Cálculo do Net Promoter® Score

Tenha acesso privilegiado à calculadora de NPS.

conceito de análise mercadológicaExiste alguma empresa da qual você gosta tanto que contou sobre ela a todos os seus amigos? Você já ficou tão satisfeito com uma marca que escreveu uma avaliação online sobre ela? Se respondeu que sim, você já entende o conceito básico por trás do Net Promoter® Score, um sistema de questionários elaborado para calcular a fidelidade e a satisfação do cliente.

O sistema do Net Promoter Score emprega perguntas básicas para calcular a fidelidade do cliente:

"Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?"

Existem muitas fórmulas para testar as opiniões dos clientes, como o sistema "Customer Satisfaction Score (CSAT)". No entanto, o sistema "NPS" tem como objetivo testar muito mais que a medida de satisfação dos clientes de uma empresa. Ele também avalia se alguém gosta tanto de uma marca que a recomendaria a outras pessoas. Em outras palavras, se a pessoa recomenda a empresa para outros, ela não está simplesmente "satisfeita", e sim divulgando os serviços da empresa.

O NPS tem vantagens e desvantagens, porém, muitos estudos demonstram que a pontuação no sistema NPS está relacionada ao crescimento dos negócios. Estudos realizados pela Harvard Business Review e a Satmetrix descobriram que empresas diversas, que vão de bancos a locadoras de automóveis, aumentam o lucro à medida em que melhoram sua pontuação no Net Promoter Score.

Se você procura uma forma mais científica do que simplesmente confiar em avaliações online para conhecer o potencial da sua marca, o NPS é um sistema muito fácil de usar. Um de seus grandes benefícios é permitir que você compare os resultados da sua empresa com outras do mesmo setor. Falaremos mais sobre isso depois. Primeiro, vamos entender a fórmula do Net Promoter Score.

Obtenha seu Net Promoter Score

Use o questionário NPS e descubra se seus clientes estão recomendando sua empresa.

Use o modelo NPS →

Como funciona a fórmula NPS

O sistema de cálculo do Net Promoter Score é tão simples quanto a principal pergunta do modelo de questionário NPS. Pode parecer complicado a princípio, mas mostraremos a você como interpretar cada detalhe e compreender o Net Promoter Score com muita facilidade.

A escala do Net Promoter Score

Os clientes devem classificar a probabilidade de recomendarem uma empresa a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10:

O número na escala que o cliente escolher é classificado em uma das seguintes categorias: "Detratores", "Passivos" e "Promotores".

Detalhes da pontuação:

0 – 6: Detratores

7 – 8: Passivos

9-10: Promotores

O sistema NPS pode ser interpretado como um sistema de 4 estrelas para avaliações online, mas a escala NPS usa um método mais preciso e abrangente para quantificar as opiniões dos clientes.

Como calcular o Net Promoter Score da sua empresa

Digamos que você enviou uma enquete online com as perguntas do NPS e a escala de 0 a 10, e recebeu 100 respostas de clientes. O que fazer com os resultados? Basta calcular a média entre as respostas? Bem, não é só isso. Mas é bem fácil.

O sistema NPS fornece uma porcentagem de respondentes para cada classificação, de Detratores a Promotores. Portanto, para calcular a porcentagem, siga estes passos:

  • Insira todas as respostas ao questionário em uma planilha do Excel.
  • Agora, separe as respostas por Detratores, Passivos e Promotores.
  • Some as respostas de cada grupo.
  • Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo total de respostas do questionário.
  • Agora, subtraia a porcentagem total de Detratores da porcentagem total de Promotores e terá a sua pontuação do NPS.

Vamos explicar com mais detalhes:

(Número de promotores — Número de detratores) / (Número de respondentes) x 100

Exemplo: Se você recebeu 100 respostas para o seu questionário:

10 respostas com pontuação de 0 a 6 (Detratores)

20 respostas com pontuação de 7 a 8 (Passivos)

70 respostas com pontuação de 9 a10 (Promotores)

Quando calcular a porcentagem de cada grupo, você obterá, respectivamente, 10%, 20% e 70%.

Para terminar, subtraia 10% (Detratores) de 70% (Promotores), o que resultará em 60%. Como um exemplo do Net Promoter® Score é sempre mostrado como um número inteiro, não como porcentagem, seu NPS será simplesmente 60. (E, sim, você pode obter um NPS negativo, pois a pontuação pode variar de -100 a +100.)

Se preferir, deixe que a SurveyMonkey faça os cálculos do Net Promoter Score para você.

Para acelerar o processo, a SurveyMonkey pode fazer a tabulação do NPS para você quando a enquete for enviada aos seus clientes. Basta fazer o login na SurveyMonkey ou criar uma conta. Escolha o Modelo de questionário NPS e comece já.

Nós também adicionamos perguntas abertas ao modelo para ajudá-lo a entender o motivo de uma determinada classificação.

  • Quais mudanças esta empresa (insira o nome da sua marca) pode fazer para que você dê a ela uma pontuação maior?
  • O que esta empresa (insira o nome da sua marca) faz muito bem?

Lembre-se que o atrativo do sistema NPS é sua simplicidade, por isso não inclua muitas perguntas ao modelo do questionário e evite muitas perguntas sobre todos os aspectos do seu negócio.

Em vez disso, use perguntas auxiliares, também conhecidas como perguntas de diagnóstico, para saber mais sobre seus Detratores (como a pergunta "O que estamos fazendo muito bem?").  Simples assim.

Você acabou de calcular o seu Net Promoter Score. O que fazer agora?

Você já enviou o modelo de questionário NPS aos seus clientes. Você já compilou os resultados e realizou os cálculos. Agora você sabe sua pontuação do Net Promoter Score, como 52, por exemplo. Isso é bom ou ruim?

Como muitas coisas da vida, isso é relativo. Se a pontuação dos seus concorrentes gira em torno de 68, você precisa descobrir como sua marca pode melhorar. Por outro lado, se a pontuação média dos seus concorrentes é 42, está tudo sob controle.

Em vez de tentar adivinhar como anda sua concorrência, você não prefere deixar que a SurveyMonkey faça tudo por você?

É muito simples: Avaliamos e calculamos a pontuação de centenas de setores. Fornecemos uma escala de comparação do seu setor para que você veja sua classificação. Com estes dados, é possível descobrir como sua empresa pode melhorar ou confirmar que você está fazendo tudo certo se sua classificação estiver bem acima da concorrência.

Pronto para começar? Temos tudo que você precisa para calcular seu Net Promoter Score. Envie nosso modelo de questionário NPS aos  seus clientes para descobrir se eles apreciam sua marca a ponto de recomendá-la.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.