As avaliações de clientes são praticamente indispensáveis para empresas que desejam crescer nos dias de hoje, sejam elas online ou físicas. No entanto, qual é a melhor maneira de obter esse feedback crucial dos clientes: pesquisas ou grupos focais?
Para escolher entre esses tipos de métodos de pesquisa, é útil entender as respostas para algumas perguntas: o que é uma pesquisa? O que é um grupo focal e como conduzi-lo? Quais são as respectivas vantagens e desvantagens dos grupos focais e das pesquisas? Quando cada método deve ser usado?
Veja algumas respostas e definições de grupos focais e pesquisas para ajudar você a escolher o método de pesquisa mais adequado para seu projeto, seja ele relacionado a pesquisa de usuário, desenvolvimento de um novo produto ou serviço ou análise de satisfação dos clientes.
Um grupo focal é a reunião de um pequeno grupo de pessoas em um ambiente interativo, geralmente uma sala física ou uma videoconferência online, na qual um assunto específico é discutido com a orientação de um mediador treinado. A reunião ocorre em um local neutro (ou seja, não no escritório da empresa em questão, por exemplo) para que os clientes se sintam à vontade para dizer o que realmente pensam sobre os produtos e serviços discutidos.
Essa é uma ótima maneira de ouvir em primeira mão o feedback de usuários dos produtos e clientes em potencial. Profissionais experientes em grupos focais conseguem criar flexibilidade suficiente para fazer alterações rapidamente ou se aprofundar em um tópico específico que possa surgir durante a conversa.
Uma pesquisa é um questionário enviado ou apresentado a um grande número de pessoas, cujas respostas representam as atitudes e opiniões de um grupo ainda maior. Saiba mais sobre o tamanho da amostra e outro conceito importante, a margem de erro.
Essas pesquisas tendem a ser classificadas como pesquisas quantitativas, que oferecem respostas conclusivas em forma de dados estruturados: estatísticas, tendências e assim por diante. No entanto, a vantagem das pesquisas é que elas também podem incluir perguntas qualitativas.
Por exemplo, após fazer uma pergunta quantitativa, como…
Qual é a probabilidade de você comprar algum dos nossos produtos novamente?
… A próxima pergunta pode ser uma qualitativa, como:
Qual de nossos produtos você considera mais adequado para atender às suas necessidades? Por quê?
Essa pergunta (que inclui uma caixa de texto para que o respondente escreva sua resposta) permitiria obter um feedback mais aprofundado da real opinião do cliente sobre seus produtos, além da medição geral da probabilidade de ele adquirir os produtos novamente. Com uma pesquisa bem feita, é possível obter não apenas os dados concretos, mas também os motivos e explicações por trás das ações dos respondentes.
As pesquisas permitem que você faça perguntas e avalie praticamente qualquer coisa. Elas podem ter o tamanho necessário para cada propósito, desde apenas uma pergunta até centenas. Só tenha cuidado para não tornar a pesquisa cansativa.
Entre os formatos de resposta disponíveis estão múltipla escolha, escalas de avaliação e perguntas abertas. As pesquisas também oferecem muita flexibilidade no que diz respeito ao tempo e orçamento necessários para realizá-las.
No entanto, um aspecto das pesquisas precisa se manter constante: depois que um questionário começa a ser usado, não é aconselhável fazer muitas alterações, pois as perguntas precisam ser consistentes para coletar dados precisos ao longo de várias aplicações da mesma pesquisa.
Agora que já entende as definições de grupo focal e pesquisa, você poderá avaliar as diferenças entre os dois métodos e as vantagens e desvantagens deles em relação às suas necessidades específicas.
A primeira sugestão é que você escreva as perguntas que deseja responder.
Como regra geral, se você deseja ter uma conversa com seus clientes para ajudar a direcionar seus negócios, use um grupo focal. No entanto, se você tiver perguntas bem definidas e quiser apresentá-las para um grupo grande ou vários grupos de clientes, uma pesquisa poderá atender melhor às suas necessidades.
A combinação das duas metodologias também poderá ser muito proveitosa, já que ambas podem ser usadas para objetivos diferentes, como teste A/B ou pesquisa de desenvolvimento de produtos. Se usados em conjunto, o grupo focal pode oferecer inspiração, e a pesquisa pode oferecer a validação concreta.
Você pode até se preparar para um grupo focal conduzindo uma pesquisa para entender seu perfil demográfico principal, como esta empresa online de colchões fez usando a SurveyMonkey Audience.
Agora, vamos analisar as vantagens e desvantagens dos grupos focais e das pesquisas para que você possa ter certeza de que está tomando uma decisão informada.
Grupos focais – Vantagens
Pesquisas – Vantagens
Grupos focais – Desvantagens
Pesquisas – Desvantagens
Agora, você já tem uma ideia de qual método de pesquisa será mais adequado para atingir seus objetivos. Felizmente, há algumas semelhanças entre os dois métodos na hora de se preparar para implementá-los.
Hoje em dia, cada vez mais empresas estão conduzindo o que é conhecido como pesquisa de usuário, que inclui um olhar aprofundado sobre como os clientes usam os produtos e serviços na rotina, independentemente de planos e expectativas de que a empresa lance esses produtos ou serviços.
Os grupos focais e as pesquisas podem ajudar profissionais de marketing, gerentes de produtos e designers a praticar esse método, que faz parte da disciplina em crescimento de design centrado no usuário.
No entanto, o site sugere o uso de grupos focais apenas nas primeiras três etapas.
A Virgin America é uma empresa que usou pesquisas online para descobrir o que seus clientes achavam de seus serviços. A companhia aérea usou questionários da SurveyMonkey para renovar o cardápio de seus voos com mais alimentos frescos e chips de batata frita (ficou surpreso?), entre outras melhorias no serviço prestado aos clientes.
Entender as opiniões e expectativas dos clientes também inclui outros aspectos da pesquisa de mercado, como a satisfação do cliente ou a pesquisa de "voz do cliente". Se tiver interesse em se aprofundar nesse tópico, leia o nosso guia definitivo sobre como conduzir questionários de pesquisa de mercado.
Você já sabe que nada é definitivo quando se fala em pesquisa de mercado e feedback do cliente. Por isso, a dúvida entre usar um grupo focal ou uma pesquisa, em muitos casos, é na verdade uma questão de como usar cada método e quando cada um pode ser mais útil para seus objetivos.
Agora, você tem todas as informações necessárias para tomar uma decisão informada sobre a maneira mais eficaz de obter avaliações e feedback dos clientes sobre seus produtos e serviços. Escolher o método de pesquisa certo pode fazer toda a diferença.
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