Como identificar e melhorar cada ponto de contato (touchpoint) da trajetória de clientes

Toda empresa quer melhorar a experiência de clientes (CX). Mas, a menos que você tenha seus compradores em mente em todos os pontos de contato, talvez você não consiga.

A experiência de clientes é um resultado direto de várias interações ao longo de toda a trajetória. Tudo conta, desde o contato inicial com seu site até a facilidade de comprar um produto e quão solícito foi o suporte pós-compra.

Saiba como identificar e melhorar cada touchpoint ou ponto de contato da sua trajetória de clientes e criar uma experiência vencedora.

Os pontos de contato com a clientela fazem parte de toda a trajetória com sua marca, do começo ao fim. Por exemplo, clientes podem encontrar sua empresa:

Identificar seus pontos de contato é o primeiro passo para criar um mapa da trajetória de clientes e deixar as pessoas satisfeitas antes, durante e depois de comprarem algo de você. E, com o conhecimento profundo dos seus pontos de contato, você poderá tomar decisões melhores para seus clientes e suas equipes de atendimento.

Ao identificá-los, os pontos de contato servirão como um mapa para melhorar a satisfação em toda a sua trajetória de clientes. 

As vantagens de saber seus pontos de contato com o cliente são:

Saber os pontos de contato da sua trajetória de clientes ajudará a aperfeiçoar cada interação com sua empresa.

Identifique seus pontos de contato com clientes listando todos os lugares e momentos em que uma pessoa pode entrar em contato com sua marca. Nós preparamos uma lista de pontos de contato aqui, mas eles podem variar, dependendo da sua empresa.

Pontos de contato pré-compra são os meios iniciais que uma pessoa pode usar para encontrar sua empresa. Esses pontos de contato ocorrem antes dela visitar sua empresa pessoalmente ou online. 

Estes são alguns dos pontos de contato pré-compra mais comuns:

Você não precisa estar em todas as redes sociais, mas é recomendável ter um perfil nos canais que seus clientes usam. Mantenha suas páginas ativas com conteúdo interessante e útil. Sempre responda aos comentários de clientes. As redes sociais servem principalmente para isso. Comece a formar relacionamentos com possíveis clientes.

Programas de indicação oferecem incentivos para a pessoa que indicou (cliente atual) e para a indicada. Essa estratégia torna ambos os grupos satisfeitos e aumenta o potencial para futuras compras e mais indicações.

Seus anúncios devem estar vinculados a conteúdos diretamente relacionados. Se seu anúncio for sobre uma promoção, o link deve levar os clientes diretamente para uma página que descreve ou mostra os itens da oferta em detalhes. Embora você queira que clientes passem tempo explorando seu site, essa não é a hora certa de levar as pessoas para um formulário de cadastro ou sua página inicial. Crie uma experiência de clientes melhor com uma página de chegada com conteúdo relevante.

A experiência de compra de seus clientes foi tudo o que as pessoas precisavam e esperavam de você? A única maneira de saber é examinando os pontos de contato de compra, quando as pessoas estão se preparando para fazer uma compra ou já estão no meio do processo.

No seu ponto de venda, representantes de vendas ou seu site devem fornecer todas as informações necessárias, incluindo que necessidades seu produto suprirá. Esse ponto de contato é o último antes de um cliente completar uma compra.

Seu processo de pagamento é simples e intuitivo? Passa a sensação de segurança? Ele inclui todas as informações de pagamento necessárias, como as formas de pagamento? Uma ótima experiência de pagamento deixará seus clientes sem nenhuma dúvida.

As pessoas às vezes precisam de um incentivo a mais para clicar em Comprar. Ao interagir com representantes de vendas, sua equipe pode fornecer todas as informações de que clientes precisam para confirmar se querem concretizar a compra.

Os pontos de contato pós-compra são quaisquer interações que ocorrem depois da compra do produto ou serviço. Esse período se estende por tempo indefinido e inclui tanto clientes recorrentes quanto novos. 

Os pontos de contato pós-compra mais comuns são:

Se uma pessoa encontrar um problema, provavelmente a primeira coisa no que ela pensará é contatar sua equipe de suporte. Uma equipe de suporte que resolve o problema com eficácia e fornece orientações rapidamente pode ajudar a aumentar a satisfação de clientes.

A primeira impressão é muito importante. Quando a entrega chega na porta da pessoa, você precisa dar a ela uma experiência memorável. Crie embalagens melhores ou experiências de abertura interativas para gerar marketing por indicação gratuitamente e encantar seu público.

Não cometa o erro tão comum de achar que a compra é a linha de chegada. Muito pelo contrário, sua relação com a clientela está apenas começando. O feedback de experiência de clientes é indispensável para obter mais informações sobre a experiência e se as pessoas estão gostando dos seus produtos.

Se uma pessoa entrar em contato com sua equipe de suporte sobre seu produto, você também pode usar uma pesquisa de feedback de atendimento para saber mais sobre essa interação e como melhorá-la.

Quais são os seus pontos de contato com clientes? Eles são diferentes em cada empresa. Por isso, você terá de determinar quais são os seus analisando suas interações.

Veja como identificar os pontos de contato com clientes e prepare o terreno para oferecer as melhores interações.

Use sua pesquisa de mercado para examinar os tipos de clientes com maior chance de comprar de você. Decida quais seriam os pontos de contato iniciais ideais para seus clientes. 

Por exemplo, se seu mercado-alvo for gestantes, você pode adicionar códigos de promoção e cupons ao seu marketing nas redes sociais e enviar emails de desconto para novos clientes focados na experiência de nova maternidade.

Como existem diversas maneiras de interagir com uma marca, a determinação de todos os seus pontos de contato pode ser difícil, a princípio. No entanto, tudo fica mais simples quando você sai do foco da empresa e se coloca no lugar de clientes. 

Agora, você é o(a) cliente. Pegue um papel e uma caneta e faça anotações enquanto pensa como cliente. 

Pergunte-se para onde você vai (e como) quando você: 

Pedir que clientes descrevam as próprias experiências com a sua marca ou inserir os pontos acima na forma de perguntas em uma pesquisa também pode ajudar com isso.

Quais pontos de contato existem atualmente? Quais estão tendo bons resultados com clientes? Se você tiver uma loja online e usar publicidade online, redes sociais e marketing por email, já deve ter observado que as redes sociais geram mais vendas em seu site. 

Suas estatísticas internas podem orientar você a melhorar sua presença nas redes sociais como um ponto de contato. Descubra onde clientes preferem interagir com sua marca usando uma pesquisa de estratégia de conteúdo.

O mapeamento da trajetória de clientes ajuda a examinar o processo de compra de um segmento de clientes específico comprando um produto ou serviço específico. Você pode mapear como um cliente do segmento normalmente identifica um problema, procura uma resposta, descobre sua empresa, interage com ela, faz uma compra e finalmente interage depois da compra. 

O mapa de experiência de clientes é uma ferramenta útil para descobrir por que as pessoas não estão tendo uma ótima experiência. Use-o para visualizar a trajetória de clientes e identificar aspectos que precisam melhorar. 

Use ambos os tipos de mapa para determinar os pontos de contato em cada etapa da trajetória e o que pode ser feito para promover uma experiência bem sucedida.

Pegue os pontos de contato que você identificou no mapa da trajetória e categorize-os como pré, durante e pós-compra. Essa estratégia ajudará a identificar o que está dando certo e o que precisa melhorar.