Quem nunca respondeu a elas? Quem nunca as abandonou? Estamos falando de pesquisas de satisfação de clientes ruins, confusas, muito específicas ou muito gerais. Aceitamos responder à pesquisa, de boa fé, para compartilhar nosso conhecimento com a organização, que parecia se importar com a nossa opinião, mas nos deparamos com perguntas sugestivas que induzem a avaliações exclusivamente positivas.

Criar pesquisas de satisfação de clientes eficientes é uma arte. Por isso, reunimos 50 exemplos de perguntas de pesquisas de satisfação de clientes e dicas para evitar erros comuns.

As pesquisas de satisfação de clientes permitem avaliar o sentimento de clientes tanto de forma específica quanto de maneira mais geral, incluindo o nível de satisfação geral com seu produto ou serviço, a experiência com o atendimento a clientes e a satisfação com a organização. A pesquisa do índice de satisfação de clientes (CSAT) é o tipo mais popular de feedback de clientes para avaliar a satisfação.

O CSAT é uma métrica que determina o nível de satisfação de clientes com a organização, seus produtos ou serviços, e suas capacidades.

Pergunta do CSAT: “Como você avalia sua experiência com [preencha a lacuna]?” As respostas variam desde “Muito satisfeito(a)” até “Muito insatisfeito(a)”.

Para calcular seu CSAT, divida o número de clientes satisfeitos pelo total de respondentes e multiplique o resultado por 100. Quanto maior for a porcentagem final, maior será o nível de satisfação. Consulte nosso guia avançado do CSAT para conferir as práticas recomendadas, as referências do setor e muito mais. 

Agora que você tem ideia de quais perguntas fazer, vejamos quais são os erros comuns ao criar pesquisas de satisfação de clientes e o que fazer para não os cometer.

Quando as opções apresentadas não incluem a que a pessoa respondente deseja, a experiência é frustrante. Ela precisa decidir se responde de forma imprecisa, ignora a pergunta ou simplesmente abandona a pesquisa. Isso não é muito produtivo. Para que sua pergunta abranja todas as opiniões, inclua a opção de resposta “Não sei” ou uma caixa ou um campo de comentário “Outro”. 

Esse erro na hora de criar a pergunta é tão simples quanto parece. Veja este exemplo:

E se o serviço foi impecável, mas a comida deixou a desejar? Se não houver outra forma de a pessoa responder a essa pergunta de forma precisa, ela poderá ignorá-la ou, o que é pior, fornecer respostas imprecisas. Possibilite uma resposta específica para cada pergunta.

Voltando ao nosso exemplo, é possível dividir a pergunta em duas:

É claro que seria ótimo se todas as perguntas da pesquisa de satisfação de clientes fossem respondidas de maneira completa e detalhada. Porém, isso não acontece no mundo real. As pessoas são ocupadas e se distraem facilmente. Uma pergunta pode passar despercebida ou ser muito confusa, ou a pessoa talvez não queira fornecer a informação. Se tornar todas as perguntas obrigatórias, mesmo as mais básicas, você terá uma alta taxa de abandono da pesquisa. Mantenha o número de perguntas obrigatórias o mínimo possível e permita que as pessoas pulem todas as que desejarem.

Não abuse da disponibilidade das pessoas interrogando-as com perguntas altamente detalhadas sobre cada faceta da sua empresa. Mantenha sua pesquisa de feedback de clientes o mais sucinta possível para aumentar as chances de obter informações significativas. Se necessário, você pode criar pesquisas de acompanhamento, aprendendo sempre mais a cada pesquisa.

É fácil fazer muitas perguntas para obter o máximo de informações possível. Porém, cada questionário deve ter um objetivo específico, que será alcançado com a ajuda de cada pergunta. Mantenha o foco no seu objetivo e você conseguirá obter informações valiosas.

É difícil manter a objetividade quando você acredita que seu atendimento a clientes é excelente. Esqueça o que você acredita que sabe e permita que as pessoas se expressem livremente. Evite o uso de adjetivos. Veja este exemplo:

Essa é uma pergunta sugestiva, pois descreve a equipe como “atenciosa”. É pouco provável que ela gere resultados precisos. Faça perguntas objetivas sobre algum aspecto do seu atendimento a clientes, como:

Para a maioria das pessoas, é difícil determinar exatamente o que fariam ou não em situações hipotéticas. Não invente situações hipotéticas de atendimento a clientes, do tipo “e se”, que possam não ter acontecido com a pessoa respondente. Concentre-se em descobrir problemas reais relacionados ao atendimento a clientes.

Por exemplo, evite perguntas como esta:

Em vez disso, faça uma pergunta do tipo:

Dica profissional: use uma pergunta de classificação da escala Likert para solicitar que as pessoas avaliem a experiência.

Se as pessoas tiverem que ler as perguntas várias vezes para conseguir entendê-las ou fornecer muitas respostas dissertativas, você terá uma alta taxa de abandono da pesquisa. Elabore perguntas que sejam fáceis de entender e não exijam muito tempo de resposta.

Para fins de exemplificação, vamos comparar duas perguntas que visam chegar à mesma resposta. Esta pergunta é direta e simples:

Agora veja o que acontece quando a pergunta é muito longa e específica:

Evite cair na tentação de querer coletar todas as informações possíveis com uma única pesquisa. Pesquisas de atendimento a clientes que desviam do objetivo e contêm perguntas aparentemente desconexas podem distrair ou confundir as pessoas e, em alguns casos, até gerar suspeita.

Os exemplos são infinitos e variam desde:

… até:

Você pode fazer a seguinte pergunta usando as opções de resposta “sim” e “não”:

Porém, há uma variedade sutil de respostas positivas e negativas. Para obter dados ainda mais relevantes, faça perguntas do tipo “qual é o nível de” com opções de resposta do tipo “extremamente”, “mais ou menos” e “nem um pouco”. Ou seja, nesse caso, mude a pergunta para: “Qual é o nível de profissionalismo da nossa empresa?”

Na SurveyMonkey, desenvolvemos um conjunto de modelos de questionários de satisfação de clientes certificados por especialistas em metodologia de pesquisa para ajudar você a começar de forma rápida e fácil. Se preferir, você também pode personalizar as perguntas para tornar seu questionário mais específico.

Use esse modelo para avaliar a satisfação de clientes com sua empresa, seu produto ou seus serviços. Use a lógica de ramificação para permitir que as pessoas respondam apenas às perguntas relacionadas aos produtos ou serviços que usaram e, assim, obter informações de como melhorar.

Veja como está o desempenho da sua equipe de suporte e atendimento direto a clientes. Avalie os tempos de espera do atendimento a clientes, a resolução de problemas, o conhecimento sobre produtos/serviços e o comportamento da equipe.

Esse modelo de questionário de satisfação de clientes foi elaborado para situações em que os clientes são também empresas. Identifique o nível de satisfação dos clientes em relação à sua pontualidade, profissionalismo e atendimento.