Como identificar e melhorar cada ponto de contato (touchpoint) da trajetória de clientes

Toda empresa quer melhorar a experiência de clientes (CX). Mas, a menos que você tenha seus compradores em mente em todos os pontos de contato, talvez você não consiga.

A experiência de clientes é um resultado direto de várias interações ao longo de toda a trajetória. Tudo conta, desde o contato inicial com seu site até a facilidade de comprar um produto e quão solícito foi o suporte pós-compra.

Saiba como identificar e melhorar cada touchpoint ou ponto de contato da sua trajetória de clientes e criar uma experiência vencedora.

Os pontos de contato com a clientela fazem parte de toda a trajetória com sua marca, do começo ao fim. Por exemplo, clientes podem encontrar sua empresa:

Identificar seus pontos de contato é o primeiro passo para criar um mapa da trajetória de clientes e deixar as pessoas satisfeitas antes, durante e depois de comprarem algo de você. E, com o conhecimento profundo dos seus pontos de contato, você poderá tomar decisões melhores para seus clientes e suas equipes de atendimento.

Ao identificá-los, os pontos de contato servirão como um mapa para melhorar a satisfação em toda a sua trajetória de clientes. 

As vantagens de saber seus pontos de contato com o cliente são:

Saber os pontos de contato da sua trajetória de clientes ajudará a aperfeiçoar cada interação com sua empresa.

Identifique seus pontos de contato com clientes listando todos os lugares e momentos em que uma pessoa pode entrar em contato com sua marca. Nós preparamos uma lista de pontos de contato aqui, mas eles podem variar, dependendo da sua empresa.

Pontos de contato pré-compra são os meios iniciais que uma pessoa pode usar para encontrar sua empresa. Esses pontos de contato ocorrem antes dela visitar sua empresa pessoalmente ou online. 

Estes são alguns dos pontos de contato pré-compra mais comuns:

Você não precisa estar em todas as redes sociais, mas é recomendável ter um perfil nos canais que seus clientes usam. Mantenha suas páginas ativas com conteúdo interessante e útil. Sempre responda aos comentários de clientes. As redes sociais servem principalmente para isso. Comece a formar relacionamentos com possíveis clientes.

Programas de indicação oferecem incentivos para a pessoa que indicou (cliente atual) e para a indicada. Essa estratégia torna ambos os grupos satisfeitos e aumenta o potencial para futuras compras e mais indicações.

Seus anúncios devem estar vinculados a conteúdos diretamente relacionados. Se seu anúncio for sobre uma promoção, o link deve levar os clientes diretamente para uma página que descreve ou mostra os itens da oferta em detalhes. Embora você queira que clientes passem tempo explorando seu site, essa não é a hora certa de levar as pessoas para um formulário de cadastro ou sua página inicial. Crie uma experiência de clientes melhor com uma página de chegada com conteúdo relevante.

A experiência de compra de seus clientes foi tudo o que as pessoas precisavam e esperavam de você? A única maneira de saber é examinando os pontos de contato de compra, quando as pessoas estão se preparando para fazer uma compra ou já estão no meio do processo.

No seu ponto de venda, representantes de vendas ou seu site devem fornecer todas as informações necessárias, incluindo que necessidades seu produto suprirá. Esse ponto de contato é o último antes de um cliente completar uma compra.

Seu processo de pagamento é simples e intuitivo? Passa a sensação de segurança? Ele inclui todas as informações de pagamento necessárias, como as formas de pagamento? Uma ótima experiência de pagamento deixará seus clientes sem nenhuma dúvida.

As pessoas às vezes precisam de um incentivo a mais para clicar em Comprar. Ao interagir com representantes de vendas, sua equipe pode fornecer todas as informações de que clientes precisam para confirmar se querem concretizar a compra.

Os pontos de contato pós-compra são quaisquer interações que ocorrem depois da compra do produto ou serviço. Esse período se estende por tempo indefinido e inclui tanto clientes recorrentes quanto novos. 

Os pontos de contato pós-compra mais comuns são:

Se uma pessoa encontrar um problema, provavelmente a primeira coisa no que ela pensará é contatar sua equipe de suporte. Uma equipe de suporte que resolve o problema com eficácia e fornece orientações rapidamente pode ajudar a aumentar a satisfação de clientes.

A primeira impressão é muito importante. Quando a entrega chega na porta da pessoa, você precisa dar a ela uma experiência memorável. Crie embalagens melhores ou experiências de abertura interativas para gerar marketing por indicação gratuitamente e encantar seu público.

Não cometa o erro tão comum de achar que a compra é a linha de chegada. Muito pelo contrário, sua relação com a clientela está apenas começando. O feedback de experiência de clientes é indispensável para obter mais informações sobre a experiência e se as pessoas estão gostando dos seus produtos.

Se uma pessoa entrar em contato com sua equipe de suporte sobre seu produto, você também pode usar uma pesquisa de feedback de atendimento para saber mais sobre essa interação e como melhorá-la.

Quais são os seus pontos de contato com clientes? Eles são diferentes em cada empresa. Por isso, você terá de determinar quais são os seus analisando suas interações.

Veja como identificar os pontos de contato com clientes e prepare o terreno para oferecer as melhores interações.

Use sua pesquisa de mercado para examinar os tipos de clientes com maior chance de comprar de você. Decida quais seriam os pontos de contato iniciais ideais para seus clientes. 

Por exemplo, se seu mercado-alvo for gestantes, você pode adicionar códigos de promoção e cupons ao seu marketing nas redes sociais e enviar emails de desconto para novos clientes focados na experiência de nova maternidade.

Como existem diversas maneiras de interagir com uma marca, a determinação de todos os seus pontos de contato pode ser difícil, a princípio. No entanto, tudo fica mais simples quando você sai do foco da empresa e se coloca no lugar de clientes. 

Agora, você é o(a) cliente. Pegue um papel e uma caneta e faça anotações enquanto pensa como cliente. 

Pergunte-se para onde você vai (e como) quando você: 

Pedir que clientes descrevam as próprias experiências com a sua marca ou inserir os pontos acima na forma de perguntas em uma pesquisa também pode ajudar com isso.

Quais pontos de contato existem atualmente? Quais estão tendo bons resultados com clientes? Se você tiver uma loja online e usar publicidade online, redes sociais e marketing por email, já deve ter observado que as redes sociais geram mais vendas em seu site. 

Suas estatísticas internas podem orientar você a melhorar sua presença nas redes sociais como um ponto de contato. Descubra onde clientes preferem interagir com sua marca usando uma pesquisa de estratégia de conteúdo.

O mapeamento da trajetória de clientes ajuda a examinar o processo de compra de um segmento de clientes específico comprando um produto ou serviço específico. Você pode mapear como um cliente do segmento normalmente identifica um problema, procura uma resposta, descobre sua empresa, interage com ela, faz uma compra e finalmente interage depois da compra. 

O mapa de experiência de clientes é uma ferramenta útil para descobrir por que as pessoas não estão tendo uma ótima experiência. Use-o para visualizar a trajetória de clientes e identificar aspectos que precisam melhorar. 

Use ambos os tipos de mapa para determinar os pontos de contato em cada etapa da trajetória e o que pode ser feito para promover uma experiência bem sucedida.

Pegue os pontos de contato que você identificou no mapa da trajetória e categorize-os como pré, durante e pós-compra. Essa estratégia ajudará a identificar o que está dando certo e o que precisa melhorar. 

Você também pode categorizar pontos de contato como de produtos, interações, mensagens (guias, publicidade, etc.) e ambientes (onde você vende produtos). 

Ou você pode determinar suas próprias categorias. Use as que fizerem sentido para sua marca e seus produtos.

Seu mapa de pontos de contato com clientes é um documento vivo e precisará de atualizações contínuas à medida que você introduz novas iniciativas de marketing e caminhos de compra. Continue aperfeiçoando os pontos de contato para proporcionar a melhor experiência.

Identificar seus pontos de contato é apenas parte do trabalho. Para melhorar a satisfação, é preciso garantir que cada ponto de contato resulte em uma experiência positiva e que a trajetória como um todo alcance as expectativas dos clientes. 

Você pode fazer pesquisas de feedback de clientes nos principais pontos de contato ou usar um software de gestão da experiência de clientes para ver o que está funcionando. Tenha sempre em vista o resultado final e leve em conta toda a trajetória da pessoa.

A melhor maneira de descobrir o que seus clientes acham de cada ponto de contato é perguntando. 

Use pesquisas para avaliar a experiência de clientes em diferentes pontos de contato da trajetória. Os dados colhidos fornecerão novos pontos de vista para seu projeto de marketing. Alguns dos pontos de contato menores que você ainda não otimizou podem se tornar cruciais para prestar um atendimento de qualidade superior.

Aplique uma pesquisa a clientes em cada ponto de contato para descobrir onde a experiência está boa e onde poderia melhorar. Identifique coisas que podem melhorar e faça isso acontecer. Além de todas essas vantagens, usar feedback de clientes aumenta a satisfação, a retenção e a fidelidade.

Lembre-se de que nem todos os pontos de contato que você abordar na sua campanha terão o mesmo valor. Analise os dados de cada ponto de contato para identificar os de melhor desempenho para seu marketing.

Você também pode montar um programa de Voz de Clientes (VoC) que monitora métricas importantes de experiência de clientes. Entender a importância do índice de satisfação de clientes (CSAT), do Net Promoter® Score (NPS®) e do índice de esforço de clientes (CES) ajuda a entender melhor a experiência que você oferece. 

Leitura relacionada: Seu guia definitivo para conduzir um programa de feedback de clientes

Coletar feedback de clientes ajudará a gerar uma lista de coisas que eles acham que poderiam funcionar melhor na empresa. Talvez seus atendentes de suporte não tenham resolvido um pedido ou o produto tenha chegado atrasado ou em más condições. Talvez algumas pessoas achem seu site difícil de navegar. Independentemente dos pontos de melhora que seus dados tenham descoberto, é aqui que você deve começar a mudá-los.

Determine metas diretas e práticas com base no feedback colhido. Cada uma dessas pesquisas pode ser uma fonte poderosa de informações. Ao entender por que certos problemas ocorrem na experiência de clientes, você pode melhorá-la.

Verifique as frustrações e os desafios que mais aparecerem no feedback. É sempre uma boa ideia trabalhar nas coisas que recebem mais reclamações primeiro. Resolver problemas dessa maneira melhorará de maneira geral sua marca com o tempo. Além disso, ao demonstrar que você responde ao feedback de clientes, você abre caminho para maior satisfação, fidelidade e valor do ciclo de cliente. 

Clientes que recebem suporte são pessoas satisfeitas. Em todas as formas de atendimento a clientes e até comunicações por email, comunique-se de maneira solícita e gentil. 

Outra parte da melhora na comunicação com clientes é a personalização. De acordo com uma pesquisa da SurveyMonkey, 72% dos consumidores dizem que a personalização é importante. E eles tendem muito mais a recomendar produtos de marcas que personalizam a experiência de clientes.

Analise as comunicações para ver onde a empresa pode estar perdendo oportunidades de personalizar mais o serviço. Você está enviando emails adaptados com base no histórico de compra da pessoa com sua marca? Seus atendentes se dirigem às pessoas pelo nome? Mesmo pequenos detalhes podem fazer grandes diferenças para aumentar a satisfação de clientes.

A maneira mais eficaz de abordar e melhorar a satisfação de clientes é tendo seus dados em um só lugar. Se você tiver várias ferramentas desconectadas uma da outra e medindo diferentes áreas da experiência de clientes, algumas coisas passarão despercebidas.

Integre seus dados de CX com o CRM da sua empresa para ter uma visão completa da sua experiência de clientes rapidamente. Vincular o CRM com a SurveyMonkey permite disparar pesquisas de feedback em pontos de contato definidos. 

Uma abordagem integrada ajudará sua empresa a acessar insights mais profundos, colher mais informações e tomar decisões com base em dados. 

Sua equipe de atendimento normalmente é um dos pontos de contato mais importantes da empresa com clientes. Quando a pessoa precisa de uma informação ou algo dá errado, ela provavelmente tentará falar com a equipe de suporte primeiro.

Investir em treinamento para colaboradores pode ajudar a aumentar a qualidade do suporte oferecido. O treinamento pode focar em competências comportamentais, como comunicação, enquanto expande o conhecimento da equipe sobre documentos internos e soluções. Quanto mais bem preparada estiver sua equipe de colaboradores, melhores as interações serão. 

Integrar pesquisas pré, durante e pós-treinamento é útil para dar à equipe de colaboradores a chance de deixar feedback sobre seu treinamento e outras oportunidades de desenvolvimento de carreira. Assim como com pesquisas de experiência de clientes, obter feedback de colaboradores ajudará a ver o que está funcionando e como melhorar ainda mais. 

A experiência dos clientes com a sua marca começa antes do primeiro atendimento. Identifique os pontos de contato antes, durante e depois de cada venda e use isso para criar um mapa de pontos de contato com clientes. Obtenha feedback sobre cada ponto de contato para melhorar a satisfação, a experiência e a retenção de clientes. 

Comece a receber feedback dos pontos de contato com clientes hoje mesmo com a SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.