Como ouvir a voz do cliente

Voice-of-the-Customer-VOCQuando você quiser avaliar seu relacionamento com os clientes, grandes KPIs (como números de receita ou tráfego) podem dar uma ideia se os clientes estão satisfeitos. No entanto, eles raramente fornecem informações sobre o que os clientes realmente querem. Você atendeu às expectativas? Eles comprarão de você outra vez? Como você poderia melhorar?

Só é possível saber as respostas a essas perguntas se você der voz aos clientes. É para isso que serve a pesquisa de voz do cliente.

O que é a voz do cliente?

Seus clientes conhecem os segredos do seu sucesso. Você só precisa perguntar. A voz do cliente é uma maneira cada vez mais popular de usar as opiniões dos clientes e pesquisas de mercado para melhorar produtos e serviços. Combinando questionários, grupos de discussão, entrevistas e observações, a pesquisa de voz do cliente proporciona aos clientes a oportunidade de oferecer feedback quantitativo e qualitativo em diversos tópicos.

Por que a voz do cliente é importante?

Ao dar uma voz aos clientes, você se abre para insights que não seriam descobertos de outra maneira. Esses insights podem ser o segredo para atingir todos os seus grandes objetivos:

Manter os clientes atuais
Muitos profissionais de marketing tendem a acreditar que os clientes atuais da empresa estão garantidos. Mas nem todos os clientes que gastam dinheiro com você são necessariamente defensores da sua marca. Embora compre de você, o cliente talvez o veja como um mal necessário, porque você oferece o melhor preço ou o serviço mais conveniente. E se um concorrente for suficiente para perder um cliente?

Ouvir a voz do cliente é uma das melhores maneiras de determinar se eles acreditam que estejam recebendo o serviço que merecem, onde você está deixando a desejar e o nível de fidelidade que eles podem ter.

Minimizar feedbacks negativos
Com tantos sites de avaliação disponíveis, os clientes insatisfeitos têm muitas maneiras de expressar os problemas que tiveram com seu produto ou serviço. Avaliações e comentários negativos em redes sociais podem causar um dano inestimável à integridade de uma marca. Oferecer questionários de feedback de forma proativa possibilita que o cliente compartilhe feedbacks negativos sem contar para todo mundo.

De forma semelhante, testar novos produtos e conceitos antes de lançá-los (ou até antes de começar a desenvolvê-los) também é uma forma de prever áreas problemáticas e atender às expectativas do cliente.

Entender melhor o cliente
O quanto você realmente conhece seus clientes? Captar a voz do cliente em vários pontos de contato permite conhecer bem melhor sua base de clientes e a experiência deles do que uma amostragem aleatória. Isso permite ver o que está dando certo e onde você deve se esforçar mais. Permite criar perfis de clientes e identificar tendências. Acima de tudo, dá uma noção melhor sobre o que o cliente realmente quer.

Como criar um programa de voz do cliente

Comece com algo simples, como pesquisar sobre você mesmo nas redes sociais, ler avaliações online ou criar um formulário de contato de fácil acesso no seu site. Confira algumas maneiras importantes de abordar seus clientes em diferentes pontos de contato:

Ofereça um questionário pop-up de feedback em seu site
Não faça seu cliente procurar por uma oportunidade de oferecer feedback. Questionários pop-up facilitam que o cliente insatisfeito entre em contato com você e também oferecem uma oportunidade de contato para qualquer pessoa que esteja interessada na melhoria de seus produtos. Na verdade, um estudo recente mostrou que pedir feedback (mesmo se você não segui-lo) tende a melhorar a fidelidade do cliente. Um questionário de feedback de site pode ser uma maneira simples de começar a ouvir seu cliente.

Converse com seus clientes
Mesmo uma conversa casual pode levar a grandes descobertas. Comprometa-se a passar um tempo conversando com os clientes. Seja convidando um cliente para um focus group formal, abordando alguém enquanto faz compras ou fazendo um acompanhamento franco ao concluir um projeto (obviamente, os pontos de contato do cliente podem variar de acordo com a área), uma conversa direta ajuda a descobrir coisas que você não descobriria de outra forma.

Descubra quando e onde focus groups podem ser mais eficazes.

Inclua formulários de feedback em seus emails
Ao enviar um email, dê ao cliente a chance de entrar em contato. Muitos emails são enviados em momentos de transição no relacionamento (emails transacionais, por exemplo). Por isso, pedir feedback em um questionário por email pode ser muito importante. Use seu sistema de CRM (como o Salesforce) para automatizar as solicitações de feedback ou adicione um link para um questionário de feedback no rodapé de todos os seus emails.

Conduza questionários de clientes regularmente
Além de focar em tópicos específicos, feedbacks regulares são muito importantes para ouvir a voz do seu cliente. Ele permite estabelecer métricas de desempenho da satisfação do cliente que podem ser usadas para medir seu progresso com o tempo, identificar mudanças e responder a tendências negativas.

Estabeleça referências de desempenho
Net Promoter Scores ou avaliações de satisfação do cliente, por si só, não fornecem muitas informações. Por exemplo, o que significa se 60% dos seus clientes estiverem “muito satisfeitos”? Isso é bom ou significa que 40% estão insatisfeitos e você está prestes a perdê-los?

Se você comparar os resultados ao longo do tempo, terá muito mais contexto para o feedback dos clientes. Também é possível obter contexto comparando-se com seus concorrentes. Para ajudar a obter dados de referência, oferecemos o SurveyMonkey Benchmark e a possibilidade de acompanhar as tendências dos dados com o tempo. Consulte os relatórios de dados de referência para descobrir seu desempenho em termos de NPS, satisfação do cliente ou envolvimento do funcionário.

Considere usar o NPS para entender a fidelidade do cliente
Net Promoter Scores são uma maneira cada vez mais popular de profissionais de marketing avaliarem a satisfação e a fidelidade do cliente. Nosso modelo do NPS tem todas as perguntas de que você precisa para obter esses dados importantes. Pesquisas indicam que empresas que medem o NPS como parte de sua pesquisa de voz do cliente têm probabilidade três vezes maior de crescerem em 10% ou mais em um período de 12 meses.