Melhore a satisfação do cliente ao medir o envolvimento do funcionário

Caso os funcionários não estiverem envolvidos no próprio trabalho, provavelmente não estarão representando bem sua organização. Inúmeros estudos mostram que é improvável um funcionário insatisfeito oferecer um bom atendimento ao cliente ou repassar um feedback vital do cliente aos próprios superiores.

Por exemplo, uma enquete da Gallup descobriu que 70% dos trabalhadores dos Estados Unidos não estão envolvidos ou estão efetivamente desengajados no próprio trabalho. No entanto, diagnosticar a falta de envolvimento no trabalho pode ser tão difícil quanto resolver esse problema. A falta de envolvimento é um problema complicado que pode ter várias causas, como carreiras profissionais de futuro impreciso (ou não promissor), relacionamentos ruins com gerentes ou um clima organizacional desagradável. O que você pode fazer para identificar problemas e proporcionar aos funcionários a motivação de que precisam para oferecer um bom atendimento ao cliente?

Para descobrir a opinião dos funcionários sobre o próprio trabalho e a organização, basta perguntar. Isso pode ser feito tanto com entrevistas informais quanto com pesquisas para toda a empresa. Não há certo ou errado. No entanto, para melhorar esse ponto de contato crítico com o cliente, é necessário fazer as perguntas certas.

Veja abaixo algumas dicas para entender o nível de envolvimento dos funcionários:

Ao aplicar um questionário de satisfação de funcionários, você saberá o que está ou não funcionando, e será possível se concentrar nos aspectos que fazem a grande diferença. Esse foco pode ajudar você a obter resultados imediatos. Você poderá criar os incentivos certos, descobrir onde há tensão entre a gerência e os funcionários e, por fim, ter uma abordagem mais fundamentada para a formação de uma equipe excelente.

Esse tipo de melhora pode gerar grandes dividendos quando produtos e serviços de maior qualidade chegam até clientes. Consequentemente, haverá maior satisfação e fidelização. Quando há satisfação de funcionários e clientes, todos saem ganhando.

Se você quiser criar pesquisas de envolvimento do funcionário, temos algumas ferramentas que podem ajudar. Nossos especialistas em pesquisas fizeram uma parceria com a Society of Human Resource Management Foundation (SHRMF) para elaborar uma série de modelos de pesquisa de satisfação de funcionários. É possível usar pesquisas prontas ou personalizá-las para atender às necessidades da sua organização. Veja exemplos de questionários aqui: