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O que é experiência do cliente (CX)? Como posso medi-la para fazer melhorias?

Os clientes podem ter centenas de interações durante o relacionamento com sua empresa. Cada uma dessas interações representa uma fonte de informação específica sobre como eles se sentem em relação aos seus produtos, serviços e muito mais. Medir esses pontos de dados ao longo do ciclo de vida de um cliente é um desafio por si só. Porém, isso se torna exponencialmente mais complexo quando você considera as centenas, milhares ou um número ainda maior de pessoas que compõem sua base de clientes.

No entanto, esse entendimento abrangente sobre como clientes se sentem em relação à sua organização define a experiência do cliente (CX) e é essencial para gerar fidelidade, crescimento e receita para empresas de todo o mundo. A experiência do cliente indica como clientes veem sua organização, e isso é resultante do contato deles com sua equipe e seus produtos, desde o início até o fim do relacionamento profissional.

Medir e acompanhar a experiência do cliente é essencial para ajudar sua organização a obter sucesso, mas é preciso ter cuidado nesse processo. Para isso, colete os tipos certos de feedback e analise-os de maneira abrangente, rápida e colaborativa.

Compartilharemos orientações e ofereceremos os recursos necessários para você avaliar a experiência do cliente. Para começar, falaremos sobre por que a CX é tão importante. Porém, se quiser avançar logo para uma seção específica, basta clicar em uma das opções do índice a seguir.

Há um número aparentemente interminável de estatísticas que validam a importância da CX. Veja estes exemplos:

Em geral, as organizações não cumprem os padrões do cliente. De acordo com pesquisa da Bain & Company, 4 em cada 5 CEOs acreditam que oferecem ótimas experiências, mas apenas 8% dos clientes concordam com isso.

Para dar aos clientes o que procuram, é importante ter um método sistemático. Isso significa que você deve coletar continuamente o feedback de cada cliente, analisar as respostas e compartilhá-las com toda a equipe para que seja possível tomar medidas.

Começaremos a explicação passo a passo dessa estrutura revisando as diferentes maneiras de avaliar a opinião do cliente.

Para avaliar com sucesso a experiência de clientes, você precisa refletir sobre o modo como pede e recebe feedback. Existem diversas maneiras de avaliar a experiência do cliente, cada uma com vantagens e desvantagens.

1. Envie pesquisas a clientes. As pesquisas são provavelmente o método mais comum para medir a experiência do cliente, e não é difícil entender o porquê. Como você pode usar um questionário para reunir milhares de respostas, é possível receber feedback de grupos grandes de clientes com pouco trabalho.  

Vantagens:

  • São econômicas. O custo do envio de uma pesquisa para sua base de clientes é muito menor que as outras opções de feedback que consomem mais recursos.
  • São escalonáveis. Com as pesquisas, você pode entrevistar uma grande parte ou até mesmo toda a sua base de clientes.
  • São práticas. O modo como as respostas são coletadas e organizadas facilita a interpretação dos resultados e a tomada de decisões.
  • São rastreáveis. Você pode ver facilmente como suas respostas mudam ao longo do tempo.

São automatizadas. Com uma solução sofisticada de pesquisa, como o SurveyMonkey CX, você pode definir parâmetros que acionam a entrega da sua pesquisa (por exemplo, quando um cliente termina a integração).

Desvantagens:

  • Não geram dados detalhados.Você precisa limitar sua pesquisa a um certo número de perguntas para impedir que respondentes a abandonem antes do tempo ou deem respostas desatentas.

A coleta de dados pode ser um assunto delicado. Mencione explicitamente que sua pesquisa é anônima. Caso contrário, clientes podem pensar que as respostas serão identificadas, gerando desconforto na hora de dar um feedback sincero.

2. Entreviste clientes individuais. Se você quiser receber um feedback detalhado das pessoas em quem confia, a melhor maneira de fazer isso é conversando diretamente com elas. Talvez pareça demorado, mas o contato direto com clientes pode valer a pena.

Vantagens:

  • É abrangente. Você pode fazer quantas perguntas quiser (usando o bom senso) e sobre o assunto que desejar para receber um feedback detalhado sobre as necessidades e insatisfações de clientes.
  • Cria empatia. Uma interação face a face com um cliente o ajuda a se familiarizar com você e sua organização, o que pode aumentar a fidelidade à sua marca.

Desvantagens:

  • É caro. Talvez você precise fazer um alto investimento (de tempo e dinheiro) para agendar e realizar entrevistas com clientes.
  • Inclui apenas uma amostra de seus clientes. Provavelmente, não será possível entrevistar uma amostra representativa do seu público. Além disso, você receberá feedback de um pequeno grupo de pessoas, colocando essas opiniões em destaque. Como resultado, é possível que seu planejamento e estratégia de produtos possam levá-lo na direção errada.  
  • Pode ser difícil de gerenciar. Na maioria dos casos, manter um programa de entrevistas com clientes é um trabalho de período integral, o que significa que você precisará de recursos específicos para fazer isso funcionar.

3. Organize grupos focais. As discussões de grupos focais tendem a ser mais livres do que as pesquisas ou entrevistas diretas, que geralmente são roteirizadas. Você nem precisa reunir todos na mesma sala para fazer um grupo focal, é possível realizar as reuniões por videoconferência ou telefone.