Três métricas importantes para medir a experiência do cliente

Qual é o nível de fidelidade dos seus clientes? Com que facilidade atingem os objetivos desejados ao usar seu produto ou serviço? Como avaliam a interação mais recente com sua empresa?

Compreender o que clientes pensam sobre você a partir de diversas perspectivas diferentes é a única maneira de oferecer a melhor experiência possível a todos os usuários. 

Veja três métricas específicas para você conhecer perspectivas diferentes sobre a experiência do cliente:

1. Net Promoter Score® (NPS)

O NPS é a métrica mais usada no mundo para medir a fidelidade do cliente. 

A pesquisa teve origem na pergunta: "Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?", em que as opções de resposta são classificadas em uma escala de 0 (mais baixa) a 10 (mais alta).

Com base nas respostas, os respondentes são segmentados nos seguintes grupos:

  • Promotores (classificação 9 ou 10): são os clientes mais satisfeitos, que apresentam a maior probabilidade de realizar novas compras e indicar seu produto/serviço para outras pessoas.
  • Passivos (classificação 7 ou 8): são os clientes que estão relativamente satisfeitos com seu serviço, mas uma mudança sutil nos negócios, como uma atualização de preços ou a melhora de um produto concorrente, pode fazer com que deixem de lembrar da sua marca.
  • Detratores (classificação de 0 a 6): são os clientes menos satisfeitos que provavelmente continuarão usando seus serviços por um tempo, mas também contarão aos outros sobre as experiências negativas que tiveram com sua empresa.
Papéis coloridos pendurados em uma corda, que exibem a pontuação relacionada à pergunta do NPS.

Depois de receber todas as respostas para a pergunta do NPS e categorizar cada respondente como Promotor, Passivo ou Detrator, use a seguinte fórmula para gerar sua pontuação

NPS = % de Promotores — % de Detratores

Observação: para calcular a porcentagem de Promotores, encontre o total dessa categoria, divida esse valor pelo número total de respondentes e multiplique o resultado por 100. Use a mesma lógica para calcular a porcentagem de Detratores.

O resultado é uma pontuação geral que varia de -100 (mais baixo) a +100 (mais alto). 

Meça o NPS regularmente. Recomendamos que você faça a medição a cada trimestre. Dessa forma, você pode acompanhar o progresso geral dos seus negócios ao longo do tempo e entender como perfis específicos de clientes avaliam os seus serviços.

Dica profissional: se você tem uma grande base de clientes, faça a pergunta do NPS para grupos alternados com frequência (por exemplo, mensalmente). Assim, você pode continuar enviando a pesquisa a cada trimestre e ainda intensificar seu fluxo de feedback.

Para ajudar você a decidir se o NPS é o recurso certo para seus negócios, conheça as vantagens e desvantagens do uso da métrica.

Vantagens:

  • Oferece uma compreensão abrangente em relação à satisfação de clientes.
  • A métrica gera resultados completos para que você possa comparar sua pontuação a uma referência com praticidade, além de ver o status dos seus negócios.
  • Você pode calcular automaticamente sua pontuação ao usar a pergunta do nosso Banco de perguntas ou de um dos nossos modelos de pesquisa, como este aqui.

Desvantagens:

  • Só a pontuação não explica as razões por trás da insatisfação ou satisfação do cliente. 
  • Os números não mostram as experiências específicas de cada um deles.

Para saber mais sobre como medir a experiência de clientes com o NPS, consulte nosso guia sobre feedback do cliente. Com esse material, sua equipe terá a estrutura adequada para medir, analisar e aproveitar os dados do NPS.

2. Customer Effort Score (CES)

Diferentemente do NPS, o Customer Effort Score (CES) é usado para pedir feedback sobre uma única experiência do cliente. A métrica se concentra em entender o grau de satisfação com o serviço de suporte da sua equipe. 

Para fazer essa avaliação, basta apresentar a afirmação: "[Sua empresa] resolveu facilmente meu problema". Depois, inclua cinco opções de respostas que variam de "Concordo totalmente" a "Discordo totalmente".

Para calcular sua pontuação, primeiro atribua um valor numérico a cada opção. "Concordo totalmente" recebe uma classificação 1, "Concordo" indica 2 e assim sucessivamente até "Discordo totalmente", representada por 5. Depois disso, você gerará sua pontuação média, em que uma classificação mais baixa significa uma experiência do cliente mais satisfatória.

Foto de uma jovem empresária com uma expressão de preocupação enquanto trabalha em um escritório

Você pode medir o Customer Effort Score após a interação do cliente com um representante do suporte ou após a finalização de uma compra.

Observação: é possível enviar pesquisas de maneira automática depois de uma conversa entre o cliente e a equipe de suporte integrando a SurveyMonkey à sua ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Além disso, você pode incorporar sua pesquisa na página de confirmação de compra para coletar feedback sobre a satisfação do cliente enquanto adquirem seu produto ou serviço.

Antes de decidir se deve ou não medir seu CES, conheça as vantagens e desvantagens do uso dessa métrica:

Vantagens:

  • Permite identificar o desempenho do seu produto e/ou serviço em áreas específicas.
  • É fácil de responder, já que pede feedback sobre uma experiência recente.
  • Oferece um processo simples de medição após o envio das respostas.

Desvantagens:

  • Não é tão comum quanto o NPS, o que dificulta as comparações com o CES de outras organizações.
  • Não permite a análise do desempenho geral da experiência do cliente.
  • O esforço é uma medida subjetiva, que pode depender da personalidade de clientes, seu humor e outros fatores.

Leia mais sobre como realizar a análise de experiência do cliente com o CES.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Na avaliação do CSAT, faça a pergunta "Como você classificaria sua experiência com (preencha o espaço em branco)?", em que as opções de resposta variam de "muito satisfeito" a "muito insatisfeito".

Para ver sua pontuação do CSAT, calcule o número de clientes satisfeitos (aqueles que selecionaram as opções de resposta "satisfeito" ou "muito satisfeito") e divida pelo número total de respondentes. Em seguida, multiplique o resultado por 100 para ver o valor em uma porcentagem.

Observação: quanto maior a porcentagem, mais alto será o nível de satisfação.

Assim como no Customer Effort Score, você pode medir a pontuação do CSAT após um cliente interagir com sua equipe de suporte. Além disso, talvez seja mais eficaz determinar a métrica em intervalos regulares e com base no tempo. Dessa forma, você pode acompanhar facilmente o progresso do desempenho de uma área específica dos seus negócios.

Veja os principais motivos para usar ou evitar o uso do CSAT:

Vantagens:

  • Facilita a personalização da pergunta com base no que você quer avaliar.
  • Exibe uma pergunta direta e fácil de responder.

Desvantagens:

  • Ao contrário do NPS, o CSAT não mede efetivamente a fidelidade do cliente em longo prazo. Em vez disso, ele avalia como o cliente se sente em um determinado dia ou após uma experiência específica.
  • Não é tão comum quanto o NPS, o que dificulta as comparações com índices de CSAT de outras organizações.

Use qualquer uma dessas três métricas para avaliar a experiência do cliente e ter uma compreensão mais abrangente dos seus negócios. Assim, com maior clareza, você poderá tomar decisões para aumentar a satisfação de clientes e gerar resultados ainda melhores para sua empresa.

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