Com tanta diversidade de opções disponíveis no mercado, as pessoas podem migrar para a concorrência de forma fácil e rápida caso tenham suas expectativas frustradas com uma experiência de compra. Por isso, é cada vez mais importante investir em técnicas para melhorar a satisfação do cliente.
Já não basta oferecer itens de qualidade a preços baixos e com prazos de entrega reduzidos: é preciso ouvir e entender as necessidades de sua audiência, bem como adotar estratégias efetivas para melhorar a satisfação do cliente.
Para ajudar com esse objetivo, listamos seis ações que você pode adotar facilmente em sua empresa.
A pesquisa de satisfação do cliente é um dos principais instrumentos para medir o nível de contentamento com seus produtos ou serviços, além de prover dados relevantes para a tomada de decisão. É também uma ferramenta que permite conhecer sua audiência, compreender o que está sendo bem feito e os pontos carentes de melhoria. Recomenda-se aplicar pesquisas de satisfação sempre que alguém interagir com a sua marca, assim você sabe se a experiência foi positiva ou não.
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Pequenos ou grandes negócios sabem como é importante ter presença digital atualmente, em um contexto em que mais da metade dos consumidores utilizam o celular como único canal de compras online. Assim, com a população brasileira cada vez mais conectada, é fundamental que os pontos de contato com clientes não fiquem restritos a lojas físicas, ao atendimento telefônico ou ao correio eletrônico.
Uma equipe bem-informada, proativa e centrada em proporcionar um atendimento de excelência contribui para melhorar a satisfação de clientes. Assim, é necessário reservar um tempo para ministrar treinamentos de reciclagem, responder às dúvidas frequentes e avaliar quais habilidades técnicas e comportamentais precisam ser desenvolvidas.
Com base nos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação, você deve avaliar a possibilidade de oferecer produtos e serviços personalizados à sua audiência. Isso não significa alterar seu core business, mas implementar pequenas mudanças que podem trazer grandes resultados. Por exemplo, é possível disponibilizar cupons de desconto, isentar clientes do pagamento de uma fatura em razão de experiências negativas, desenvolver um programa de fidelidade atraente ou ampliar o relacionamento através das redes sociais.
Estratégias de segmentação permitem que você desenvolva ações e campanhas focadas em seu público-alvo.
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Caso as pesquisas de satisfação revelem questionamentos recorrentes, será preciso agir. Se uma amostra representativa de sua base de clientes apontou problemas na entrega, então você precisa acionar a equipe de logística e avaliar o que pode ser feito para deixar o envio de mercadorias mais ágil. Se o descontentamento é com relação aos valores cobrados, o departamento de marketing deve ser notificado para julgar o que pode mudar na política de preços ou nas ofertas disponíveis.
Estabelecer uma comunicação consistente com sua audiência pode ajudar a evitar problemas, reduzir as ligações para a central de atendimento ou diminuir o número de avaliações negativas na internet. Nesse sentido, você pode traçar um plano para envio de email marketing em datas comemorativas, disparo automático de SMS em caso de mudanças contratuais ou criar um convite virtual para divulgar o lançamento de um novo produto. Reforce a novidade por meio das redes sociais sem, contudo, sobrecarregar clientes com um grande volume de anúncios por toda parte.
Em resumo, para se destacar em seu mercado de atuação, é preciso conhecer sua audiência, ouvir suas necessidades, adotar diferentes estratégias para melhorar a satisfação de clientes e construir uma imagem positiva junto ao público consumidor.
Com uma conta gratuita, você pode criar questionários fácil e rápido, analisar dados e compartilhar insights práticos com as pessoas relevantes.
A seguir, listamos algumas perguntas frequentes para ajudar você a entender melhor como aplicar estratégias para melhorar a satisfação de clientes.
Pessoas satisfeitas são um indicativo de que a empresa conhece bem seu público-alvo, presta um atendimento de excelência e concentra seus esforços na fidelização de sua base. Investir na satisfação é uma questão de sobrevivência, já que clientes são os principais responsáveis pela receita e pelo crescimento dos negócios.
O primeiro ponto é definir com exatidão o que você precisa medir. Em seguida, pensar em perguntas para pesquisas de satisfação do cliente que sejam coerentes e tragam as respostas necessárias para uma tomada de decisão assertiva. De posse dos resultados, você deve planejar que ações implementar para atender aos questionamentos de sua audiência.
O tipo de pesquisa que você deve usar vai depender do que você quer descobrir. Por exemplo, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma metodologia para apurar o índice de satisfação com os produtos comercializados ou com o atendimento prestado. Já o Net Promoter Score (NPS) procura averiguar o percentual de clientes fiéis à sua marca, aqueles que se mantêm indiferentes e os potenciais detratores, capazes de prejudicar sua imagem por meio de testemunhos negativos.
O índice de satisfação de clientes é calculado a partir dos resultados obtidos nas pesquisas. Caso você opte por medir a fidelidade de sua base por meio do NPS, números acima de 50% são considerados bons. Por outro lado, se o objetivo é compreender o nível de contentamento com um produto ou serviço utilizando o CSAT, o ideal é que a quantidade de clientes satisfeitos ou totalmente satisfeitos não seja inferior a 75% do total de respondentes.