Cálculo do Net Promoter® Score

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Você já gostou tanto de uma marca a ponto de falar sobre ela para seus amigos?

Você já ficou tão satisfeito com uma marca que escreveu uma avaliação online sobre ela? Em caso afirmativo, você entende o conceito básico por trás do Net Promoter Score, um sistema de questionários elaborado para medir a fidelidade e a satisfação do cliente.

O sistema Net Promoter Score usa uma pergunta básica para calcular a fidelidade do cliente:

"Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?".

Existem diversas fórmulas para testar as opiniões dos clientes, como o sistema Customer Satisfaction Score (CSAT). No entanto, o sistema NPS vai além do teste de satisfação de um cliente com uma empresa. Ele visa testar se alguém gosta tanto de uma marca a ponto de a recomendar para outras pessoas. Em outras palavras, a pessoa mostra que não está simplesmente "satisfeita" com a empresa quando a recomenda para outras pessoas, divulgando os serviços dela de maneira eficaz.

Embora o NPS tenha vantagens e desvantagens, inúmeros estudos mostram que a pontuação do sistema NPS também está relacionada ao crescimento dos negócios. Na verdade, estudos realizados pela Harvard Business Review e a Satmetrix descobriram que diferentes empresas, de bancos a locadoras de automóveis, aumentam a receita à medida que melhoram sua pontuação do Net Promoter Score.

Portanto, se você procura uma forma mais científica que simplesmente confiar em avaliações online para entender a força da sua marca, o NPS é um sistema simples de usar. Um de seus grandes benefícios é permitir que você compare os resultados da sua empresa com referências de outras empresas do mesmo setor. Falaremos mais sobre isso posteriormente. Primeiro, vamos entender a fórmula do Net Promoter Score.

Como funciona a fórmula NPS

O sistema de cálculo do Net Promoter Score é tão simples quanto a principal pergunta do modelo de questionário NPS. Pode parecer complicado a princípio, mas mostraremos a você como interpretar cada detalhe e compreender o Net Promoter Score com muita facilidade.

A escala do Net Promoter Score

Os clientes devem classificar a probabilidade de recomendarem uma empresa a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10:

O número na escala que o cliente escolher é classificado em uma das seguintes categorias: "Detratores", "Passivos" e "Promotores".

Detalhes da pontuação:

0 – 6: Detratores

7 – 8: Passivos

9-10: Promotores

O sistema NPS pode ser interpretado como um sistema de 4 estrelas para avaliações online, mas a escala NPS usa um método mais preciso e abrangente para quantificar as opiniões dos clientes.

Como calcular o Net Promoter Score da sua empresa

Vamos supor que você tenha enviado uma enquete online com as perguntas do NPS e escala de 0 a 10, e recebeu 100 respostas de clientes. O que fazer com os resultados? Basta calcular a média entre as respostas? Bem, não é só isso. Mas é bem fácil.

O sistema NPS fornece uma porcentagem com base na classificação dos respondentes: de detratores a promotores. Portanto, para calcular a porcentagem, siga estes passos:

  • Insira todas as respostas do questionário em uma planilha do Excel.
  • Separe as respostas entre detratores, passivos e promotores.
  • Some o total de respostas de cada grupo.
  • Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número total de respostas do questionário.
  • Subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores. O resultado é sua pontuação do NPS.
  • Ou seja:

    (número de promotores – número de detratores) / (número de respondentes) x 100

    Exemplo: Se você recebeu 100 respostas ao questionário:

    10 respostas com pontuação de 0 a 6 (detratores)

    20 respostas com pontuação de 7 a 8 (passivos)

    70 respostas com pontuação de 9 a 10 (promotores)

    Quando calcular a porcentagem de cada grupo, você obterá, respectivamente, 10%, 20% e 70%.

    Para concluir, subtraia 10% (detratores) de 70% (promotores), o que resultará em 60%. Como um exemplo do Net Promoter Score é sempre mostrado como um número inteiro, não como porcentagem, seu NPS será simplesmente 60. (É possível ter um NPS negativo, pois a pontuação pode variar de -100 a +100.)

    Se preferir, deixe que a SurveyMonkey faça os cálculos do Net Promoter Score para você.

    Para acelerar o processo, a SurveyMonkey faz a tabulação do NPS quando você envia nossa enquete online para seus clientes. Basta fazer o login na SurveyMonkey ou criar uma conta. Escolha o modelo de questionário NPS e comece agora mesmo.

    Nós também adicionamos perguntas abertas ao modelo para ajudar você a entender por que os respondentes optaram por determinada avaliação.

  • Quais mudanças a empresa (insira o nome da sua marca) pode fazer para que você dê a ela uma avaliação melhor?
  • O que a empresa (insira o nome da sua marca) faz muito bem?
  • Lembre-se de que o segredo do sistema NPS é sua simplicidade. Por isso, não inclua muitas perguntas ao exemplo de questionário e evite o excesso de perguntas sobre todos os aspectos do seu negócio.

    Em vez disso, use perguntas de acompanhamento direcionadas, também conhecidas como perguntas de diagnóstico, para saber mais sobre seus detratores (como a pergunta "O que podemos fazer para melhorar?") e promotores (como a pergunta "O que estamos fazendo muito bem?"). Simples assim.

    Você acabou de calcular o seu Net Promoter Score. O que fazer agora?

    Você já enviou o modelo de questionário NPS aos seus clientes. Já compilou os resultados e fez os cálculos. Agora, você sabe sua pontuação do Net Promoter Score. Vamos supor que ela seja 52. Isso é bom ou ruim?

    Como muitas coisas da vida, isso é relativo. Se a pontuação dos seus concorrentes for acima de 60, você precisará descobrir como sua marca pode melhorar. Por outro lado, se a pontuação média dos seus concorrentes for pouco mais de 40, está tudo sob controle.

    Pronto para começar? Temos tudo o que você precisa para calcular seu Net Promoter Score. Envie nosso exemplo de questionário NPS aos seus clientes para descobrir se eles gostam da sua marca a ponto de recomendá-la.

    NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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