Se os funcionários não estiverem envolvidos em seus trabalhos, provavelmente não estarão representando bem a sua organização. Inúmeros estudos mostram que é improvável que um funcionário insatisfeito forneça um bom atendimento ao cliente e passe feedbacks vitais do cliente aos seus superiores.
Por exemplo, uma enquete da Gallup descobriu que 70% dos trabalhadores dos Estados Unidos não estão envolvidos ou estão ativamente desengajados em seus trabalhos. No entanto, o diagnóstico de problemas de envolvimento pode ser tão difícil quanto resolvê-los. O desengajamento é um problema complicado que pode ter várias causas, como carreiras profissionais imprecisas (ou não promissoras), relacionamentos ruins com gerentes ou um clima organizacional desagradável. O que você pode fazer para identificar problemas e proporcionar aos funcionários a motivação de que precisam para oferecer um bom atendimento ao cliente?
Comece a medir o envolvimento
A melhor forma de descobrir a opinião dos funcionários sobre seus trabalhos e a organização é, simplesmente, perguntar a eles. Isso pode ser feito tanto com entrevistas informais quanto com questionários para toda a empresa. Não há certo ou errado. No entanto, para melhorar esse ponto de contato crítico com o cliente, é necessário fazer as perguntas certas.
Veja abaixo algumas dicas para entender o nível de envolvimento dos funcionários:
Peça para os funcionários avaliarem seu nível de envolvimento
Peça para os funcionários compartilharem suas percepções sobre o comportamento de colegas de trabalho (pares, subordinados e gerentes)
Descubra se eles acreditam que sejam remunerados de maneira justa e recebam os benefícios de que precisam
Analise o equilíbrio entre vida profissional e pessoal para descobrir que tipo de pressões externas existem e qual é a melhor forma de adaptá-las
Permita que os funcionários respondam anonimamente, para que possam dar feedbacks sinceros
Meça o envolvimento regularmente para que os problemas possam ser identificados e resolvidos
Defina referências e compare o envolvimento dos funcionários ao longo do tempo
Quando souber o que está ou não funcionando para os seus funcionários, você poderá se concentrar nos aspectos que fazem a grande diferença. Esse foco pode ajudar você a obter resultados imediatos. Você poderá criar os incentivos certos, descobrir onde há tensão entre a gerência e os funcionários e, por fim, ter uma abordagem mais fundamentada para a formação de uma equipe excelente.
Esse tipo de melhoria pode gerar grandes dividendos quando produtos e serviços melhores chegam até os clientes. Consequentemente, haverá maior satisfação e fidelização. Quando funcionários e clientes estão satisfeitos, todos saem ganhando.
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