Pense na última refeição que você preparou. Provavelmente, você não pegou coisas da geladeira sem olhar achando que iria virar algo bom para comer. A maioria das pessoas começa com uma ideia de o que quer, e isso limita os ingredientes possíveis.
Não é muito diferente quando se trata de uma pesquisa. Você não criaria uma pesquisa sem antes pensar nela. Principalmente porque pesquisas confusas ou longas demais podem resultar em, digamos, resultados ruins.
A boa notícia é que você só precisa de um plano de design de pesquisa, que é a base de qualquer boa pesquisa. Um plano de design ajuda a manter o foco, desde nos objetivos finais até nas perguntas incluídas. Veja como criar facilmente seu próprio plano de design para obter insights práticos e confiáveis.
Defina as metas e os objetivos da pesquisa
O objetivo do questionário é uma afirmação ampla feita para dar uma direção, ou um objetivo, amplo para a pesquisa. Ela pode ter mais de um objetivo, mas tente definir apenas um ou dois. Veja alguns exemplos:
- Medir a satisfação geral com nosso atendimento ou suporte a clientes
- Entender a satisfação de clientes com nosso produto (ou serviço)
- Avaliar a fidelidade de clientes
- Aumentar a satisfação com o produto
Uma meta é uma afirmação específica, mensurável e que possa ser validada por meio da pesquisa. Um objetivo pode ter várias metas. Por exemplo, se seu objetivo for “Medir a satisfação geral com sua equipe de suporte a clientes”, suas metas podem ser:
- Medir a satisfação com as interações com o atendimento a clientes
- Identificar os principais fatores de satisfação, como a satisfação com o tempo de resolução de problemas
- Medir a satisfação com a qualidade do serviço
Em um plano de design de pesquisa, é importante fazer a distinção entre metas e objetivos. Use suas metas para escrever boas perguntas que sejam específicas e resultem em dados com valor prático. As metas precisam estar alinhadas aos seus objetivos para que você mantenha o foco. Uma pesquisa focada é mais breve, o que faz com que mais pessoas a respondam.
Transforme suas metas em perguntas para a pesquisa
Agora que você já tem metas definidas, é hora de fazer perguntas que ajudarão a alcançá-las. Estes são alguns exemplos de perguntas do nosso modelo de questionário de feedback de atendimento a clientes:
- Meta: medir a satisfação geral com as interações com o atendimento a clientes
- Pergunta: qual foi seu nível de satisfação ou insatisfação com o atendimento recebido?
- Meta identificar os principais fatores que influenciam a satisfação, como o tempo de resolução
- Pergunta: quanto tempo demorou para resolvermos suas dúvidas e queixas?
- Meta: medir a satisfação com a qualidade do atendimento
- Pergunta: de modo geral, como você avalia a qualidade da sua experiência de atendimento a clientes?
Forneça opções de resposta claras e padronizadas para cada uma dessas perguntas. Isso porque cada opção de resposta corresponde aos dados de pesquisa que você coleta. E você provavelmente também quer obter feedback em texto aberto. Falaremos de tudo isso a seguir.
Escolha os tipos de pergunta que rendem dados melhores
Depois de decidir o que perguntar, é necessário decidir como perguntar. Pode parecer uma boa ideia fazer várias perguntas abertas para ouvir os clientes em suas próprias palavras. Mas é melhor usar essas perguntas com cuidado e de forma estratégica.
Em vez disso, use principalmente perguntas fechadas. Essas são perguntas com respostas predefinidas que os respondentes podem escolher. Elas são mais fáceis de responder e geram dados mais fáceis de analisar.
Existem diversos tipos de pergunta de pesquisa, cada um com suas vantagens e desvantagens. Veja um exemplo de pergunta fechada de múltipla escolha:
Quanto tempo demorou para resolvermos suas dúvidas e queixas?
- Bem menos que o esperado
- Menos que o esperado
- Mais ou menos o quanto eu esperava
- Mais do que o esperado
- Muito mais do que o esperado
Neste exemplo, as pessoas respondentes escolhem apenas uma resposta. Às vezes, você pode usar uma pergunta com caixas de seleção, que possibilita que ela escolha várias respostas. Use essa opção somente quando mais de uma resposta for possível.
Dê uma olhada nas opções de resposta acima. Elas variam de “bem menos que o esperado” a “muito mais do que o esperado” e são balanceadas em ambos os lados da opção neutra “mais ou menos o quanto eu esperava”. Ao usar opções de resposta com base em uma escala, verifique se há o mesmo número de opções nas duas direções. Isso ajuda a evitar desvios e fornece dados mais úteis.
É claro que nem todas as escalas de avaliação são em texto. Um dos indicadores de fidelidade de clientes mais reconhecidos é o Net Promoter ScoreⓇ (NPS). Nele, os respondentes avaliam a probabilidade de recomendar uma empresa de 0 a 10.
Assim como qualquer pergunta com escala de avaliação numérica, é necessário deixar claro o que os números realmente significam. Aqui, 0 significa "nem um pouco provável", e 10 significa "extremamente provável". Sem essas palavras de qualificação acima dos números, a pessoa pode se sentir perdida, dar uma resposta imprecisa ou simplesmente desistir de responder à pesquisa.
Você se lembra daquelas perguntas abertas ou de caixa de texto? É possível usá-las para entender por que alguém avaliou algo de tal forma. Por exemplo, após alguém avaliar você de 0 a 10, peça para a pessoa explicar por que ela escolheu essa avaliação. É uma boa ideia tornar essa pergunta opcional para que as pessoas não tenham dificuldade ou se frustrem com a pesquisa.
5 dicas de design de pesquisa para se ter em mente
- No início, faça perguntas fáceis de responder. Você pode fazer perguntas abertas ou delicadas mais difíceis de responder no fim da pesquisa. Isso facilita o acesso da pessoa à pesquisa e diminui a chance de ela desistir logo no início. E se a pessoa abandonar a pesquisa, você poderá ver as respostas que ela escolheu antes de sair.
- Inclua perguntas de perfil demográfico, como idade e localização. Use as respostas para segmentar seus dados, tendo assim uma visão mais completa do seu mercado-alvo ou público. Se você integrar a SurveyMonkey a uma plataforma como a Salesforce ou o Marketo, poderá mapear as informações de clientes existentes às respostas, então poderá usar menos perguntas de perfil demográfico.
- Evite fazer perguntas sugestivas ou capciosas. Você receberá respostas enviesadas se fizer uma pergunta como “nosso produto ajudou muitos clientes como você. Que nível de utilidade você daria para nosso produto?“. Uma escala de avaliação desbalanceada, com mais opções de resposta do lado positivo do que do negativo, também produziria respostas enviesadas.
- Foque em um só tema por pergunta. Veja esta pergunta: “Como você avaliaria a qualidade e a agilidade da sua interação com nosso atendimento a clientes?”. Isso é o que chamamos de pergunta dupla, e é um erro comum de design de pesquisas. Não está claro como você responderia a essa pergunta se não estivesse satisfeito com o tempo que ela levou, mas estivesse satisfeito com a resposta. Isso sim gera dados nada confiáveis.
- Pense em oferecer incentivos. Independentemente do seu setor, se estiver medindo a satisfação de clientes, é importante manter seu questionário o mais breve possível. Dito isso, se estiver conduzindo um projeto de pesquisa mais amplo, é possível que tenha um questionário muito mais longo. Para convencer as pessoas a responder ao seu questionário, pode ser necessário oferecer um incentivo, como um cartão presente ou um código de desconto. Caso contrário, você correrá o risco de alguém preencher seu questionário com pressa, o que desviará seus resultados.
Como acelerar seu planejamento de design
- Tem uma ideia para sua pesquisa mas não muito mais que isso? Temos mais de 400 modelos de questionário prontos para usar para praticamente qualquer situação. Além de nossos modelos, temos centenas de perguntas pré-elaboradas em nosso banco de perguntas. Arraste e solte perguntas com facilidade no layout da pesquisa. Nossos modelos de questionário e nossas perguntas são escritos por especialistas em metodologia de pesquisa para reduzir vieses.
- Nossos recursos de criação de pesquisas com base em inteligência artificial ajudam a melhorar suas perguntas e respostas. Se quiser escrever suas próprias perguntas, o recurso de Dicas de respostas sugerirá frases melhores e fornecerá opções de resposta relevantes com base em que você está perguntando. Ou envie uma instrução para nosso recurso Criar com IA. A IA criará uma pesquisa completa, feita especificamente para seu caso de uso. É possível personalizar a pesquisa ou usá-la como estiver.
- Quer mais ajuda com o plano de design da sua pesquisa? Nossa equipe de serviços profissionais está aqui para ajudar. Oferecemos uma série de serviços, desde consultoria em design de pesquisas até análise de resultados e muito mais.
Lembre-se, um bom plano de design é a base para o sucesso de sua pesquisa. Defina suas metas e seus objetivos com cuidado para capturar dados práticos e confiáveis.
Como usar um plano de design de pesquisa e análise de dados para obter melhores insights
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