Pesquisas de fidelidade do cliente
Cative seus clientes para que eles voltem querendo mais
Você já deve saber isto, mas vale a pena repetir: pesquisas sobre a fidelidade do consumidor mostram que custa cinco vezes mais ganhar um novo cliente do que manter um.
Seus clientes estão satisfeitos? Tem certeza disso? Descubra enviando uma pesquisa de fidelidade do cliente. O pontapé inicial é fazer perguntas incisivas sobre satisfação para descobrir as tendências de fidelização do consumidor como parte das suas atividades de marketing. Com as respostas em mãos, você obtém os insights de que precisa para manter seus clientes fiéis.
Como usar pesquisas de fidelidade do cliente
Ao compreender os interesses e os objetivos dos compradores e as pequenas coisas que trazem irritação, você pode ajustar e aperfeiçoar seu estoque e seus serviços para cativar os clientes e fazer com que voltem querendo mais Veja como.
Clientes recorrentes
Pergunte aos seus clientes se eles fariam negócios com você novamente. Pode ser duro ouvir de um cliente que ele não pretende voltar, mas essa informação é absolutamente fundamental. O motivo é o ótimo atendimento? O cartão de fidelidade do cliente? Hábito? Entender o motivo não só dá a oportunidade de corrigir o problema, como também ajuda a evitar que futuros compradores não enfrentem as mesmas barreiras.
Boca a boca
As estatísticas de fidelização do consumidor mostram que o boca a boca é uma das principais formas de conseguir novos negócios. Um cliente que fica encantado com um produto ou serviço vai falar sobre ele com amigos e familiares e nas redes sociais. Se estiver apenas satisfeito, talvez ele não faça isso. Coloque sua empresa na posição invejável de desfrutar de recomendações orgânicas criando uma pesquisa de satisfação do cliente. Muitas empresas usam uma pesquisa de Net Promoter Score para descobrir se os clientes estão dispostos a indicá-las a amigos. Saiba como ganhar a confiança do consumidor e comece a receber novas indicações. Também é possível descobrir se eles já fizeram alguma indicação e, nesse caso, o que os levou a fazer isso.
Descubra do que seus clientes gostam
Obter o feedback dos clientes é uma excelente maneira de identificar por que os consumidores voltam. Peça a alguns dos seus melhores clientes para responderem a perguntas sobre fidelidade à marca e surpreenda-se com os resultados. Por exemplo, às vezes o pudim de clara é a menina dos olhos do seu restaurante, mas você pode descobrir que o que realmente atrai seus clientes é o cafezinho.
Ou, melhor ainda, descubra do que eles não gostam
Prepare o coração e incentive seus clientes a criticar o que não gostaram por meio de um questionário sobre a fidelidade do consumidor. Esteja preparado para honestidade nua e crua. Desde a cor das paredes até a música que está tocando, pequenas coisas contribuem muito para a experiência geral. Caso seu tipo de público permita, você pode até usar um tom mais irônico. Por exemplo, convide os clientes para uma "conversa franca" e apresente opções de resposta divertidas e bem-humoradas.
Para entender como medir o que seus clientes gostam e do que não gostam — e como essas preferências evoluem ao longo do tempo — confira nosso guia completo para coletar feedback dos clientes.
Quatro dicas para fazer excelentes pesquisas de fidelidade do cliente
1. Use perguntas fechadas
Comece com opções simples, "sim" ou "não". Em seguida, use a lógica de ramificação para que as respostas se concentrem no produto, no atendimento ao cliente ou na usabilidade do site.
2. Não tente obter muitas informações em uma única pergunta
Por exemplo, se você pergunta algo como "Nosso produto chegou no prazo acordado e em boas condições?", é possível que haja duas respostas completamente diferentes para cada parte dessa pergunta.
3. Seja criativo
Faça perguntas sobre o que diferencia sua organização dos concorrentes, como ambiente, personalidade ou um produto exclusivo. Você pode descobrir algo especial sobre a sua empresa que possa ser aproveitado em propagandas ou no seu site.
4. Faça perguntas sobre os programas de fidelidade do consumidor
Seus clientes querem um programa de fidelidade? As pessoas realmente usam aqueles cartões de fidelidade? Leva muito tempo para ganhar uma recompensa? O programa de fidelidade é a única razão pela qual os clientes voltam à sua loja? As respostas a essas perguntas ajudarão você a criar ou melhorar seu programa de fidelidade.
Modelos de exemplo de pesquisa online de fidelidade do cliente
Na SurveyMonkey, elaboramos uma série de modelos de questionário de fidelidade do cliente — todos certificados por especialistas em metodologia de pesquisa — para ajudar você a começar sua pesquisa de forma rápida e fácil. Se preferir, também é possível personalizar as perguntas para tornar sua pesquisa mais específica.
Modelo de pesquisa de satisfação do cliente
Você pode usar este modelo para avaliar a satisfação do cliente com sua empresa, seu produto e seus serviços. Use a lógica de ramificação para permitir que os clientes respondam a perguntas sobre os produtos ou serviços que usaram e, assim, obter insights para melhorá-los.
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Modelo de pesquisa de satisfação com o atendimento ao cliente
Confira como seus representantes de atendimento e suporte que interagem diretamente com o cliente estão se saindo. Meça os tempos de espera do atendimento ao cliente, a taxa de resolução de problemas, o conhecimento sobre produtos/serviços e a atitude dos representantes.
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Modelo de pesquisa B2B
Este modelo de pesquisa de satisfação do cliente foi elaborado para situações em que os clientes são também empresas. Identifique o nível de satisfação em relação à sua pontualidade, ao seu profissionalismo e atendimento.
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