Modelos de questionário de lealdade do cliente

Descubra como cativar seus clientes para que voltem em busca de mais

Ilustração de questionário de lealdade do cliente

Isso provavelmente já é de seu conhecimento, mas vale a pena repetir: pesquisas sobre a lealdade do consumidor mostram que custa cinco vezes mais ganhar um novo cliente do que manter um já existente. Seus clientes estão satisfeitos? Tem certeza? Descubra ao enviar um questionário de lealdade do cliente. Comece pelas difíceis perguntas sobre a satisfação do cliente para descobrir as tendências de fidelização do consumidor como parte de suas atividades de marketing e obtenha as percepções de que precisa para manter seus clientes na posição apropriada: junto com sua empresa.

Como utilizar questionários de lealdade do cliente

Ao compreender os interesses, objetivos e incômodos dos compradores, é possível ajustar e aperfeiçoar seu estoque e seus serviços para cativar os clientes e fazer com que voltem em busca de mais. Veja como.

  • Negócios recorrentes. Pergunte aos seus clientes se eles fariam negócios com sua empresa novamente. Pode ser estressante ouvir de um cliente que não pretende voltar nunca mais, mas é uma informação absolutamente necessária. É o seu serviço como um todo? É o cartão de fidelidade do cliente? Um hábito? Isso não apenas lhe dá a oportunidade de corrigir o problema, como também ajuda a evitar o mesmo problema com compradores futuros.
  • Indicação de negócios. As estatísticas de fidelização de clientes mostram que as indicações são uma das principais formas de se conseguir novos negócios. Se um cliente está maravilhado, ele vai falar sobre isso com seus amigos, familiares e em suas redes sociais. Se ele está apenas satisfeito, talvez não o faça. Coloque sua empresa na posição invejável de desfrutar de indicações boca-a-boca criando um questionário de satisfação de clientes. Muitas empresas utilizam um questionário Net Promoter Score para descobrir se os clientes estão dispostos a indicá-las para seus amigos. Saiba como ganhar a confiança do consumidor e comece a receber novas indicações. Também é possível descobrir se eles já fizeram alguma indicação e, em caso afirmativo, o que os levou a fazê-lo.
  • Saiba mais sobre o que lhes agrada. Obter o feedback dos clientes é uma excelente maneira de identificar por que os clientes voltam em busca de mais. Solicite que alguns de seus melhores clientes respondam a perguntas sobre sua fidelidade à marca e surpreenda-se com os resultados. Por exemplo, talvez seu maior orgulho seja sua torta de maçã, mas na verdade o café é o principal responsável por atrair as pessoas para o seu restaurante.
  • Melhor ainda, saiba mais sobre o que lhes desagrada. Aprofunde o seu relacionamento com os clientes e aceite críticas por meio de um questionário sobre a lealdade do consumidor que espera honestidade total. Desde a cor das paredes até a música que está tocando, pequenas coisas se somam à experiência geral. Se dispuser do público adequado, talvez possa até pensar em propor perguntas com um certo tom de brincadeira para questionários de clientes. Por exemplo, convide seus clientes para uma "conversa franca" e forneça opções de resposta divertidas e bem-humoradas.

Amostra de modelos de questionários online de lealdade do cliente

Na SurveyMonkey, desenvolvemos uma coleção de modelos de questionários de lealdade do cliente certificados por metodologistas para tornar o início fácil e rápido. Naturalmente, é possível personalizar as perguntas para tornar seu questionário tão específico quanto quiser. (Alguns dos modelos mencionados abaixo só estão disponíveis em inglês).

  • Modelo de questionário de satisfação de clientes
    Utilize este modelo de questionário para medir a satisfação dos clientes em relação à sua empresa, aos seus produtos e serviços. Utilize a lógica de ramificação para permitir que os clientes respondam às perguntas sobre produtos ou serviços que eles utilizaram e obtenha, assim, ideias de melhorias.
  • Modelo de questionário de satisfação do cliente com o serviço ao cliente
    Veja como estão se saindo seus agentes de linha de frente do atendimento e suporte ao cliente. Meça os tempos de espera do serviço ao cliente, o nível da resolução de problemas, os conhecimentos sobre produtos/serviços e a atitude dos representantes.
  • Modelo de questionário B2B
    Este modelo de questionário de satisfação do cliente foi projetado para situações em que seus clientes não são apenas pessoas, mas também são empresas. Identifique o grau de satisfação dos clientes em relação à sua pontualidade, ao seu profissionalismo e aos seus serviços.

4 dicas para excelentes questionários de lealdade do cliente

  1. Utilize perguntas fechadas. Comece com simples opções "sim" ou "não", então use a lógica de ramificação para direcionar as respostas sobre produtos, atendimento ao cliente ou usabilidade do site.
  2. Não tente explorar demais em uma única pergunta. Perguntas como "Nosso produto chegou no prazo acordado e em boas condições?". Pode perfeitamente haver duas respostas completamente diferentes para cada parte deste tipo de pergunta.
  3. Seja criativo. Proponha perguntas sobre o que torna sua organização diferente dos concorrentes, tais como ambiente, personalidade ou um produto exclusivo. Certamente há algo especial na sua empresa que pode ser aproveitado em propagandas ou em seu site.
  4. Pergunte sobre os programas de fidelidade do cliente. Um programa de fidelidade de clientes é algo que seus clientes aprovariam? As pessoas realmente usam aqueles cartões de fidelidade? Leva muito tempo para ganhar uma recompensa? Esta é a única razão pela qual os clientes estão voltando à sua loja? As respostas a essas perguntas irão ajudá-lo a criar ou melhor seu programa de fidelidade.

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