Como usar o índice de esforço de clientes

Como foram suas últimas experiências com serviços de atendimento a clientes? O que tornaram algumas experiências melhores que as outras? Algumas pessoas consideram um serviço de atendimento de boa qualidade quando suas perguntas são respondidas de forma rápida e simples. E elas têm razão, afinal de contas, não queremos gastar mais tempo que o necessário tentando entender como usar um produto. Além disso, ao avaliar o sucesso de uma interação com clientes, a facilidade da experiência pode ser mais reveladora que a satisfação geral do cliente. Especialistas em satisfação de clientes transformaram essa ideia em uma nova métrica para pesquisas de satisfação de clientes: o índice de esforço de clientes.

Vamos ver exatamente o que é o índice de esforço de clientes e por que ele é importante, além de como usar pesquisas para medir essa pontuação de esforço em diferentes etapas da trajetória do cliente.

O índice de esforço de clientes (CES, na sigla em inglês) é uma boa métrica de sucesso ou de facilidade de uma interação com cliente. Aqui está um exemplo:

“A [nome da empresa] me ajudou a resolver meu problema.”

a. Concordo totalmente
b. Concordo
c. Não concordo nem discordo
d. Discordo
e. Discordo totalmente

As respostas obtidas dão uma ideia do nível de esforço que os clientes precisam ter para resolver seus problemas. No contexto da experiência de clientes, o índice de esforço de clientes tem um valor significativo para os negócios. Segundo a Harvard Business Review, 94% dos clientes que relatam um baixo nível de esforço comprariam produtos da marca novamente. Já 88% deles fariam outras compras da marca.

O índice de esforço de clientes também influencia na reputação da marca. Apenas 1% dos clientes que relatam um baixo nível de esforço avaliariam a marca negativamente, comparado a 81% dos clientes que relatam um alto nível de esforço.

Qual é o momento certo do processo de gestão de clientes para medir a pontuação de esforço?

Com frequência!

Meça o índice de esforço para identificar e lidar com quaisquer obstáculos que surgirem na experiência de clientes. Pergunte aos clientes sobre seu nível de esforço em vários pontos do engajamento. Veja abaixo alguns pontos de contato a serem considerados:

Tente fazer a pergunta de esforço dos clientes imediatamente após esses eventos (ou assim que possível). Dessa forma, a experiência está fresca na cabeça dos clientes, e você consegue coletar feedback útil em tempo hábil.

Como medir o índice de esforço de clientes? Com pesquisas, é claro!

A pergunta sobre o esforço de clientes pode ser no formato simples de múltipla escolha. Também recomendamos fazer uma pergunta aberta de acompanhamento, questionando o motivo da avaliação.

Por exemplo:

1. “O representante de suporte me ajudou a resolver meu problema.” (1 indica que você concorda totalmente e 5 indica que você discorda totalmente dessa afirmação)

a. 5
b. 4
c. 3
d. 2
e. 1

2. “Justifique resumidamente sua avaliação.”

Você pode enviar a pesquisa de diferentes formas: pedir para seu representante de suporte enviar o link da pesquisa para o cliente em questão, enviar o link para vários clientes ao mesmo tempo por email ou incorporá-lo ao seu site.

Há diferentes métricas de experiência de clientes. A medição do índice de esforço de clientes nem sempre é a opção certa para sua empresa. Leve os seguintes pontos em consideração ao decidir se deve usá-lo ou não:

O tempo dos clientes é valioso. Eles esperam que suas interações com seu produto e serviço sejam simples e rápidas, e valham a pena. Use o índice de esforço de clientes para garantir que você esteja atendendo às expectativas de seus clientes e identificar novas oportunidades de melhoria da experiência. Ao investir em medidas para reduzir o nível de esforço, sua empresa terá um grande retorno em pontos importantes, como na retenção de clientes.