5 métricas essenciais para medir a fidelidade à marca

Como as empresas líderes usam pesquisas para mensurar e acompanhar a lealdade dos seus clientes

Fidelidade à marca: é o maior fator de sucesso da sua marca.

Se não tiver uma base de clientes fiéis que compra com frequência, você precisará concorrer com o preço e conveniência oferecidos por outras marcas.

Quando os clientes escolhem a sua marca pela acessibilidade ou por seus preços baixos, ela se torna um bem de consumo. Você vai se deparar com a necessidade de dar descontos significativos e inventar propagandas de efeito. Além disso, você corre o risco de perder clientes para quem puder fazer uma oferta melhor.

Para evitar que sua marca se transforme em um produto de consumo, gere e cultive fidelidade à sua marca. Se você faz parte de uma equipe de marketing ou criação de marca, é importante saber o que inspira a fidelidade a uma marca (ou a falta dela) para tomar decisões mais acertadas sobre a estratégia da sua marca.

O que é fidelidade à marca?

A fidelidade à marca representa apenas uma parte do valor dela, que é o poder da sua marca de acordo com percepções, experiências e conhecimentos positivos ou negativos do cliente ao interagir com ela.

Definição de fidelidade à marca: quando seus clientes têm a oportunidade e bons motivos para escolher outra marca e, mesmo assim, continuam a escolher a sua, isso se chama fidelidade à marca.

Apesar de existirem outros fatores que contribuem para o valor da sua marca, como brand awareness e atributos da marca, a fidelidade é extremamente importante, pois permite calcular a probabilidade de continuar vendendo para os mesmos clientes.

Pesquisas são ideais para avaliar a fidelidade à marca. Quando você coleta feedback do seu público-alvo (especialmente clientes que compraram de sua marca anteriormente), você pode avaliar a capacidade dela de inspirar fidelidade e reter clientes.

Como usar questionários para avaliar a fidelidade à sua marca

Pesquisas podem ser ferramentas úteis para avaliar a fidelidade com base em cinco principais métricas: afinidade, confiança, respeito, segurança e identificação do cliente.

Avaliar corretamente esses aspectos da sua marca pode ajudar você a identificar áreas de concorrência, avaliar a fidelidade de clientelas em mercados diferentes e identificar os pontos fortes e fracos de determinadas linhas de produtos. Continue lendo para ver modelos de perguntas e exemplos de pesquisas de fidelidade à marca, ou comece com o modelo de pesquisa de fidelidade à marca e NPS.

Indicador 1: Satisfação de clientes

Primeiro, perguntar sobre a satisfação geral de clientes ajuda a entender, de maneira geral, se os seus produtos e serviços estão atendendo ou, ainda melhor, superando as expectativas de clientes.

Você pode fazer perguntas como:

  1. Quão conveniente é nossa empresa?
  2. Comparado aos nossos concorrentes, a qualidade do nosso produto é melhor, pior ou relativamente igual?
  3. Em que medida nossos representantes de atendimento ao cliente respondem às suas perguntas?
  4. Qual a probabilidade de você nos recomendar para outras pessoas?

Clientes se tornam fiéis quando se comprometem com sua marca e compram de você constantemente. Você precisa entender o que inspira este comprometimento da parte deles.

Indicador 2: Confiança

Todas as marcas devem conquistar e reter a confiança de seus clientes para garantir a fidelidade. No entanto, a confiança é especialmente importante para marcas que trabalham com informações confidenciais, como bancos, lojas online ou prestadores de serviços de saúde.

Se a sua marca lida com informações importantes, avalie o nível de confiança dos clientes em sua marca. Faça perguntas como:

  1. Você confia em nossa marca?
  2. O que fizemos para ganhar sua confiança?
  3. O que podemos fazer para que você continue a confiar em nossa marca?

Use as respostas a perguntas sobre confiança para embasar os produtos que você oferece e elaborar as mensagens da sua marca de forma adequada.

Indicador 3: Respeito

O respeito à marca representa o quanto o cliente respeita e se sente atraído a comprar uma determinada marca. Isso não deve ser confundido com o conhecimento ou a familiaridade da marca, que ilustra o nível de reconhecimento de uma marca. É ótimo que uma marca seja muito conhecida, mas isso não significa que ela seja bem conceituada. O respeito é o sentimento favorável à marca.

Você pode diferenciar o conhecimento da marca e o respeito à marca com uma série de perguntas:

  1. Você já tinha ouvido falar sobre nossa marca? (familiaridade)
  2. Qual é o seu nível de conhecimento sobre nossa marca? (familiaridade)
  3. Como você classifica sua opinião sobre nossa marca? (respeito)
  4. Você prefere a nossa marca à de nosso concorrente? (respeito)

Indicadores 4 e 5: Percepção de qualidade e valor

A percepção de um cliente quanto à qualidade de uma marca é sua opinião sobre um determinado produto ou serviço ou sobre a capacidade da marca de atender suas expectativas.

  1. Como você classifica o nível de confiabilidade da nossa marca?
  2. Como você classifica a qualidade do nosso produto?

A percepção de valor também está profundamente relacionada e representa a opinião do cliente sobre o valor de um produto para ele.

Por exemplo, uma pessoa pode ver a Tesla Motors como uma marca que produz carros elétricos inovadores e atraentes, e classificar a percepção de qualidade como muito elevada. No entanto, se a mesma pessoa considera o preço muito alto, a percepção de valor pode ser baixa, especificamente para ela.

Aqui estão alguns modelos de perguntas para questionários de fidelidade à marca que ajudam a avaliar a percepção de valor:

  1. Qual é o valor da(o) [marca ou produto] para você?
  2. Qual é a probabilidade de você mudar de marca se outra marca começar a ser vendida em um local mais conveniente?
  3. Qual a probabilidade de você mudar de marca se outra marca oferecer um preço mais baixo?

Outras mais aprofundadas: Que atributos de marca têm impacto positivo na fidelidade à marca?

Descobrir o nível de fidelidade dos clientes à sua marca é tão importante quanto procurar informações mais específicas sobre o que contribui para essa fidelidade. Saiba mais sobre como gerenciar e fortalecer sua marca em nossa página de recursos de branding e obtenha acesso a modelos de pesquisa de branding elaborados por especialistas.

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