Ninguém gosta de ver os clientes desaparecerem. Talvez eles não renovem uma assinatura. Ou talvez não voltem para comprar mais. Ou simplesmente parem de comprar da sua empresa. Qualquer que seja o caso, o churn ou a rotatividade de clientes é uma preocupação importante.

Monitorar essa rotatividade não é apenas acompanhar uma métrica, mas refletir sobre a satisfação geral com sua empresa. Empresas com baixa rotatividade agradam seus clientes, proporcionam ótimas experiências e mantêm as pessoas envolvidas. 

Vamos explorar por que monitorar a rotatividade de clientes é tão importante, estratégias para evitá-la e por que a retenção pode ser uma estratégia importante para vender e lucrar mais.

O churn ou a rotatividade de clientes ocorre quando uma pessoa decide deixar de ser seu cliente. Resumidamente, ela para de comprar seus produtos ou serviços.

Certo grau de rotatividade de clientes é parte natural do ciclo de qualquer negócio, à medida que novos clientes chegam e alguns antigos deixam de comprar de você por motivos variados. Mesmo as melhores empresas perdem clientes de vez em quando, muitas vezes por motivos fora do próprio controle.

Mas uma rotatividade muito alta é um problema para sua empresa. Conseguir novos clientes é caro, e perder muitos clientes anteriormente estáveis indica possíveis problemas com seus produtos ou com a experiência de clientes.

A rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que sua organização perde ao longo de determinado período. Em outras palavras, é a taxa em que seus clientes deixam de comprar da sua empresa. 

Como calcular a taxa de rotatividade de clientes? Existe uma fórmula simples que você pode usar para calcular essa métrica tão importante. 

Escrito como uma fórmula, o cálculo seria assim:

Para ajudar você a entender essa fórmula, vejamos este exemplo.

Digamos que sua organização tem 100 clientes no começo de um trimestre. Você então perdeu 7 deles até o fim do mesmo trimestre. Usando nossa fórmula, sua taxa de rotatividade de clientes seria:

Reduzir uma taxa de rotatividade de 7%, ou qualquer que seja a sua, faz muita diferença para sua empresa. Por exemplo, pode levar a maior estabilidade de receitas, maior valor do ciclo de clientes e mais lucros.

Não existe receita de bolo: vai depender totalmente da sua empresa e do seu setor. No entanto, existem algumas diretrizes que podem ajudar a determinar a sua. Uma taxa de rotatividade de 2 a 8% é boa, ou pelo menos aceitável, na maioria dos setores. Para algumas empresas, como de vendas online, a taxa de rotatividade média pode ser acima de 22%. 

Saber como sua empresa está se saindo nesse quesito significa pesquisar as taxas de rotatividade média e excepcional do seu setor e descobrir como a concorrência está se saindo também.

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A rotatividade de clientes tem muitas causas possíveis, mas estas são as mais comuns. 

Se seus clientes não receberem o atendimento e a ajuda de que precisam quando tiverem um problema ou uma dúvida, é provável que eles abandonem sua empresa. 

Proporcionar um atendimento excelente não é algo somente para novos clientes. Seus clientes de longa data também merecem isso. 

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Mesmo que sua empresa já esteja no mercado há muito tempo, as necessidades de seus clientes estão em constante evolução. Eles podem estar procurando novos recursos, outras opções de pagamento ou até pacotes ou planos de serviço específicos. 

Você pode ficar em dia com essas mudanças de necessidades, preferências e desejos pedindo feedback aos clientes regularmente.

Quando os clientes começaram a usar seus produtos ou serviços, eles estavam dispostos a pagar o preço que você estava cobrando. Mas, à medida que o mercado muda e novos concorrentes surgem ou seus preços sobem após um desconto inicial de novo cliente, eles podem deixar sua empresa de repente, o que indica que um problema de preços está causando a rotatividade. 

Se a taxa de rotatividade estiver alta, seus produtos podem não ser adequados para seu público. Você pode até estar tentando abordar o público errado. Crie um mapa de desenvolvimento do produto e colha feedback de clientes para alinhá-lo às suas expectativas. 

Alguns clientes podem comprar sua assinatura e acabar não usando seu produto. Esse tipo de cliente é comum, principalmente no mercado de softwares.

Embora você possa não se importar muito com esses clientes de baixo envolvimento (afinal de contas, eles não geram lucro) essas pessoas são as mais prováveis de rotacionar. Aumentar o envolvimento e o uso do produto por parte delas fará uma diferença na sua taxa de rotatividade.

Evitar o churn (a rotatividade) é fundamental se estiver ocorrendo em uma taxa muito alta para o seu setor ou estiver afetando o lucro ou o crescimento da sua empresa. 

Embora não exista uma solução única para todos os casos, estes passos ajudarão a identificar os problemas da sua empresa para que você possa resolvê-los e reduzir a taxa de rotatividade. 

Não é possível corrigir um problema de rotatividade de clientes sem saber por que as pessoas estão deixando a marca. Descobrir por que clientes vão embora ajuda a identificar e resolver problemas importantes em vários pontos da organização. 

Um bom programa de análise de rotatividade começa com uma conversa com seus clientes. Coletar feedback por meio de entrevistas, grupos focais, pesquisas e outros mecanismos ajudará você a entender as necessidades e as expectativas do seu público e como você as está atendendo ou deixando de atender. 

Embora seja mesmo muito importante escutar clientes que já lhe deixaram, não se limite a escutar apenas essas pessoas. Converse também com clientes que continuaram fiéis à sua marca e descubra de que essas pessoas gostam e o que acham atrativo em seus produtos ou serviços. Essas informações ajudam a entender o que você já está fazendo certo.

Ajudar clientes novos e atuais a aproveitar ao máximo seus produtos ou serviços os torna mais propensos a continuar com você. E oferecer atendimento e suporte proativos torna isso possível. 

Por exemplo, talvez você precise renovar ou criar um novo programa completo de integração de novos clientes para que eles saibam aproveitar melhor todos os recursos do seu produto. Ou você pode querer desenvolver recursos de autoatendimento para ajudá-los a resolver problemas simples que podem ocorrer durante a trajetória de clientes. 

Mas não espere que clientes peçam orientação.  Em vez disso, use proativamente os dados de feedback de clientes para entender que recursos ajudariam as pessoas a usar seus produtos e serviços com eficácia e quando e como você pode disponibilizá-los para obter o melhor resultado.

Você melhorará a experiência ao mesmo tempo que aumenta a fidelidade de clientes em longo prazo. Você também poderá usar os dados de feedback de clientes para oferecer mais treinamento à sua equipe para que ela fique mais preparada para resolver os problemas de clientes.

Mesmo se você estiver oferecendo um produto da melhor qualidade, os clientes podem estar rotacionando porque você está trabalhando com o público errado. 

Por exemplo, seu software de contabilidade pode ser justo o que contadores de pequenas empresas precisam. Mas se seu marketing for voltado a pequenos empresários, em vez de contadores, que entendem melhor o valor do seu produto, sua mensagem pode não chegar até as pessoas certas. 

Determinar quem você deveria estar abordando ajudará a fechar as lacunas que levam à rotatividade. Descubra quem é a sua clientela mais satisfeita e envolvida e compare-a com a que mais está rotacionando para ver se você tem problemas de direcionamento e segmentação e reduzir a chance de rotatividade.

Clientes ficam mais tempo com marcas e empresas em que sentem que podem confiar. Uma maneira de estabelecer essa confiança é se comunicando de maneira proativa com seus clientes sobre problemas atuais, novos recursos e notícias da empresa. 

Manter sua clientela atualizada e informada permite criar uma relação forte com ela. Isso também pode incentivá-la a aderir a novos recursos, o que aumenta o valor que ela obtêm do seu produto. E as pessoas podem compartilhar notícias sobre a sua empresa em seus próprios canais de redes sociais, ajudando um pouco no seu marketing por indicação.

Quais são os sinais de alerta da rotatividade de clientes? Para identificar os riscos da rotatividade antes que ela aconteça, você deve se aprofundar nos sintomas específicos da sua empresa. 

O baixo nível de envolvimento tende a ser um indicador de possível rotatividade. Por exemplo, se um segmento de clientes só fizer login no seu software uma ou duas vezes por mês, é provável que seja apenas questão de tempo até as pessoas te deixarem. Pesquisas de frequência podem revelar isso antes que seja tarde.

Outro indicador é ter problemas não resolvidos ou em aberto no atendimento ou suporte a clientes. Ou, se estiver você estiver tendo mais rotatividade próximo das datas de renovação, ela pode estar vinculada a um problema de preço. 

Identificar os sinais de que as pessoas podem te deixar ajudará a descobrir pontos de queixa na experiência de clientes que está espantando as pessoas. Isso também ajudará a determinar que clientes gostariam de receber um toque mais pessoal ou mais recursos para evitar que te deixem antes que seja tarde.

A experiência de clientes que você oferece molda diretamente suas relações com a clientela. Nossa pesquisa do Estado da Experiência de Clientes descobriu que 91% dos consumidores tendem a recomendar uma empresa depois de uma experiência positiva. Por outro lado, 89% dos profissionais de experiência de clientes dizem que uma experiência ruim é um dos maiores fatores da rotatividade de clientes.

Para melhorar sua experiência de usuário, é preciso entendê-la profundamente. Quem conhece melhor a experiência que você oferece? Seus clientes. Pedir feedback para seus clientes por meio de pesquisas é uma ótima maneira de melhorar sua experiência de clientes.

Por exemplo, você pode aplicar uma pesquisa aos usuários em diferentes pontos de contato com a clientela. Coletar informações sobre como suas interações pré-compra afetam as pessoas ajudará a simplificar seu funil de marketing. Alternativamente, o feedback sobre os pontos de contato pós-compra, como o suporte a clientes, ajudará a determinar quão bem você está suprindo as necessidades de seus clientes.

Identificar pontos fracos na experiência de clientes levará a estratégias práticas para melhorá-la. Com o tempo, pequenas mudanças podem ter um efeito composto e ajudar a criar experiência de clientes vencedoras. 

Caso ainda não tenha certeza de que é isso que você deve fazer, sugerimos aprender como calcular o retorno sobre o investimento na experiência de clientes. Com números concretos em mãos, você verá o poder de uma experiência de clientes positiva. 

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Embora a rotatividade seja uma métrica fundamental para monitorar a saúde da sua empresa, ela não é a única. Quando monitoradas junto com a taxa de rotatividade, estas outras métricas oferecem uma visibilidade mais completa da experiência de clientes, incluindo por que as pessoas podem estar deixando sua empresa e como evitar isso. 

Estabelecer um programa de Voz de Clientes (VoC) que monitora essas métricas ajudará sua empresa a ter sucesso. Baixos índices de envolvimento e satisfação são sinais comuns de que uma pessoa pode te deixar em breve. Identificar esses sinais o mais cedo possível ajudará a tomar medidas para corrigir o problema e evitar que isso aconteça. 

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Um bom processo de integração é muito importante para o sucesso de clientes com seu produto. Se as pessoas não souberem bem o que fazer com seu produto ou não entenderem como obter todo o seu valor, elas podem deixá-lo. 

Você deve ter certeza de que está oferecendo um processo de integração detalhado e completo. Existem duas maneiras ótimas de fazer isso:

Junto com esses métodos para melhorar o processo de integração de novos clientes, você também deve confirmar se todas as possíveis dúvidas mais básicas estão cobertas. Por exemplo, um ótimo processo de integração deve oferecer tutoriais, guias e atendimento e suporte constantes para quem precisar. Tudo o que ajudar seus clientes a usar e obter o máximo valor do seu produto deve ser uma prioridade. 

Estes são alguns modelos de pesquisa de feedback de clientes para te ajudar a começar.

Quando falamos da perspectiva de clientes, não estamos falando somente da integração de novos clientes. Você pode desenvolver um mapa da trajetória de clientes que dá visibilidade para as experiências de clientes do começo ao fim. 

O mapeamento da trajetória de clientes identifica todos os possíveis pontos de contato em que as pessoas interagem com a sua marca. Use pesquisas para monitorar o sucesso de cada ponto de contato para ter uma visão ampla da jornada que você está oferecendo, simplificar cada etapa e fazer planos para melhorá-la cada vez mais.

A rotatividade de clientes não é apenas uma métrica qualquer, é um indicador da saúde de toda a sua experiência de clientes. É exatamente por isso que você precisa monitorá-la e tentar sempre melhorá-la. Usando pesquisas, você pode encontrar métodos para melhorar sua experiência de clientes com base em dados.

Colocar sua experiência de clientes acima de tudo ajudará a reduzir a rotatividade. Acredite, seus clientes vão te agradecer.

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