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Como usar um indicador de satisfação do cliente

Boa parte das empresas estabelece metas de desempenho, geralmente voltadas à produtividade das equipes, às taxas de conversão de vendas, à participação no mercado (market share) ou ao retorno sobre o investimento (ROI). Entretanto, partindo da premissa de que consumidores são corresponsáveis pelo sucesso dos negócios, também é recomendado definir algum tipo de indicador de satisfação do cliente para que todo o esforço empregado em trazer pessoas para a base não seja em vão. 

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Embora a satisfação seja uma característica individual e subjetiva, é possível medi-la, e os principais instrumentos para fazer isso são as pesquisas de satisfação de clientes. Porém, nem sempre as lideranças sabem exatamente como elaborar um bom questionário, que perguntas incluir ou como analisar os resultados obtidos. No intuito de ajudar você, listamos cinco passos essenciais para mensurar o nível de contentamento de clientes com a experiência proporcionada por sua empresa. 

  1. Defina seu público-alvo 

O primeiro passo para medir a satisfação de clientes é definir a audiência, ou seja, uma amostra representativa do total de pessoas na base da empresa que poderá fornecer informações relevantes acerca das experiências e interações com a marca. 

  1. Determine qual estágio da jornada de clientes você quer avaliar 

A jornada de clientes é toda a trajetória percorrida por consumidores de uma marca, desde o primeiro contato até a solicitação de serviços de pós-venda ou recompra. Se a empresa enfrenta dificuldades na etapa de conversão, é muito provável que a abordagem inicial não esteja sendo efetiva. Mas, se o problema é o número elevado de cancelamentos, talvez existam falhas relacionadas aos processos de fidelização e suporte. 

  1. Estabeleça um indicador de satisfação de clientes 

Indicadores de satisfação são ferramentas utilizadas para medir o grau de contentamento com seus produtos ou serviços. A escolha dependerá do seu objetivo, do público-alvo e até do orçamento disponível. Por isso, a recomendação é começar com perguntas em pesquisas de satisfação de clientes que sejam simples e objetivas. 

  1. Colete e analise os resultados 

De posse das respostas fornecidas por clientes, você deve avaliar a percepção geral com relação à marca, a satisfação acerca do atendimento prestado, o grau de compreensão sobre os benefícios oferecidos e em que medida aquele produto ou serviço atendeu, superou ou frustrou as expectativas iniciais. 

  1. Desenvolva planos de ação preventivos e corretivos 

Um plano de ação é um modelo estruturado de atividades, normalmente dispostas em ordem cronológica, para atingir um ou mais objetivos. Ele deve considerar quem serão as pessoas responsáveis por cada tarefa, os custos envolvidos, os prazos acordados e como será medida a evolução de cada etapa. 

Estratégias de segmentação permitem que você desenvolva ações e campanhas focadas em seu público-alvo

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Dentre os diversos indicadores que podem ser usados para medir a satisfação de clientes, listamos abaixo os que mais se destacam. 

  1. Net Promoter Score (NPS) 

Idealizado pelo norte-americano Fred Reichheld em 2003, o Net Promoter Score é um indicador de satisfação do cliente muito popular, em razão de sua simplicidade e confiabilidade. O objetivo é avaliar o grau de lealdade das pessoas com relação ao atendimento prestado pelas organizações. O NPS consiste em uma pergunta do tipo: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda o serviço da empresa XYZ a amigos ou familiares?”. Conforme a nota atribuída, respondentes são classificados como: 

  • 9 e 10 = promotores: pessoas satisfeitas, que vivenciaram uma experiência positiva com a marca. 
  • 7 e 8 = neutros: pessoas satisfeitas, porém indiferentes, podendo migrar para a concorrência, caso seja conveniente. 
  • 0 a 6 = detratores: pessoas insatisfeitas em razão de experiências desagradáveis, podendo prejudicar a reputação da empresa por meio de avaliações negativas. 
  1. Customer Satisfaction Score (CSAT) 

O Customer Satisfaction Score é o pioneiro quando se fala em metodologia para analisar o nível de satisfação de clientes com dado produto, serviço ou marca. Assim como o NPS, ele consiste em uma pergunta fechada, cujas respostas são baseadas na escala Likert, ou seja, em uma tabela numerada de 1 a 5, em que respondentes indicam o seu grau de concordância com uma afirmação. 

  1. First Call Resolution (FCR) 

First Call Resolution significa resolução no primeiro contato e é uma métrica bastante utilizada em centrais de atendimento telefônico para averiguar o percentual de clientes que têm suas necessidades atendidas na primeira interação com a empresa. Talvez esse seja o indicador de maior impacto na satisfação de clientes, uma vez que problemas não resolvidos logo no início de um relacionamento tendem a gerar desconfiança, frustração e descontentamento. 

Por meio de um planejamento simples (mas eficaz), você consegue estabelecer o que precisa ser medido, que indicador de satisfação do cliente usar e como os resultados obtidos vão auxiliar na tomada de decisões mais coerentes e assertivas. 

Com uma conta gratuita, você pode criar questionários fácil e rápido, analisar dados e compartilhar insights práticos com as pessoas relevantes.

A seguir, listamos algumas perguntas frequentes para ajudar você a entender melhor como medir a satisfação de clientes e a importância dos indicadores. 

Clientes são (ou deveriam ser) o cerne de qualquer empresa, uma vez que geram receita e indicam a marca a familiares e amigos, propiciando a lucratividade e o crescimento do negócio. Adotar estratégias consistentes para medir a satisfação permite que você compreenda de antemão se existem problemas iminentes e direcione esforços para combatê-los. 

Um indicador de satisfação do cliente é um modelo testado, de eficácia comprovada, que possibilita que você analise dados concretos ao invés de fazer suposições e adotar ações baseadas na intuição. 

O indicador de satisfação do cliente deve ser escolhido com base naquilo que você quer medir. Por exemplo, se o seu objetivo é saber o grau de lealdade das pessoas em relação ao seu negócio, o NPS é a opção mais acertada. Contudo, se a sua meta é compreender como foi a experiência durante determinada interação com a empresa, o CSAT é um método bastante apropriado. 

Sim, mas em momentos diferentes, com audiências distintas. Como mencionado, cada uma das métricas para avaliar a satisfação de clientes tem um propósito bem definido e é preciso ter cuidado para não sobrecarregar a sua base com perguntas repetidas, desnecessárias e fora de contexto.