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Mulher olhando para tablet.

Experiências positivas com empresas aumentam a satisfação de clientes e colaboradores. Mas como melhorar essas experiências sem saber como o público realmente se sente?

A coleta de feedback de colaboradores e clientes pode guiar o caminho de melhoria. Um loop contínuo de feedback proporciona dados, insights e objetivos que podem ser usados para simplificar a experiência de clientes e colaboradores.

Ao responder ao feedback com ações, você proporciona uma experiência de clientes de sucesso e mostra à equipe de colaboradores por que sua empresa é um ótimo lugar para trabalhar.

O feedback loop é o processo de coleta e análise de feedback, e posterior resposta a ele por meio de ações concretas. Esse sistema transforma informações (feedback) em resultados (ações) para os negócios. Como um loop, as mudanças baseadas em feedback podem inspirar feedbacks futuros.

O feedback pode ser uma ferramenta poderosa para identificar problemas nos negócios e remediá-los. Por exemplo, a empresa de transporte de ônibus Greyhound dos EUA recebeu feedback de que sua base de clientes estava insatisfeita com os banheiros de uma estação. No entanto, as verificações regulares mostravam que todos os banheiros eram limpos.

Ao analisar os dados, a Greyhound descobriu que o banheiro feminino ficava fechado para limpeza por 45 minutos no período mais movimentado do dia. Essa análise e a posterior resposta ao feedback permitiram que a Greyhound tomasse medidas, aumentando significativamente a satisfação de clientes.

Feedbacks podem ser positivos, na forma de elogio, ou negativos, na forma de crítica. Independentemente do sentimento, é necessário fechar o loop. Ouvir a base de clientes, reconhecer suas opiniões e comunicar as ações que serão tomadas com base nesse feedback mostram que o feedback de clientes é importante para você.

Da mesma forma, após implementar uma mudança, lembre-se de comunicar claramente as etapas seguidas para o público para mostrar que você cumpriu com o que prometeu.

Feedback loop podem ser encontrados em todas as áreas de negócios. Eles são uma ferramenta útil de melhoria, desde o ambiente de trabalho para colaboradores até os serviços para clientes.

Os feedbacks loop têm diferentes formatos. O que os diferencia são a fonte do feedback e as mudanças feitas com base nele. 

Confira alguns tipos comuns de feedback loop em ambientes de trabalho.

O feedback loop de clientes é uma estratégia usada pelas equipes de experiência de clientes (CX) para melhorar os serviços, os produtos e as experiências. Esse tipo de loop envolve a coleta regular de feedback de clientes e a melhoria da empresa com base nessas sugestões.

É importante coletar feedback de maneira regular ao criar feedback loop de clientes eficaz. O envolvimento frequente com clientes pode proporcionar uma compreensão mais clara de como se sentem com relação à trajetória na empresa. Ao usar feedback loop de clientes para realizar ações em resposta a feedbacks, sua organização pode:

Como coletar feedback para um feedback loop de clientes

Para criar um feedback loop de clientes, primeiro, é necessário coletar dados. As três principais formas de coletar feedback de clientes são: grupos de foco, pesquisa de mercado e questionários.

Grupos de foco reúnem pessoas que representam o mercado-alvo para discutir sobre um produto ou a trajetória de clientes. Essa abordagem possibilita uma discussão mais pessoal para obtenção de feedback em tempo real e monitoramento do sentimento de clientes.

A pesquisa de mercado usa dados públicos e insights do setor para monitorar o comportamento de clientes. Também é possível realizar uma pesquisa interna de clientes por meio de questionários.

Confira alguns exemplos de pesquisa que podem ser usados no feedback loop de clientes:

Essas pesquisas de experiência de clientes constituem os pilares de um programa de Voz do Cliente (VoC) de sucesso.

A coleta de dados por meio de questionários, grupos de foco e pesquisas de mercado fornece as informações necessárias para iniciar um feedback loop de clientes de sucesso.

O feedback loop de colaboradores é uma estratégia que as empresas podem usar para simplificar e melhorar a experiência de colaboradores. Quanto maior a satisfação, maior é a produtividade e menor é a rotatividade. É possível usar o feedback de colaboradores para descobrir melhorias internas desejadas pela equipe de trabalho.

O feedback loop de colaboradores tem inúmeros benefícios, como ajudar a:

  • Maior satisfação de colaboradores
  • reduzir a rotatividade de colaboradores;
  • diminuir os gastos com treinamento de novas contratações;
  • aumentar a produtividade de colaboradores;
  • aumentar os níveis de envolvimento de colaboradores; e
  • melhorar a proposta de valor de colaboradores (EVP) para futuras contratações.

Assim como no feedback loop de clientes, as pesquisas são uma ótima maneira de obter feedback de colaboradores. A pesquisa do Net Promoter® Score de colaboradores (eNPS®) mede o sentimento de colaboradores com o trabalho na empresa. Ela proporciona insights sobre a satisfação geral e a fidelidade da equipe.

O eNPS ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria da experiência de colaboradores para aumentar a satisfação da equipe.

Perguntar. Ouvir. Agir.

O feedback loop é, como o próprio nome diz, cíclico e depende da troca contínua de feedback e de reconhecimento entre clientes e empresas. Não basta coletar feedback. É igualmente importante fazer um acompanhamento dele descrevendo as ações que serão tomadas com base nos comentários recebidos.

A resposta ao feedback mostra para as pessoas que o forneceram que suas opiniões têm valor e são aplicadas na empresa. O reconhecimento desses comentários ajuda a inspirar as pessoas a continuar dando feedback. Da mesma forma, as mudanças feitas nos produtos ou serviços com base no feedback geram ainda mais mudanças sobre as quais a base de clientes pode dar feedback no futuro.

Feedback leva a feedback que leva a mais feedback. Mas é necessário fechar o loop.

Confira alguns benefícios do fechamento do feedback loop.

Ao fechar o feedback loop, é possível estabelecer uma relação de confiança entre clientes e empresa. Quando alguém fornece feedback, o não fechamento do loop pode causar incerteza, já que a pessoa não sabe se ele foi visto ou até mesmo considerado para ação.

O fechamento do feedback loop informando as etapas que serão seguidas ou os insights dos dados mostra para o público que a opinião dele é importante. Com o tempo, a resposta constante a feedbacks e a implementação de planos de ação para melhorar áreas problemáticas ajudam a inspirar confiança na empresa.

O fechamento do feedback loop mostra uma grande capacidade de resposta. A resposta aos comentários e as ações tomadas mostram que o feedback é levado a sério e mostra seu comprometimento em melhorar.

A resposta ao feedback loop também pode ajudar a diferenciar você da concorrência. Embora a maioria das empresas solicite feedback de clientes e colaboradores, uma porcentagem muito menor usa esses dados para fazer mudanças.

O fechamento do feedback loop de maneira consistente mostra que a marca é confiável e centrada no cliente. Dessa forma, a equipe de colaboradores sente que tem apoio e se sente inspirada ao trabalhar na empresa.

Mais de 52% das equipes de experiência de clientes gostariam de ter mais investimento em programas de feedback. Essa estatística não surpreende, considerando que o feedback loop de clientes pode ser uma ferramenta útil para melhorar a satisfação.

É possível solicitar feedback em vários pontos da trajetória de clientes. Ao adotar uma abordagem holística e melhorar cada área com o tempo, é possível simplificar a experiência de clientes e aumentar as taxas de satisfação.

Pontos de contato da trajetória de clientes nos quais equipes de CX solicitam feedback
Após a interação de suporte ou atendimento a clientes42%
Após a compra (pós-compra)39%
Na primeira visita ou no primeiro acesso ao site37%
Quando clientes param de usar um produto ou serviço (pesquisa de rotatividade ou desistência)35%
Quando clientes deixam itens no carrinho (pesquisa de abandono de carrinho)32%
Quando clientes acessam as perguntas frequentes30%
Após a conclusão da integração30%
Antes da renovação ou recompra29%

Clientes não são as únicas pessoas que se beneficiam com o fechamento do feedback loop.

Internamente, ao mostrar que a empresa está tomando medidas para melhorar a experiência de colaboradores, a satisfação pode aumentar. Ao sentir que seus interesses têm importância, a equipe de trabalho fica mais envolvida no trabalho. O envolvimento de colaboradores pode levar a uma série de benefícios, como aumento da produtividade e eficiência. Ou seja, todos saem ganhando.

Além disso, o aumento na satisfação de colaboradores leva ao aumento na satisfação de clientes. Portanto, o fechamento do feedback loop só tem vantagens.

A forma como o feedback loop é fechado depende do tipo de feedback recebido. A resposta enviada para clientes com alto nível de satisfação com os serviços é diferente daquela enviada para clientes que tiveram problemas.

Vamos conferir como fechar o feedback loop de acordo com cada contexto.

Clientes e colaboradores que deixam feedback positivo normalmente gostam de ter uma resposta. Ao receber uma resposta, sua satisfação com a empresa só tende a aumentar. Essas conversas são extremamente simples, pois as duas partes têm sentimentos positivos.

Para fechar um feedback loop positivo, você pode solicitar o compartilhamento dele. Por exemplo, você pode dar instruções claras sobre como recomendar sua empresa para amigos. Também é possível pedir para a pessoa escrever uma avaliação da experiência com a empresa para usá-la como estudo de caso.

Personalize sua resposta a feedbacks o máximo possível. Trate a pessoa pelo nome e mencione detalhes incluídos nos comentários. Dessa forma, você mostra que está prestando atenção.

Confira um exemplo de como responder a um feedback positivo:

Olá, {Nome}! Meu nome é X. Trabalho na empresa Y. Agradeço seu feedback sobre sua experiência. Ficamos muito contentes de saber que o suporte a clientes foi acolhedor e gentil, na sua opinião. Você sabia que pode ganhar três meses gratuitos do nosso serviço ao nos recomendar? Se pudermos ajudar a melhorar sua experiência com nossa empresa ainda mais, não hesite em entrar em contato conosco.

Feedback neutro não é a melhor visão da empresa, mas também não é um sinal de experiência negativa. Para clientes com opinião neutra, você tem a oportunidade de melhorar sua experiência e conquistar sua fidelidade.

Se o feedback incluir áreas de possível melhoria, sua melhor ação é responder mostrando que está implementando as mudanças. Respostas reconhecendo o problema e descrevendo as medidas sendo tomadas para remediá-lo ajudam a melhorar a satisfação de clientes.

Se possível, tente obter mais informações. Você pode usar a seguinte mensagem de acompanhamento de feedback neutro, principalmente se a pessoa não der uma recomendação clara de melhoria:

Olá, {Nome}! Trabalho na empresa Y. Acabei de analisar seu feedback sobre sua experiência conosco. Agradecemos imensamente por você ter dedicado parte do seu tempo para nos dar feedback! Queremos tornar sua experiência com nossa empresa o mais positiva possível. Há alguma área na qual possamos melhorar? Se você tiver qualquer ideia, vamos adorar recebê-la! Obrigado!

A resposta a feedbacks negativos é mais delicada. No entanto, esse tipo de feedback também é a melhor oportunidade possível de impressionar seu público e converter pessoas em fãs da sua marca.

Ao fechar um feedback loop negativo, você deve reconhecer a experiência da pessoa, pedir mais detalhes e se expressar com sinceridade. Caso não seja possível implementar uma solução instantânea para resolver a frustração, pelo menos demonstre como a empresa está trabalhando para remediar o problema nos próximos meses.

Se possível, concentre-se em soluções e em obter mais detalhes. Confira um exemplo de como responder a um feedback negativo:

Olá, {Nome}! Meu nome é X. Trabalho na empresa Y. Analisei seu feedback sobre nossa estrutura de preços. Levamos sua opinião a sério. Embora acreditemos que nossa estrutura de preços reflita a qualidade dos nossos serviços, entendemos que eles não sejam acessíveis para todo mundo. Tenho o prazer de dar uma boa notícia pessoalmente para você: introduziremos uma faixa de preços mais econômica em breve. Até lá, segue um cupom de avaliação gratuita do nosso produto por um mês. Se pudermos melhorar sua experiência de qualquer forma, não hesite em entrar em contato conosco. Até breve!

O feedback loop é uma forma inestimável de melhorar a experiência de clientes e colaboradores. Ao coletar feedback, transformá-lo em ações de melhoria e explicar essas ações para seu público, você consegue conquistá-lo, melhorar as taxas de satisfação e impulsionar seus programas de experiência de clientes e colaboradores.

Saiba mais sobre como aproveitar feedback de clientes e colaboradores com a SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.

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