Como definir sucesso do cliente para sua empresa

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Analise seus funcionários e veja quantos têm cargos que envolvem satisfação do cliente. Provavelmente, todos da empresa.

Os representantes de vendas instruem os clientes, os agentes de atendimento ao cliente deixam eles tranquilos e as equipes de desenvolvimento criam produtos para impressioná-los. Sua dedicação aos clientes pode ser clara, já que sua equipe de atendimento é enorme.

Mesmo assim, você pode estar totalmente desconectado deles. Considere estes números: Mais de 75% dos empresários do nosso estudo afirmaram colocar as preferências do cliente em primeiro lugar. No entanto, no mesmo estudo, 81% dos clientes afirmaram que as empresas se importam mais com o lucro.

Portanto, grande parte das empresas acreditava estar fazendo um bom trabalho de foco no cliente, mas esses clientes se sentiam negligenciados e ignorados. Acabe com essa falha na comunicação com algo novo: defina indicadores de sucesso de clientes para sua empresa.

Como você define o sucesso do cliente?

Os modelos de marketing tradicionais definem um cliente bem-sucedido como alguém que compra um produto e não reclama. No entanto, a verdadeira definição de sucesso do cliente envolve saber o que os clientes querem, mesmo quando eles não reclamam.

Em vez de simplesmente analisar a situação geral da trajetória do cliente, como o histórico de pedidos ou o registro de reclamações de uma pessoa, um modelo de sucesso se concentra no que ela pensa, tanto antes quanto depois de cada etapa. O que essa pessoa achou? O que funcionou? O que não funcionou?

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Por que a gestão do sucesso do cliente é tão importante?

Embora sua equipe de atendimento ao cliente seja reativa ao lidar com pedidos e reclamações de cada cliente, sua equipe de gestão do sucesso do cliente deve ser proativa: entender e solucionar problemas individuais que podem surgir de repente na trajetória do cliente.

É comum que apareçam surpresas quando a trajetória do cliente é analisada em detalhes. Por exemplo, caso sua empresa ofereça cobertura de celular, você pode definir sucesso como um sinal de alta qualidade que abrange toda a área da sua matriz para as torres, sem reclamações dos clientes.

Mesmo assim, alguns clientes podem reclamar da clareza das chamadas. Se um usuário não consegue ouvir o que a mãe dele está dizendo no telefone, ele pode considerar sua empresa um fracasso, mesmo sem reclamar abertamente. É algo irritante que ele suporta até decidir escolher outra empresa.

Entenda a satisfação dele e você não perderá clientes como ele. Pode haver centenas de clientes iguais a ele.

Uma estratégia de sucesso do cliente

O sucesso do cliente não pode ser definido de forma generalizada, pois se trata das ações de uma pessoa em uma série de etapas extremamente individuais. Cada empresa (e cada cliente dela) tem uma definição diferente de sucesso do cliente.

Questionários de Net Promoter® Score (NPS) dão informações interessantes sobre o sucesso de cada cliente. Envie um questionário de NPS nos principais pontos de contato com o cliente, entre eles:

  • Depois da compra
  • Durante uma visita ao site
  • Depois de uma chamada de atendimento ao cliente
  • Depois de uma chamada de venda

O resultado será um número que informa se seu cliente é promotor ou detrator. Tente usar perguntas abertas, como “Você tem outras perguntas, comentários ou questões que gostaria de compartilhar?”, para montar um plano de ação.

Permita que sua equipe de sucesso do cliente interaja com os funcionários que têm contato direto com o cliente e inspire toda a sua organização a mudar com base nos principais feedbacks. Depois, faça esses questionários novamente (de preferência com os mesmos clientes) e veja os números mudarem.

Quer dar um passo além? Personalize a experiência do cliente utilizando os resultados do questionário. Por exemplo, se você estiver usando uma plataforma de Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para enviar questionários aos clientes e combinar o feedback deles às informações, é fácil ver onde um cliente se encontra na trajetória e alcançá-lo para aprimorar a experiência dele.

Se um cliente estiver muito irritado em um questionário, entre em contato com ele por telefone para falar sobre o problema e buscar soluções. Por outro lado, se os números mostram apenas pontos positivos, peça um depoimento.

Ao usar questionários de satisfação do cliente para entender o processo pelo qual os clientes passam quando interagem com sua empresa, você reduz a rotatividade e aumenta a satisfação.