O customer lifetime value (CLV, ou o "valor vitalício do cliente") é o lucro líquido que um cliente recorrente vai gerar para sua empresa durante toda a vida dele. Para prever o CLV de um cliente, as empresas calculam o valor cumulativo e a frequência de todas as transações de um cliente. Mudando o foco de valor de curto prazo para lifetime value, as empresas podem prever e melhorar a própria integridade financeira em longo prazo.
De acordo com a Harvard Business Review, custa sete vezes mais para captar um novo cliente do que para reter um atual. As empresas que aumentam sua taxa de retenção de clientes em 5% veem um aumento de 25% a 95% nos lucros. Em longo prazo, uma estratégia de negócios que retém um número pequeno de clientes recorrentes é mais útil do que uma que atrai muitos clientes esporádicos.
O segredo para reter clientes e aumentar seu customer lifetime value é proporcionar uma excelente experiência do cliente. Você pode usar uma pesquisa de satisfação do cliente para obter os dados de que precisa para entender e melhorar a experiência do cliente da sua empresa.
Ao adquirir produtos ou serviços, clientes cada vez mais investem na facilidade e na consistência da experiência oferecida. Entre clientes, 55% afirmam que se dispõem a pagar mais para ter uma excelente experiência, mesmo que o produto ou serviço seja igual. Quando as pessoas sabem que terão uma excelente experiência com sua empresa, elas não gastam tempo procurando por alternativas mais baratas.
Uma experiência do cliente ruim tem o efeito oposto sobre os lucros. De acordo com um estudo da Ernst & Young, toda vez que um cliente tem uma experiência ruim, sua empresa perde mais de US$ 500 no customer lifetime value. E a maioria das empresas não tem ideia de que isso acontece! Somente 4% dos clientes insatisfeitos compartilharão com sua empresa a experiência ruim que tiveram.
Para desenvolver uma experiência do cliente melhor, analise os dados das pesquisas de satisfação. Elas ajudam você a entender e melhorar a experiência do cliente. Na verdade, a simples iniciativa de enviar uma pesquisa para clientes pode impulsionar a satisfação deles.
O modelo de pesquisa do Net Promoter® Score (NPS) é sempre um bom ponto de partida para começar sua pesquisa de satisfação do cliente. O NPS usa a probabilidade de o respondente recomendar uma empresa, um produto ou serviço para avaliar a satisfação do cliente.
O NPS é uma forma muito usada de avaliar a satisfação do cliente em vários setores por uma série de motivos:
Dê continuidade à Pesquisa do NPS com perguntas mais específicas. Use uma pergunta aberta para pedir a clientes que expliquem a pontuação que deram ou selecione uma do nosso Banco de perguntas.
Um cliente satisfeito tem muito mais chances de comprar novamente da sua empresa do que um cliente insatisfeito. Para reter clientes e melhorar o CLV, colete e ouça o feedback de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Infelizmente, de acordo com um estudo da Zendesk, a chance de clientes satisfeitos darem feedback para sua empresa é 50% menor.
Para atingir essa maioria silenciosa de clientes satisfeitos, é importante tomar algumas medidas para melhorar a taxa geral de resposta do questionário. Quando essa taxa é alta, os resultados são estatisticamente relevantes e os dados não são comprometidos por causa de alguns clientes descontentes. Veja algumas maneiras de impulsionar sua taxa de resposta do questionário:
Uma pesquisa de satisfação do cliente bem elaborada com uma taxa de resposta alta ajuda você a alcançar clientes recorrentes que fornecem o maior valor para sua empresa. Com esse feedback em mãos, você obtém insights importantes sobre maneiras de melhorar a experiência do cliente e, por sua vez, o CLV. Uma estratégia de negócios que coloca esses clientes satisfeitos em primeiro lugar ajuda a garantir a integridade financeira de longo prazo da sua empresa.
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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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Obter dados sobre a satisfação de seus clientes é um caminho para o sucesso. Saiba como medir a satisfação de clientes com o CSAT.
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