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O que é experiência do cliente (CX)? Como posso medi-la para fazer melhorias?

Os clientes podem ter centenas de interações durante o relacionamento com sua empresa. Cada uma dessas interações representa uma fonte de informação específica sobre como eles se sentem em relação aos seus produtos, serviços e muito mais. Medir esses pontos de dados ao longo do ciclo de vida de um cliente é um desafio por si só. Porém, isso se torna exponencialmente mais complexo quando você considera as centenas, milhares ou um número ainda maior de pessoas que compõem sua base de clientes.

No entanto, esse entendimento abrangente sobre como clientes se sentem em relação à sua organização define a experiência do cliente (CX) e é essencial para gerar fidelidade, crescimento e receita para empresas de todo o mundo. A experiência do cliente indica como clientes veem sua organização, e isso é resultante do contato deles com sua equipe e seus produtos, desde o início até o fim do relacionamento profissional.

Medir e acompanhar a experiência do cliente é essencial para ajudar sua organização a obter sucesso, mas é preciso ter cuidado nesse processo. Para isso, colete os tipos certos de feedback e analise-os de maneira abrangente, rápida e colaborativa.

Compartilharemos orientações e ofereceremos os recursos necessários para você avaliar a experiência do cliente. Para começar, falaremos sobre por que a CX é tão importante. Porém, se quiser avançar logo para uma seção específica, basta clicar em uma das opções do índice a seguir.

Há um número aparentemente interminável de estatísticas que validam a importância da CX. Veja estes exemplos:

Em geral, as organizações não cumprem os padrões do cliente. De acordo com pesquisa da Bain & Company, 4 em cada 5 CEOs acreditam que oferecem ótimas experiências, mas apenas 8% dos clientes concordam com isso.

Para dar aos clientes o que procuram, é importante ter um método sistemático. Isso significa que você deve coletar continuamente o feedback de cada cliente, analisar as respostas e compartilhá-las com toda a equipe para que seja possível tomar medidas.

Começaremos a explicação passo a passo dessa estrutura revisando as diferentes maneiras de avaliar a opinião do cliente.

Para avaliar com sucesso a experiência de clientes, você precisa refletir sobre o modo como pede e recebe feedback. Existem diversas maneiras de avaliar a experiência do cliente, cada uma com vantagens e desvantagens.

1. Envie pesquisas a clientes. As pesquisas são provavelmente o método mais comum para medir a experiência do cliente, e não é difícil entender o porquê. Como você pode usar um questionário para reunir milhares de respostas, é possível receber feedback de grupos grandes de clientes com pouco trabalho.  

Vantagens: