Guia definitivo de satisfação dos clientes: saiba como medir e conheça estratégias de sucesso
Conheça oito maneiras de turbinar a satisfação e promover fidelidade à sua marca.
A maioria das equipes de experiência de clientes (89%) concorda que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, o que destaca a necessidade de priorizar o sucesso de clientes. Afinal, clientes geram vendas.
Entender e priorizar a satisfação dos clientes é fundamental para a fidelidade e o sucesso da empresa em longo prazo.
Este guia traz a definição de satisfação dos clientes, explica como medi-la e oferece oito estratégias práticas para melhorá-la e turbinar o sucesso da sua empresa. Continue lendo.
O que é satisfação dos clientes?
A satisfação dos clientes diz respeito a o quanto os clientes estão satisfeitos com determinada interação ou a experiência que você oferece de modo geral.
O índice de satisfação de clientes (CSAT) está entre as três métricas de fidelidade mais populares usadas para medir a satisfação. As outras métricas são o Net Promoter Score® (NPS) e o Índice de Esforço de Clientes (CES).
O CSAT é uma ferramenta necessária para entregar uma experiência excepcional aos clientes e vender mais. Afinal de contas, 91% dos clientes tendem mais a recomendar um produto a amigos ou familiares após uma experiência positiva.
Um cliente satisfeito com sua experiência tende mais a defender sua marca e participar de marketing por indicação pessoal (ou boca a boca).
Por que a satisfação dos clientes é importante?
A satisfação dos clientes é fundamental em todos os setores, já que é um indicador crítico do desempenho e da saúde de uma empresa.
Independentemente do tipo da organização, seja comércio, serviços, fabricação ou tecnologia, a satisfação dos clientes influencia diretamente em vários parâmetros.
As empresas que atingem e excedem as expectativas dos clientes têm taxas de retenção e fidelidade maiores. Essa fidelidade pode se converter em compras em sequência e recomendações para outras pessoas o que é indispensável para atrair novos clientes.
Além disso, uma alta satisfação aumenta muito as vendas e a lucratividade, levando a uma vantagem competitiva no mercado.
No mercado dinâmico de hoje em dia, medir e acompanhar a satisfação dos clientes é muito importante para qualquer empresa que queira ter sucesso e sustentabilidade em longo prazo.
Continue lendo para saber como medir a satisfação dos clientes.
Como medir a satisfação dos clientes (três métricas)
Medir a satisfação dos clientes não precisa ser complicado. Usando um modelo de questionário de satisfação dos clientes, as empresas podem coletar feedback rapidamente e fazer ajustes. Os dados de satisfação permitem interpretar a opinião geral dos clientes e adaptar suas estratégias conforme necessário.
Existem vários tipos de métricas disponíveis para medir a satisfação dos clientes:
- Net Promoter® Score
- Índice de satisfação dos clientes
- Avaliação de esforço de clientes
Vamos explorar como cada métrica é calculada e usada para medir a satisfação dos clientes. Também iremos discutir que perguntas incluir em uma pesquisa de satisfação e as práticas recomendadas de pesquisa.
1. Net Promoter Score
O Net Promoter Score é uma métrica de experiência de clientes que mede a percepção sobre a marca.
Uma das grandes vantagens de usar o Net Promoter Score para medir a satisfação é que trata-se de uma métrica muito simples. Os clientes podem preencher uma pesquisa rápida e fácil em um ou dois minutos.
A pesquisa de NPS pergunta “qual é a probabilidade de você recomendar [produto ou serviço] para um amigo ou colega?”. A pessoa responde em uma escala Likert de 0 (representando nem um pouco provável) a 10 (extremamente provável). O feedback escolhido é categorizado em três grupos.
- Detratores (pontuação de 0 a 6): estes clientes são classificados como insatisfeitos e podem danificar sua marca por meio de avaliações negativas ou críticas para outras pessoas.
- Passivos (pontuação de 7 a 8): clientes passivos estão satisfeitos mas indiferentes. Eles provavelmente não promoverão sua marca para outras pessoas.
- Promotores (pontuação de 9 a 10): os promotores são clientes fiéis que tendem a indicar sua empresa para outras pessoas.
Não basta apenas coletar o feedback dos clientes. É preciso analisar os dados coletados pelas pesquisas para obter insights valiosos sobre o desempenho da empresa e a satisfação.
Essa avaliação deve envolver comparar esses índices com os da concorrência do mesmo setor e com seus próprios resultados de NPS anteriores.
Essas comparações ajudam a identificar tendências, pontos fortes e coisas para melhorar, o que permite promover a fidelidade de clientes e aumentar as vendas.
Leitura relacionada: Net Promoter Score (NPS) em diferentes partes do mundo
2. Índice de satisfação dos clientes
O índice de satisfação dos clientes é uma métrica de experiência de clientes (CX) que mede o quanto os clientes gostaram de uma interação ou compra.
É possível acompanhar os dados de satisfação dos clientes regularmente usando pesquisas após pontos de contato importantes, como ao interagir com a equipe de atendimento ou ao fazer uma compra.
As pesquisas de satisfação dos clientes pedem para as pessoas avaliarem o quanto uma interação ou experiência alcançou sua expectativa em uma escala de avaliação de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
Para calcular o índice de satisfação dos clientes, encontre a porcentagem de clientes que responderam com 4 (satisfeito) ou 5 (muito satisfeito). Quanto maior for a porcentagem, maior será a satisfação dos clientes.
- O índice de satisfação acima de 90% indica que a maioria dos clientes está muito satisfeita.
- Uma métrica de 75% a 89% de satisfação indica que a maioria dos clientes está satisfeita, mas que ainda é possível melhorar um pouco.
- Uma pontuação entre 50% e 74% destaca os pontos de queixa de clientes recorrentes que precisam de atenção.
- Uma pontuação abaixo de 50% indica a necessidade de reavaliar sua experiência de clientes.
Por exemplo, sua pesquisa de satisfação pode receber 200 respostas, em que 100 delas são de respondentes muito satisfeitos e 60 são de respondentes satisfeitos.
Para calcular seu índice de satisfação dos clientes, divida o total de respostas indicando satisfação (160) pelo número total de respostas recebidas (200). Em seguida, multiplique esse valor por 100 para obter uma porcentagem.
(160/200) x 100 = 80%
Esse índice indica que a maioria dos clientes está satisfeita com sua empresa.
O índice de satisfação dos clientes é uma métrica de CX duradoura que deve ser usada junto com outros pontos de dados, como o índice de esforço de clientes.
Leitura relacionada: Oito maneiras de medir a satisfação dos clientes
3. Índice de esforço de clientes
O índice de esforço de clientes (CES) é um indicador de desempenho que mede o esforço feito pelos clientes para concluir uma ação com a marca.Quanto menos dificuldade o cliente encontrar, menor será o esforço necessário.
O CES ajuda a determinar a satisfação na experiência com a sua marca, e melhorá-lo ajuda a aumentar a satisfação dos clientes.
Distribua pesquisas de CES em vários pontos de contato com o cliente para identificar coisas que precisam melhorar.
Essa pesquisa conta com uma pergunta central: “em que medida foi fácil ou difícil interagir com [produto ou serviço]?”. As pessoas respondem a essa pergunta em uma escala de 1 a 7. Muitas vezes, também é feita uma pergunta de aprofundamento de texto aberto para entender os motivos por trás da resposta escolhida por cada pessoa.
Para calcular seu índice de esforço dos clientes, divida a soma das respostas escolhidas pelo número total de respostas recebidas.
O índice de esforço dos clientes de 5 é considerado bom. Índices de 6 ou mais são excelentes, enquanto 4 ou menos sugerem que ainda é preciso melhorar bastante.
Por exemplo, 200 pessoas respondem à sua pesquisa de CES, e a soma das respostas escolhidas foi 1.000. Seu CES é 5.
Oito estratégias para aumentar a satisfação dos clientes
Existem várias maneiras de melhorar a satisfação dos clientes. Alguns métodos podem funcionar melhor que outros, dependendo da marca e da carteira de clientes. Abaixo, nós cobriremos oito estratégias para melhorar o relacionamento com os clientes, exceder as expectativas e aumentaram a satisfação.
1. Forneça um excelente atendimento
O trabalho da sua equipe de atendimento está alinhado aos objetivos de satisfação dos clientes?
Uma das principais maneiras de melhorar a satisfação é melhorando o atendimento. Quando um cliente recebe um atendimento eficiente e cordial, ele provavelmente sai da ligação ou do chat satisfeito.
Para oferecer experiências de atendimento melhores, promova treinamentos abrangentes para a equipe regularmente e defina expectativas claras para o serviço. Os colaboradores devem ter boa compreensão de como trabalhar com os clientes para resolver os problemas e oferecer ajuda.
Além disso, é possível melhorar o desempenho da equipe ao melhorar o envolvimento de colaboradores. Colaboradores envolvidos tendem mais a prestar um atendimento cordial e de qualidade.
Para monitorar os níveis de satisfação dos clientes com a equipe de atendimento, use uma pesquisa de satisfação após a interação e aplique pesquisas de envolvimento de colaboradores.
2. Saiba aproveitar as tecnologias de IA
É possível ajudar os clientes 24 horas por dia usando uma caixa de chat ou assistentes virtuais com base em IA. Isso é útil principalmente para empresas internacionais que atendem a clientes em diferentes fusos horários.
Usando assistentes virtuais de IA, os clientes podem tirar dúvidas rapidamente sem precisar ligar ou mandar um email e ficar esperando.Em um mundo de gratificação instantânea, isso ajuda muito a aumentar a satisfação. Os clientes gostam quando podem resolver problemas ou tirar dúvidas com eficiência.
Lembre-se que também é importante usar pesquisas de satisfação para monitorar a eficácia das suas soluções de IA.
3. Melhore a qualidade do seu produto ou serviço
A insatisfação dos clientes pode ser difícil de interpretar, principalmente se você não tiver dados sobre isso.
Os formulários de feedback são uma tática simples e direta para coletar feedback sobre satisfação. É possível coletar informações em todos os pontos de contato com os clientes, mas principalmente após a integração de um novo cliente e em marcos importantes da trajetória de uso do produto. Avaliações positivas são ótimas, mas um feedback negativo de um cliente insatisfeito é o que mais aponta seus produtos ou serviços em direção ao progresso.
As equipes de produtos podem analisar padrões nos feedbacks dos clientes para identificar possibilidades de melhoria. As necessidades dos clientes sempre mudam, e os produtos e serviços da sua empresa também precisam mudar.
Resolva pontos de queixa rapidamente para evitar clientes insatisfeitos. Divulgue atualizações no produto regularmente para mostrar a dedicação da sua marca em atender e exceder as necessidades do público.
4. Melhore a comunicação
Para cultivar um relacionamento de longo prazo e promover fidelidade à marca, as empresas precisam se comunicar com os clientes de forma eficaz. Investir tempo em interações personalizadas é importante para melhorar a satisfação.
Faça ajustes na estratégia de comunicação da sua equipe de marketing regularmente para manter-se em dia com as necessidades dos clientes.
Mantenha os canais de comunicação abertos para que os clientes possam fazer perguntas e reclamações facilmente.
Além disso, interaja de forma proativa com os clientes por meio de plataformas diversas, incluindo redes sociais, email, chat e atendimento por telefone. Essa é uma abordagem adaptável às preferências de comunicação de cada cliente.
Além da comunicação padrão, considere a possibilidade de enviar mensagens de aniversário personalizadas, recomendações com base no histórico de compras de cada pessoa ou emails de agradecimento.
Ao priorizar uma comunicação próxima, é possível cultivar uma relação de confiança com os clientes.
5. Simplifique a experiência de clientes
A experiência de clientes refere-se a como eles veem a sua marca em cada ponto de contato da trajetória de clientes. Isso inclui marketing, anúncios e interações com produtos, com o atendimento e outras. A combinação desses pontos de contato molda as percepções dos clientes sobre sua marca.
Para simplificar a experiência de clientes, torne os principais pontos de contato o mais práticos e fáceis possível.
Por exemplo, você pode focar na experiência de usuário do seu site para que os clientes possam navegar e encontrar o que precisam facilmente. Ou você pode fornecer informações claras e detalhadas sobre o produto para ajudá-los a tomar a decisão de comprar ou não.
Além disso, avalie seu processo de compra e pagamento para ter certeza de que não haja ineficiências ou problemas técnicos afetando a experiência.
6. Treine e dê ferramentas aos colaboradores
Melhorar a satisfação dos clientes começa com dar à sua equipe as ferramentas necessárias para prestar um serviço excelente. Quando você proporciona a autonomia e os meios necessários, seus colaboradores ficam mais motivados e equipados para criar experiências de cliente excepcionais.
Invista em treinamento de qualidade para seus novos contratados e os colaboradores antigos para que eles se sintam mais preparados para as suas funções. Forneça as ferramentas e os recursos necessários para atender às necessidades dos clientes com eficácia. Cultive um ambiente de trabalho acolhedor onde os colaboradores se sentem valorizados.
O envolvimento de colaboradores pode afetar diretamente a reputação da sua marca e a experiência de clientes. Dedique um tempo para treinar bem os colaboradores e criar uma comunidade de trabalho acolhedora onde eles possam prosperar.
7. Construa uma comunidade de clientes
As comunidades de clientes criam um senso de pertencimento.
Fóruns online e grupos em redes sociais são maneiras divertidas de os clientes interagirem uns com os outros. Outra opção é um programa exclusivo de sócios que oferece incentivos e promoções. Dito isso, é importante coletar feedback de clientes para ter certeza de que sua comunidade reflete os interesses e as necessidades do seu público.
Em todas essas comunidades, os clientes podem compartilhar dicas, opiniões e experiências com sua marca. É possível incentivar a participação nesses tipos de comunidades compartilhando conteúdo envolvente e promovendo eventos interativos.
Essas comunidades também servem como uma pilha de respondentes para aplicar pesquisas de mercado ou fazer grupos focais e entrevistas. Clientes antigos podem fornecer feedback valioso sobre produtos em desenvolvimento e mensagens de marketing, levando a uma maior satisfação dos clientes.
8. Recompense clientes pela fidelidade
As empresas podem elevar a fidelidade de clientes e cultivar relações duradoras oferecendo um programa de fidelidade. Os programas de fidelidade são feitos para recompensar clientes por continuarem comprando ao oferecer uma variedade de incentivos interessantes.
Isso pode incluir grandes descontos em compras futuras, para que os sócios economizem enquanto aproveitam seus produtos favoritos. Alguns programas também oferecem a oportunidade de ganhar produtos gratuitos ao acumular pontos a cada compra.
Muitas vezes, os sócios de um programa de fidelidade também recebem acesso antecipado a lançamentos. Essa exclusividade cria um senso de pertencimento e gratidão entre os clientes.
De modo geral, esses incentivos, além de cultivar a fidelidade dos clientes, também melhoram a experiência de compra.
As onze principais vantagens de uma alta satisfação dos clientes
Existem muitas vantagens em priorizar a satisfação dos clientes em todos os aspectos de uma empresa, incluindo uma melhor reputação da marca e uma vantagem competitiva no mercado. Continue lendo para saber mais sobre como a satisfação dos clientes afeta uma empresa.
Melhora a retenção de clientes
Melhorar a retenção de clientes é uma prioridade para as equipes de experiência de clientes. Pesquisas mostram que conseguir um novo cliente custa cinco vezes mais do que reter um cliente atual.
A satisfação é fundamental para a retenção de clientes. Quando um cliente se sente valorizado e reconhecido por uma marca, sua fidelidade aumenta, o que o faz voltar para comprar mais vezes.
Esse ciclo de satisfação e fidelidade gera mais vendas e cultiva uma reputação de marca positiva, levando a mais indicações e atraindo novos clientes.
No mercado competitivo de hoje em dia, medir e aumentar a satisfação dos clientes é fundamental para uma empresa manter uma carteira de clientes fiel e estimular do crescimento em longo prazo.
Aumenta a fidelidade à marca
As pessoas gostam de manter hábitos. Após três compras, um terço dos clientes se torna fiel a uma marca. Se o cliente estiver satisfeito com os produtos da sua marca e a experiência, ele tenderá mais a fazer novas compras.
A fidelidade à marca é muito importante para influenciar o comportamento dos clientes quando os concorrentes introduzem produtos semelhantes. Essa fidelidade motiva os clientes a escolher sempre a sua marca preferida, em vez das outras, já que se sentem mais próximos dos valores, da qualidade e da experiência com essa marca.
Assim, diante de alternativas que possam ser igualmente interessantes, esses clientes fiéis permanecem firmes em suas decisões de compra, demonstrando um vínculo que vai além de apenas a satisfação com um produto.
Leva a mais vendas
Se houvesse somente um fator decisivo para medir a satisfação e implementar iniciativas de sucesso de clientes, seria esse.
De acordo com a empresa de consultoria BIA, clientes que retornam gastam em média 67% mais do que os que estão comprando pela primeira vez. Essa estatística impressionante dá destaque à importância da satisfação dos clientes para as vendas.
Quando os clientes conhecem os produtos ou serviços de uma marca e esperam alta qualidade, eles não precisam pensar tanto ao fazer uma compra. A satisfação dos clientes, juntamente com a fidelidade, geram mais vendas e ampliam a margem de lucro.
Prolonga e aprofunda o relacionamento com os clientes
Clientes satisfeitos se tornam clientes recorrentes. Uma marca pode incentivar a fidelidade ao fornecer experiências de cliente positivas e produtos de alta qualidade.
Ao manter a qualidade das ofertas, é possível cultivar relações de longo prazo com os clientes por vários anos. Esse cultivo de relacionamentos pode ser alcançado por meio de experiências de cliente personalizadas que criam um vínculo emocional mais profundo com a marca. É uma conexão que vai além de apenas conveniência e preços competitivos.
Quando os colaboradores estão envolvidos, a satisfação dos clientes tende a ser maior. Isso é porque colaboradores envolvidos têm melhor desempenho e fornecem melhores experiências. Interagir com um representante envolvido é muito diferente de ser atendido por alguém que não está interessado em ajudar. Os clientes recebem um atendimento melhor quando os colaboradores se sentem valorizados pela empresa, o que ajuda a promover a retenção e a fidelidade de clientes.
Melhor reputação e maior confiabilidade da marca
É possível melhorar a reputação de uma marca e inspirar confiança fornecendo experiências de cliente excepcionais.
A reputação de marca é extremamente importante para o sucesso de uma empresa. Pesquisas mostram que 90% dos consumidores dizem que não frequentam uma empresa cuja reputação é ruim. Ao inspirar confiança e melhorar a reputação da marca, é possível aumentar as vendas.
Além disso, a reputação da marca é um fator para atrair novos clientes, reduzindo a sensibilidade de preços e criando parcerias de negócio. A reputação afeta até o clima organizacional e a retenção de colaboradores.
Uma reputação de marca forte torna mais fácil captar novos clientes. Com o apoio de clientes fiéis, as marcas podem se posicionar de forma atrativa no mercado. As avaliações de clientes influenciam muito na captação de possíveis novos clientes e em suas decisões de compra. De acordo com uma pesquisa, 95% dos consumidores leem avaliações antes de fazer uma compra. Se as marcas priorizarem a satisfação, elas podem promover mas avaliações positivas online.
Maior valor do ciclo de clientes
O valor do ciclo de clientes (CLV) refere-se ao faturamento total estimado que uma empresa pode esperar ao longo de toda a relação com um cliente.
Por exemplo, se um cliente comprou R$ 100,00 em croissants a cada ano nos últimos cinco anos, o valor histórico do ciclo de cliente é R$ 500,00. O valor preditivo do ciclo é calculado usando dados históricos para obter um valor estimado.
Clientes satisfeitos tendem mais a permanecer fiéis a uma empresa e fazer mais compras, o que aumenta o valor do ciclo. Clientes insatisfeitos podem não fazer mais nenhuma compra dessa marca.
A maioria dos clientes (67%) muda de marca após apenas uma experiência negativa com uma empresa. Isso mostra a importância de uma abordagem orientada ao cliente.
Indicações em marketing boca a boca
O marketing boca a boca nunca deixou de existir. As indicações são uma ferramenta importante para uma empresa obter novos clientes. Quando um cliente tem interações positivas com uma marca, ele pode recomendá-la para seus amigos ou familiares. A grande maioria (92%) dos consumidores confia em recomendações de amigos ou familiares mais do que em outras formas de marketing.
Isso significa que os clientes satisfeitos são uma forma extremamente influente de marketing. Use depoimentos de clientes no seu site para ganhar confiabilidade e promover mais vendas. O marketing boca a boca espalha mais rápido do que você talvez você imagine, principalmente para empresas locais de pequeno porte. As empresas podem ver claramente o impacto da satisfação dos clientes sobre as indicações.
Taxa de rotatividade de clientes reduzida
A taxa de rotatividade de clientes mede a porcentagem de clientes que uma marca perde durante determinado período de tempo. Uma alta taxa de rotatividade indica baixa satisfação e fidelidade. Quando uma empresa perde clientes com frequência, ela precisa tentar repô-los.
O alto custo da rotatividade de clientes é um dos motivos porque a satisfação dos clientes é tão importante. O custo de perder um cliente varia de setor para setor, mas normalmente não é barato.
Uma empresa que quer reduzir a rotatividade deve priorizar a satisfação. Ela também deve medir o CSAT regularmente com pesquisas para saber os níveis de satisfação e acompanhar melhorias. Reduzir a rotatividade de clientes e melhorar a retenção leva a mais vendas e lucro.
Vantagem competitiva no mercado
As marcas também podem obter uma vantagem competitiva no mercado ao focar em melhorar a satisfação.
Clientes satisfeitos indicam que uma empresa está oferecendo produtos dos serviços de qualidade. Isso afeta a reputação da marca e o marketing boca a boca, levando a uma vantagem competitiva. Marcas com uma carteira de clientes fiel e satisfeita permanecem competitivas no mercado.
Quando os consumidores decidem de qual marca comprar, eles quase sempre procuram avaliações. Uma marca que tem muitas avaliações excelentes de clientes satisfeitos é mais competitiva do que uma que não tem. Essa vantagem competitiva ajuda a empresa a crescer e expandir suas ofertas com o tempo.
Aumento nas vendas e crescimento
Outra grande vantagem da alta satisfação é vender mais. Empresas com uma carteira de clientes fiel podem crescer mais rápido. Se essas empresas cuidarem de seus clientes para que eles permaneçam satisfeitos, elas continuarão crescendo com o tempo.
Clientes satisfeitos tendem a voltar para comprar mais, compartilhar a marca com seus amigos e deixar avaliações online, o que leva a mais vendas. Por outro lado, clientes insatisfeitos tendem a dizer a amigos e familiares para evitarem sua empresa.
Faça sua empresa crescer aumentando a satisfação e construindo uma reputação de marca forte. O CSAT contribui com o crescimento da empresa, fazendo clientes fiéis gastarem mais a cada vez que compram. É possível incentivar mais compras oferecendo upgrades ou pacotes de produtos complementares. Além disso, inspirar confiança nos clientes os incentiva a gastar mais.
Melhor feedback para melhoria contínua
Um ciclo de feedback de clientes é um mecanismo útil para solicitar insights de forma contínua.
Esse processo é essencial, pois permite que as equipes de atendimento, desenvolvimento de produtos e CX entendam e analisem as necessidades e preferências dos clientes de forma proativa.
Ao coletar e avaliar feedback de forma contínua, essas equipes podem identificar tendências negativas e possíveis problemas antes que piorem. Isso permite fazer melhorias na experiência de clientes em tempo hábil.
Um ciclo de feedback robusto cultiva a satisfação dos clientes e gera inovação em produtos e excelência em serviços, promovendo uma carteira de clientes mais fiel e uma vantagem competitiva no mercado.
Melhore a satisfação de clientes com a SurveyMonkey
A satisfação dos clientes gera melhores resultados para a empresa. Usando uma abordagem orientada ao cliente e pedindo feedback continuamente, você consegue manter os clientes satisfeitos em longo prazo. Isso não somente promove indicações pessoais, mas também aumenta as vendas e fortalece a reputação da marca.
Com a SurveyMonkey, sua empresa pode criar e enviar pesquisas de NPS, CSAT, CES e outras facilmente para monitorar e melhorar a satisfação. Priorize a satisfação dos clientes para alcançar o sucesso de forma duradoura. Inscrever-se para ter uma conta gratuita da SurveyMonkey hoje mesmo!
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