Como definir sucesso do cliente para sua empresa

Crie um questionário hoje

Obtenha informações do seu pessoal e descubra quantos têm cargos que envolvem a satisfação do cliente.

Provavelmente, todos da empresa.

Os representantes de vendas preparam os clientes, os representantes de atendimento ao cliente cuidam bem deles e as equipes de desenvolvimento criam produtos para impressioná-los. Sua dedicação aos clientes pode ser clara, já que sua equipe de atendimento é enorme.

Mesmo assim, você pode estar totalmente desconectado deles. Considere estes números: mais de 75% dos empresários do nosso estudo afirmaram colocar as preferências do cliente em primeiro lugar. No entanto, nesse mesmo estudo, 81% dos clientes afirmaram que as empresas se importam mais com o lucro.

Portanto, grande parte das empresas acreditava estar fazendo um bom trabalho ao se concentrar no cliente, mas esses mesmos clientes se sentiam negligenciados e ignorados. Para acabar com essa falha na comunicação, tente algo novo. Defina métricas de sucesso de clientes para sua empresa.

Como você define o sucesso do cliente?

Os modelos tradicionais de marketing definem um cliente de sucesso como alguém que compra um produto e não reclama. No entanto, a verdadeira definição de sucesso do cliente é saber o que ele quer, mesmo quando ele não reclama.

Em vez de simplesmente analisar a situação geral da trajetória do cliente, como o histórico de pedidos ou o registro de reclamações de uma pessoa, um modelo de sucesso se concentra no que ela pensa, tanto antes quanto depois de cada etapa. O que essa pessoa achou? O que funcionou? O que não funcionou?

Por que a gestão do sucesso do cliente é tão importante?

Embora sua equipe de atendimento ao cliente seja reativa ao lidar com pedidos e reclamações de cada cliente, sua equipe de gestão do sucesso do cliente deve ser proativa: entender e solucionar problemas individuais que podem surgir de repente na trajetória do cliente.

É comum que apareçam surpresas quando a trajetória do cliente é analisada em detalhes. Por exemplo, caso sua empresa ofereça cobertura de celular, o sucesso pode ser definido como um sinal de alta qualidade que abrange toda a área da sua matriz às torres, sem reclamações dos clientes.

Mesmo assim, alguns clientes podem reclamar da clareza das chamadas. Se uma usuária não consegue ouvir o que a mãe dela diz ao telefone, pode considerar sua empresa um fracasso, mesmo sem reclamar abertamente. É algo irritante que ela aguenta até decidir escolher outra empresa.

Entenda o que a satisfaz e você não perderá clientes como ela. Pode haver centenas de clientes iguais a ela.

Uma estratégia de sucesso do cliente

O sucesso do cliente não pode ser definido de forma generalizada, pois se trata das ações de uma pessoa em uma série de etapas extremamente individuais. Cada empresa (e cada um de seus clientes) tem uma definição diferente de sucesso do cliente.

Os questionários de Net Promoter® Score (NPS) fornecem esses insights sobre o sucesso de cada cliente. Envie um questionário de NPS nos principais pontos de contato com o cliente, entre eles:

  • Depois de uma compra
  • Durante uma visita no site
  • Depois de uma ligação de atendimento ao cliente
  • Depois de uma ligação de vendas
  • O resultado será um número que informa se seu cliente é promotor ou detrator. Tente usar perguntas abertas, como "Você tem outras perguntas, comentários ou questões que gostaria de compartilhar?", para montar um plano de ação.

    Permita que sua equipe de sucesso do cliente interaja com os funcionários que têm contato direto com o cliente e inspire toda a sua organização a mudar com base nos principais feedbacks. Em seguida, aplique esses questionários novamente (de preferência com os mesmos clientes) e veja os números mudarem.

    Quer ir além? Personalize a experiência do cliente utilizando os resultados do questionário. Por exemplo, se você estiver usando uma plataforma de Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para enviar questionários aos clientes e combinar o feedback deles às informações, é fácil ver onde um cliente se encontra na trajetória. Melhore a experiência dele nesse ponto.

    Se um cliente se mostrar extremamente irritado em um questionário, entre em contato com ele por telefone para falar sobre o problema e buscar soluções. Por outro lado, se os números mostram apenas pontos positivos, peça um depoimento.

    Ao usar os questionários de satisfação do cliente para entender o processo pelo qual os clientes passam quando interagem com sua empresa, você reduz a rotatividade e aumenta a satisfação.

    Recomendações semelhantes:

    Modelos de questionários de pesquisa de satisfação de clientes

    Quer saber o que seus clientes estão dizendo sobre você? Os questionários de satisfação do cliente ajudam a descobrir a opinião das pessoas sobre sua empresa, obter feedback sobre o atendimento ao cliente e muito mais.

    Acessar a página

    Modelo de questionário de envolvimento dos funcionários

    Ao ouvir a opinião seus funcionários, é possível tomar decisões para a criação de um local de trabalho mais agradável. Descubra como os funcionários se sentem quanto ao trabalho deles. Obtenha o feedback de que você precisa para mantê-los satisfeitos.

    Acessar a página

    Modelo de questionário de planejamento de eventos

    Organizar um evento é um trabalho difícil. Quem participará? Qual é a programação? Os questionários sobre eventos podem ajudar a ter uma ideia melhor. Após o término, obtenha feedback pós-evento para melhorar ainda mais da próxima vez.

    Acessar a página

    Por que mais de 25 milhões de pessoas usam a SurveyMonkey?

    Grátis

    Envie uma quantidade ilimitada de questionários e enquetes com o nosso plano GRATUITO

    Fácil de usar

    Crie e monitore seu questionário diretamente pela Internet. É muito fácil começar, aprender e usar a SurveyMonkey.

    Design intuitivo

    Não é preciso ser um programador ou um técnico. Se você pode verificar emails ou usar o Facebook, pode usar a SurveyMonkey.

    Resultados em tempo real

    É possível visualizar seus dados à medida que vão sendo inseridos, mantendo-os para si mesmo ou permitindo que outros os vejam.

    Confiável e experiente

    A SurveyMonkey ajudou mais de 20 milhões de clientes satisfeitos a coletar informações online.

    Expande-se de acordo com suas necessidades

    Os planos PRO da SurveyMonkey aprimoram sua capacidade de coletar e interpretar informações com análises avançadas e muito mais.