Saiba como calcular seu Net Promoter® Score com nosso guia simples que também inclui modelos de NPS certificados por especialistas e referências globais do setor.
O Net Promoter® Score (NPS®) é uma métrica comum de avaliação de fidelidade e experiência de clientes (CX). Ele mede a satisfação de clientes com uma empresa e sua probabilidade de recomendá-la para outras pessoas.
Este guia explica como fazer o cálculo do NPS com precisão: desde entender a fórmula básica até analisar os resultados da pesquisa de NPS. Forneceremos a metodologia para calcular sua pontuação e explicaremos como usar esses dados para melhorar a relação com clientes.
O Net Promoter® Score usa um modelo simples de pesquisa. As organizações enviam uma pesquisa com a pergunta central do NPS: “Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a amigos ou colegas?”.
Para obter ainda mais insights, as empresas normalmente adicionam uma ou duas perguntas subsequentes, como “O que podemos fazer para melhorar sua experiência?” ou “De que você mais gostou em nosso serviço?”.Essas perguntas fornecem contexto valioso para a pergunta inicial, ajudando a identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
Relacionado: Modelo de pesquisa de NPS
A escala do NPS categoriza as pessoas respondentes em três grupos com base na fidelidade e satisfação, indicadas pela resposta à pergunta central do NPS.
Confira o detalhamento de cada grupo:
Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (% de promotores - % de detratores).
Confira como fazer esse cálculo:
Por exemplo, imagine que você recebeu 100 respostas na sua pesquisa de NPS:
A porcentagem de promotores é 70% e a de detratores é 10%. Ao subtrair 10% de 70%, você tem um NPS 60.
É fácil calcular o NPS de 100 respostas. No entanto, quanto maior for sua pesquisa, mais complexo será o cálculo. Ao usar o modelo de NPS da SurveyMonkey, a calculadora de NPS integrada faz esse cálculo automaticamente, garantindo um resultado preciso de forma mais rápida.
Não é simples determinar um bom Net Promoter® Score, porque ele varia de acordo com o setor, o tamanho da empresa e o contexto do mercado.
Confira cinco pontos importantes a serem considerados ao comparar seu NPS a referências:
A comparação da sua pontuação a essas referências do NPS mostra a posição da sua empresa e destaca possíveis áreas de melhoria para aumentar a fidelidade e satisfação de clientes.
Depois de calcular seu Net Promoter® Score, é fundamental usar a métrica para gerar melhorias e fomentar o crescimento dos negócios. Confira estas práticas recomendadas para usar o NPS de maneira eficaz:
Por que é importante: o compartilhamento dos insights do NPS garante que as equipes relevantes entendam o sentimento de clientes e se alinhem para melhorar a experiência.
Compartilhe relatórios detalhados com as equipes que podem mais se beneficiar, como de vendas e de experiência de clientes, com regularidade. Esses relatórios devem destacar pontos de dados e insights importantes que demonstram a importância dos dados do NPS.
Por que é importante: planos de ação baseados no feedback do NPS podem influenciar diretamente em melhorias no atendimento a clientes e nas ofertas de produtos, aumentando a satisfação geral.
Analise os dados do NPS para identificar tendências comuns e áreas que precisam de atenção. Trace estratégias direcionadas para abordar os problemas destacados pelo grupo de detratores e melhorar os aspectos valorizados pelo grupo de promotores.
Por que é importante: o monitoramento contínuo permite que as empresas avaliem a eficácia das mudanças implementadas e façam ajustes conforme as expectativas de clientes evoluem.
Com pesquisas de NPS regulares, você pode acompanhar as mudanças e tendências à medida que a empresa evolui. O intervalo ideal depende da sua empresa e do seu setor. Por exemplo, uma empresa de tecnologia com vários lançamentos de produtos pode fazer pesquisas de NPS todo trimestre.
Por que é importante: o alinhamento das estratégias de negócios com o feedback de clientes pode aumentar a fidelidade e satisfação, impulsionando, por sua vez, o crescimento e a lucratividade da sua empresa.
Use os insights dos dados do NPS para orientar decisões sobre desenvolvimento de produtos, melhorias no atendimento a clientes e estratégias de marketing. Ao se concentrar em pontos problemáticos específicos identificados pelo NPS, as empresas podem efetivamente impulsionar a experiência de usuários e gerar crescimento.
Entender como calcular o Net Promoter® Score é fundamental para avaliar a fidelidade de clientes e identificar oportunidades de melhoria da experiência. Por meio de um cálculo simples do NPS, você pode obter insights valiosos sobre a opinião de clientes sobre sua empresa e avaliar seu desempenho com relação à concorrência.
A SurveyMonkey simplifica esse processo com um modelo de pesquisa de NPS certificado por especialistas. Faça pesquisas de NPS, calcule sua pontuação automaticamente e compare os resultados às referências do setor, tudo sem esforço. Inscreva-se para aumentar sua fidelidade de clientes com a pesquisa de NPS da SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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