Aumente o customer lifetime value com pesquisas
O customer lifetime value (CLV, ou o "valor vitalício do cliente") é o lucro líquido que um cliente recorrente vai gerar para sua empresa durante toda a vida dele. Para prever o CLV de um cliente, as empresas calculam o valor cumulativo e a frequência de todas as transações de um cliente. Mudando o foco de valor de curto prazo para lifetime value, as empresas podem prever e melhorar a própria integridade financeira em longo prazo.
De acordo com a Harvard Business Review, custa sete vezes mais para captar um novo cliente do que para reter um atual. As empresas que aumentam sua taxa de retenção de clientes em 5% veem um aumento de 25% a 95% nos lucros. Em longo prazo, uma estratégia de negócios que retém um número pequeno de clientes recorrentes é mais útil do que uma que atrai muitos clientes esporádicos.
O segredo para reter clientes e aumentar seu customer lifetime value é proporcionar uma excelente experiência do cliente. Você pode usar uma pesquisa de satisfação do cliente para obter os dados de que precisa para entender e melhorar a experiência do cliente da sua empresa.
Como a experiência do cliente gera negócios recorrentes
Ao adquirir produtos ou serviços, clientes cada vez mais investem na facilidade e na consistência da experiência oferecida. Entre clientes, 55% afirmam que se dispõem a pagar mais para ter uma excelente experiência, mesmo que o produto ou serviço seja igual. Quando as pessoas sabem que terão uma excelente experiência com sua empresa, elas não gastam tempo procurando por alternativas mais baratas.
Uma experiência do cliente ruim tem o efeito oposto sobre os lucros. De acordo com um estudo da Ernst & Young, toda vez que um cliente tem uma experiência ruim, sua empresa perde mais de US$ 500 no customer lifetime value. E a maioria das empresas não tem ideia de que isso acontece! Somente 4% dos clientes insatisfeitos compartilharão com sua empresa a experiência ruim que tiveram.
Para desenvolver uma experiência do cliente melhor, analise os dados das pesquisas de satisfação. Elas ajudam você a entender e melhorar a experiência do cliente. Na verdade, a simples iniciativa de enviar uma pesquisa para clientes pode impulsionar a satisfação deles.
Perguntas para as pesquisas de satisfação do cliente
O modelo de pesquisa do Net Promoter® Score (NPS) é sempre um bom ponto de partida para começar sua pesquisa de satisfação do cliente. O NPS usa a probabilidade de o respondente recomendar uma empresa, um produto ou serviço para avaliar a satisfação do cliente.
O NPS é uma forma muito usada de avaliar a satisfação do cliente em vários setores por uma série de motivos:
- Ele é curto, tem somente uma pergunta. Já que a maioria das pessoas leva dez minutos ou menos para preencher um questionário, a chance de responderem a uma pesquisa mais curta é maior. E quanto maiores as chances de as pessoas responderem à pesquisa, mais precisos serão os resultados.
- A métrica "probabilidade de recomendar" é versátil. Ela se aplica a qualquer interação que clientes tenham com sua empresa, seja comprando um produto, usando um serviço ou interagindo com o atendimento ao cliente. Ela também se aplica a clientes novos e recorrentes.
- Os resultados do NPS são úteis. O NPS é uma boa indicação da fidelidade do cliente, que está diretamente vinculada ao customer lifetime value. Clientes recorrentes decidem a "probabilidade de recomendar" com base na soma total de experiências. Isso quer dizer que você pode monitorar o sentimento geral dos clientes mais importantes.
Dê continuidade à Pesquisa do NPS com perguntas mais específicas. Use uma pergunta aberta para pedir a clientes que expliquem a pontuação que deram ou selecione uma do nosso Banco de perguntas.
Aumente as taxas de resposta de clientes satisfeitos
Um cliente satisfeito tem muito mais chances de comprar novamente da sua empresa do que um cliente insatisfeito. Para reter clientes e melhorar o CLV, colete e ouça o feedback de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Infelizmente, de acordo com um estudo da Zendesk, a chance de clientes satisfeitos darem feedback para sua empresa é 50% menor.
Para atingir essa maioria silenciosa de clientes satisfeitos, é importante tomar algumas medidas para melhorar a taxa geral de resposta do questionário. Quando essa taxa é alta, os resultados são estatisticamente relevantes e os dados não são comprometidos por causa de alguns clientes descontentes. Veja algumas maneiras de impulsionar sua taxa de resposta do questionário:
- Restrinja a pesquisa a 15 perguntas ou menos. As pessoas têm menos paciência de responder a pesquisas longas de satisfação do cliente do que pesquisas longas relacionadas a trabalho ou escola. Se a sua pesquisa de satisfação do cliente tiver mais de 15 perguntas, a chance de as pessoas responderem será 20% menor.
- Ofereça um incentivo, como a participação em um sorteio ou um código de desconto para clientes que responderem à pesquisa. Códigos de desconto são especialmente atrativos para clientes recorrentes. Eles também incentivam tanto clientes novos quanto recorrentes a comprarem novamente da sua empresa.
- Deixe claro nos argumentos da sua pesquisa que você planeja tomar medidas com base no feedback recebido. Para alguns clientes, já é um incentivo saber que você colocará o feedback deles em prática. Como você, esses clientes só querem melhorar sua empresa, sua experiência do cliente, seus produtos ou seu serviço.
Uma pesquisa de satisfação do cliente bem elaborada com uma taxa de resposta alta ajuda você a alcançar clientes recorrentes que fornecem o maior valor para sua empresa. Com esse feedback em mãos, você obtém insights importantes sobre maneiras de melhorar a experiência do cliente e, por sua vez, o CLV. Uma estratégia de negócios que coloca esses clientes satisfeitos em primeiro lugar ajuda a garantir a integridade financeira de longo prazo da sua empresa.
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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.