmula da calculadora de CSAT para automatizar cálculos, você pode medir a satisfação de clientes de forma rápida, precisa e expansível. Estas são algumas das vantagens de usar uma calculadora de CSAT:
- Precisão: reduza os erros humanos e garanta uma medição precisa.
- Uniformidade: padronize suas medições para acompanhar a satisfação de clientes ao longo do tempo de forma fácil e precisa.
- Expansibilidade: processe grandes volume de dados de uma só vez.
- Eficiência: processe dados rapidamente para transformar números em insights com mais agilidade.
Sete motivos para medir o CSAT
Acompanhar a pontuação de CSAT é essencial para qualquer marca que queira manter e fidelizar clientes, reduzir a rotatividade e ter sucesso. Veja alguns motivos para medir e acompanhar o CSAT ao longo do tempo.
1. Acompanhar a evolução das necessidades e preferências de clientes
As necessidades e preferências de clientes não são estáticas. Elas mudam dependendo do mercado, das mudanças na economia, das tecnologias emergentes e das tendências do setor. As pesquisas de CSAT permitem acompanhar as necessidades de seus clientes, garantindo que você ofereça experiências que façam sentido à sua base.
2. Melhorar a retenção de clientes e o valor vitalício da marca
O valor vitalício de clientes (CLV) é o faturamento total que pode ser gerado por todas as interações de um cliente com sua empresa. É possível aumentar o CLV e a retenção monitorando a satisfação de clientes, abordando de maneira proativa os pontos de queixa e reduzindo a rotatividade.
3. Aumentar as indicações boca a boca ao aumentar a satisfação
Clientes satisfeitos tendem mais a indicar sua empresa, aumentando o crescimento orgânico. Medir o CSAT permite impulsionar as indicações boca a boca ao monitorar o que tem dado resultado com seus clientes.
4. Identificar pontos fortes e fracos nos processos
As pesquisas de CSAT, principalmente quando combinadas a dados qualitativos ou de NPS, oferecem insights valiosos sobre os pontos fortes da sua empresa. Elas também revelam coisas que sua empresa poderia melhorar.
5. Respaldar decisões com base em dados
Insights com base em dados possibilitam que sua empresa faça escolhas que trazem resultados impactantes. Ao monitorar a satisfação de clientes, o índice de CSAT fornece dados práticos para que sua empresa possa alocar recursos com eficácia.
6. Melhorar o desenvolvimento de produtos usando feedback de clientes
O feedback dos clientes é essencial para o desenvolvimento de um produto. Coletar feedback pode ajudar as equipes de produtos a saber como melhorar seus produtos e serviços.
7. Monitorar a eficácia do marketing e das mensagens da marca
Acompanhar o CSAT permite que as empresas adaptem suas mensagens de acordo com as preferências de seus clientes. O índice de CSAT é um indicador confiável de que as promessas da sua marca se alinham às expectativas dos clientes.
Melhore a satisfação de clientes com a SurveyMonkey
Uma boa experiência de clientes foi vinculada a menor rotatividade, maior faturamento e maior valor do ciclo de clientes. Melhorar a experiência e alcançar a satisfação de clientes é necessário para que uma empresa sobreviva e prospere.
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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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