5 métricas essenciais para medir a fidelidade à marca

Como as empresas líderes usam questionários para mensurar e acompanhar a lealdade dos seus clientes.

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Fidelidade à marca: é o maior fator de sucesso da sua marca.

Se não tiver uma base de clientes fieis que compra com frequência, você precisará concorrer com outras marcas em fatores como preço e conveniência.

Quando os clientes escolhem a sua marca pela facilidade de acesso ou por seus preços baixos, ela se torna uma mercadoria. Você precisa se preocupar com a redução dos preços e a invenção de truques, e estará sempre correndo o risco de perder clientes para marcas com uma oferta melhor.

Para evitar que sua marca se transforme em uma mercadoria, gere e cultive fidelidade à marca. Se você faz parte de uma equipe de marketing ou criação de marca, é importante saber o que inspira a fidelidade à marca (ou a falta dela) para tomar decisões mais inteligentes sobre a estratégia da sua marca.

O que é fidelidade à marca?

A fidelidade à marca representa apenas uma parte do valor da marca, que é a força da sua marca de acordo com percepções, experiências e conhecimentos positivos ou negativos vivenciados pelo cliente durante a interação com a sua marca.

Definição de fidelidade à marca: quando seus clientes têm a oportunidade e bons motivos para escolher outra marca, mas continuam escolhendo a sua. Isso se chama fidelidade.

Apesar de existirem outros fatores que contribuem para o valor da sua marca, como conhecimento e atributos da marca, a fidelidade é extremamente importante, pois é uma medida da probabilidade de um cliente continuar comprando de você.

A melhor forma de medir a fidelidade à marca é por meio de questionários. Ao coletar feedback dos seus consumidores no seu mercado-alvo (especialmente daqueles que já compraram sua marca no passado), é possível avaliar como sua marca inspira fidelidade e retém clientes.

Como usar questionários para avaliar a fidelidade à sua marca

Questionários podem ser ferramentas úteis para avaliar a fidelidade, com cinco principais métricas: afinidade, confiança, respeito, segurança e identificação do cliente.

Boas medidas desses aspectos da sua marca podem ajudar a identificar áreas de concorrência, avaliar a fidelização das bases de clientes estabelecidas em diferentes mercados e entender os pontos fortes e fracos das linhas de produto específicas. Continue lendo e veja alguns exemplos de perguntas de questionários de fidelidade à marca ou comece com um modelo de questionário de fidelidade à marca e de NPS.

Indicador 1: Satisfação de clientes

Primeiro, perguntar sobre a satisfação geral do cliente ajuda a entender, de maneira geral, se os seus produtos e serviços estão atendendo ou, ainda melhor, superando as expectativas dos clientes.

Faça perguntas do tipo:

1. Quão conveniente é usar nossa empresa?

2. Comparado aos nossos concorrentes, a qualidade do nosso produto é melhor, pior ou relativamente igual?

3. Quão bem nossos representantes de atendimento ao cliente respondem às suas perguntas?

4. Qual a probabilidade de você nos recomendar para outras pessoas?

A fidelidade aumenta quando os clientes se comprometem com a sua marca e repetem a compra ao longo do tempo. Entenda o que inspira esse compromisso por parte deles.

Indicador 2: Confiança

Todas as marcas devem conquistar e reter a confiança de seus clientes para garantir a fidelidade. No entanto, a confiança é especialmente importante para marcas que trabalham com informações confidenciais, como bancos, lojas online ou prestadores de serviços de saúde.

Caso sua marca lide com informações confidenciais, avalie o nível de confiança dos seus clientes nela. Faça perguntas do tipo:

1. Você confia na nossa marca?

2. Como conquistamos sua confiança?

3. Como mantemos sua confiança?

Use as respostas a perguntas sobre confiança para embasar os produtos que você oferece e elaborar as mensagens da sua marca de forma adequada.

Indicador 3: Respeito

A estima ou a consideração pela marca é o respeito e a atração dos clientes por essa marca. Isso não deve ser confundido com o conhecimento de marca ou a familiaridade com a marca, que se refere ao nível de reconhecimento dela. Embora uma marca possa ser conhecida (o que é bom), ela pode não ser considerada boa (o que não é bom). A estima pela marca é um sentimento favorável com relação a ela.

É possível usar uma série de perguntas para distinguir o conhecimento de marca da estima pela marca:

1. Você já ouviu falar da nossa marca? (familiaridade)

2. Qual é seu nível de conhecimento da nossa marca? (familiaridade)

3. Em que nível de positividade você vê nossa marca? (estima)

4. Você prefere a nossa marca à da concorrência? (estima)

Indicadores 4 e 5: Percepção de qualidade e valor

Métricas 4 e 5: percepção de qualidade e valor
A percepção de um cliente quanto à qualidade de uma marca é a opinião dele quanto à capacidade de a marca ou de um produto ou serviço atender a suas expectativas:

1. Como você classifica o nível de confiabilidade da nossa marca?

Como você classifica a qualidade do nosso produto?

A percepção de valor também está profundamente relacionada e representa a opinião do cliente sobre o valor de um produto para ele.

Por exemplo, uma pessoa pode considerar a Tesla Motors como uma marca que fabrica veículos elétricos inovadores, atrativos, surpreendentes e encantadores e classificar a percepção de qualidade da marca como alta. Porém, se a mesma pessoa considerar o preço um pouco alto, a percepção de valor poderá ser baixa para ela.

Veja alguns exemplos de perguntas de questionários de fidelidade à marca que ajudam a avaliar a percepção de valor:

1. Qual é o valor da(o) [marca ou produto] para você?

2. Qual é a probabilidade de você mudar de marca se outra marca começar a ser vendida em um local mais conveniente?

3. Qual é a probabilidade de você mudar de marca se outra marca oferecer um preço mais baixo?

Outras mais aprofundadas: Que atributos de marca têm impacto positivo na fidelidade à marca?

Descobrir o nível de fidelidade dos clientes à sua marca é tão importante quanto procurar informações mais específicas sobre o que contribui para essa fidelidade. Saiba mais sobre como gerenciar e fortalecer sua marca em nossa página de recursos de identidade visual e tenha acesso a modelos de questionários de identidade visual certificados por especialistas.

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