Cálculo do Net Promoter Score®

Tenha acesso privilegiado à calculadora do NPS

O Net Promoter Score é a principal métrica de satisfação e fidelidade do cliente no mundo. Além de medir a satisfação do cliente com uma empresa, o sistema Net Promoter Score foi criado para avaliar a probabilidade de ele recomendá-la para outras pessoas.

Agora que você já sabe o que é o Net Promoter Score (NPS), veja como calculá-lo.

Pensando em aplicar uma pesquisa que usa a pergunta do NPS? Primeiro, veja algumas dicas e truques no “Guia definitivo para aplicar um programa de feedback do cliente.”

A escala do Net Promoter Score

A pontuação vem da pergunta do NPS, que é:

"Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?"

Com base no número escolhido, os clientes são classificados em uma destas categorias: "detratores", "passivos" e "promotores".

Detalhamento das pontuações:

  • 0 – 6: detratores
  • 7 – 8: passivos
  • 9-10: promotores

Pense no sistema NPS como uma abordagem semelhante ao sistema de quatro estrelas de uma avaliação online, mas que oferece um modo mais amplo (e um método mais preciso) de medir as opiniões dos clientes.

Já sabe quantos dos respondentes da sua pesquisa são detratores, passivos e promotores? Use nossa calculadora do NPS para obter sua pontuação em segundos.

Como calcular o Net Promoter Score da sua empresa

Digamos que você enviou uma enquete com a pergunta do NPS e a escala de 0 a 10 e recebeu 100 respostas de clientes. O que você deve fazer com os resultados? Basta apenas calcular uma média das respostas? Bem, não é só isso, mas é quase tão fácil quanto isso.

O sistema NPS fornece uma porcentagem com base na classificação dos respondentes: de detratores a promotores. Por isso, para calcular a porcentagem, siga estas etapas:

  • Insira todas as respostas da pesquisa em uma planilha do Excel
  • Agora, divida as respostas entre detratores, passivos e promotores
  • Adicione o total de respostas de cada grupo
  • Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número total de respostas da pesquisa
  • Agora, subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores: o resultado é sua pontuação do NPS

Vamos ver isso em mais detalhes:

(Número de promotores — número de detratores) / (número de respondentes) x 100

Exemplo: caso tenha recebido 100 respostas à pesquisa:

  • 10 respostas estavam na faixa de 0–6 (detratores)
  • 20 respostas estavam na faixa de 7–8 (passivos)
  • 70 respostas estavam na faixa de 9–10 (promotores)

Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obterá 10%, 20% e 70%, respectivamente.

Para concluir, subtraia 10% (detratores) dos 70% (promotores), o que resultará em 60%. Como os resultados do Net Promoter Score são sempre exibidos como um número inteiro em vez de uma porcentagem, seu NPS é simplesmente 60. E sim, é possível ter um NPS negativo, já que a pontuação pode variar de -100 a +100.)

Pode parecer trabalhoso fazer esses cálculos, mas vale muito o esforço. Muitos estudos comprovam que o sistema NPS está correlacionado ao crescimento das empresas. Na verdade, estudos da Harvard Business Review e Satmetrix mostraram que empresas de vários setores conseguem uma renda superior quando melhoram seus Net Promoter Scores.

Portanto, se você estiver procurando uma forma mais científica de entender a força da sua marca, o NPS é um sistema simples de usar. Além disso, se quiser contextualizar sua pontuação, você poderá fazer benchmarking dela em comparação com outras empresas do seu setor.

Se preferir, deixe que a SurveyMonkey faça os cálculos do Net Promoter Score para você

Se quiser acelerar o processo, a SurveyMonkey poderá tabular as pontuações do NPS para você no envio da enquete online aos seus clientes. Basta fazer login na SurveyMonkey ou criar uma conta. Selecione o Modelo de pesquisa de NPS e comece.

Também adicionamos perguntas abertas ao modelo para ajudar você a entender por que os respondentes optaram por determinada avaliação.

  • Que mudanças esta empresa (coloque o nome da sua marca) pode fazer para que você dê a ela uma pontuação maior?
  • O que esta empresa (coloque o nome da sua marca) faz muito bem?

Lembre-se de que o segredo do sistema NPS é a simplicidade. Por isso, não inclua muitas perguntas ao questionário de exemplo e evite o excesso de perguntas sobre todos os aspectos do seu negócio.

Em vez disso, use perguntas de acompanhamento direcionadas, também conhecidas como perguntas de diagnóstico, para saber mais sobre seus detratores (como "O que podemos fazer para melhorar?") e promotores (como "O que estamos fazendo muito bem?"). É simples assim.

Você acabou de calcular o seu Net Promoter Score. O que fazer agora?

Certo então. Você enviou a amostra da pesquisa de NPS aos seus clientes. Depois, compilou os resultados e calculou os números. Agora, você tem o número do seu Net Promoter Score, digamos que seja 52. Isso é bom ou ruim?

Bem, como em muitas situações da vida, tudo é relativo. Se a concorrência tiver números de NPS superiores a 60, você provavelmente tentará descobrir o que pode melhorar na sua marca. Por outro lado, se todos os seus concorrentes tiverem pontuações próximas a 40, isso indicará que sua marca está indo muito bem.

Em vez de tentar adivinhar qual é a situação da concorrência, que tal deixar a SurveyMonkey fazer o trabalho por você? Oferecemos benchmarking de NPS para que você tenha o contexto necessário para analisar seu Net Promoter Score.

O funcionamento é simples: nós analisamos centenas de setores e calculamos os números. Forneceremos a você uma escala de comparação do setor da sua empresa para que possa ver a classificação dela. Use esses dados para entender o que pode melhorar na sua empresa ou, se a sua classificação for alta em relação à concorrência, encare isso como uma confirmação de que o que você está fazendo está dando certo.

Pronto para começar? Temos tudo o que você precisa para descobrir seu Net Promoter Score. Envie nosso exemplo de questionário de NPS aos seus clientes para descobrir se eles gostam da sua marca a ponto de recomendá-la.

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Veja como a SurveyMonkey pode incentivar sua curiosidade